店内カスタマージャーニー：定義、重要性、段階

公開: 2022-06-16

小売セクターは非常に幅広く、ファッション、家庭、美容、電化製品、電子機器などの多くのサブセクターをカバーしています。小売店には多様性がありますが、カスタマージャーニーはすべてのサブセクターで同じガイドラインに従います。

企業は、顧客が必要性を認識してから、それを満たすためのオプションを探してから最終的に購入するまでの道のりを理解する必要があります。

この旅を理解することで、彼らはターゲットオーディエンスをよりよく理解し、彼らが探しているショッピング体験を提供し、競争の激化に対抗することができます。

カスタマージャーニーマップは、そのルートを描くためのツールです。店内のカスタマージャーニーでは、顧客のニーズと好みが何であるかだけでなく、顧客サービスを改善するための摩擦のポイントも学びます。このようにして、最高のカスタマーエクスペリエンスを保証できます。

この記事では、店内のカスタマージャーニー、購入者のペルソナの種類、タッチポイントの例などについて説明します。

店内のカスタマージャーニーとは何ですか？

店内のカスタマージャーニーは、顧客が実店舗でたどる道です。店舗でのカスタマージャーニーの相互作用をマッピングすると、顧客がブランドに対して持つ多数のタッチポイントを追跡するのに役立ちます。

小売業における店内のカスタマージャーニーのタッチポイントを理解することは、ビジネスがより良いカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。これは、製品またはサービスの顧客維持と支持に直接関連しています。

タッチポイントを特定することは、購入者がストアに連絡するためのチャネルを特定するのに役立ちます。これらのチャネルは、物理的（ストア自体）またはオンライン（eコマース、電子メール、ソーシャルネットワーク、オンラインフォーム、ブログなど）にすることができます。

今日、顧客はさまざまなオプションを好むため、企業はさまざまな連絡チャネルを提供することが不可欠です。さらに、オムニチャネル戦略を検討する必要があります。つまり、すべてのチャネルで同じショッピングエクスペリエンスを提供し、購入者が1つのチャネル間を移動できるようにして、各インタラクションで同じプロセスを続行できるようにすることです。

店内でのカスタマージャーニーを実施することは、消費者の行動を理解するための鍵です。調査によると、小売専門家による3つの投資のうち2つは、顧客体験を改善するために、店内の顧客の旅とその行動の理解と分析の改善に焦点を当てることが重要です。

店内のカスタマージャーニーについて読むのが好きなら、オンライン調査とは何かを学ぶのは面白いかもしれません。

店内カスタマージャーニーの主な側面

店内のカスタマージャーニーマップを作成することが重要である理由を知りたい場合は、読み続けてください。

1.マップするエクスペリエンスを定義します

カスタマージャーニーのマッピングを決定した場合は、さまざまな方法でカスタマーエクスペリエンスを追跡できることを知っておく必要があります。言い換えれば、顧客が何かを購入することを決定してから最終的に購入するまでの全過程を描くことができます。

または、たとえば購入の瞬間だけなど、旅行の特定の瞬間をマッピングすることもできます。このオプションは、カスタマージャーニーをすでに知っているが、それを改善するためにジャーニーの一部に集中したい場合に役立ちます。

2.理想的なクライアントを特定します

小売店のカスタマージャーニーマップを作成する際のもう1つの重要なステップは、理想的な顧客または購入者のペルソナを特定することです。

このセクターでは、他のセクターよりも顧客が大きく異なる可能性があることを覚えておく必要があります。これにより、ビジネスとのやり取りは消費者の習慣に依存するため、旅行の地図を作成することが困難になります。

したがって、少なくとも主要な顧客の原型について明確にすることが不可欠です。この情報に基づいて、カスタマージャーニーの各段階で彼らのニーズを満たす方法についてより良いアイデアが得られます。これらはあなたが小売店で見つけることができる主なバイヤーの旅のいくつかです。

–情報に基づく

購入を決定する前に徹底的に調査するタイプのクライアントです。彼らは製品の説明を読んだり、他の顧客からの評価やレビューをレビューしたり、価格を比較したりします。したがって、彼らが店に入るとき、彼らはあなたが彼らに何を提供しなければならないかをすでに知っています、そして彼らは通常製品についての質問と疑問のバッテリーを持っています。これらの顧客にとって、製品のすべての技術的側面について高度な訓練を受けた顧客サービススタッフがいることが重要です。

–未定

これはニーズを検出したクライアントですが、最善の解決策ではありません。彼らは購入について確信が持てないので、彼は決定をするのを待つことを好みます。あなたの決断は、市場に出回っているオプションの数に圧倒されているか、何を購入したいかについて十分に知らないことが原因である可能性があります。専門家ではないこのタイプのクライアントは、購入決定に同行し、小売店の営業担当者から辛抱強くアドバイスを受ける必要があります。

–「私はちょうど見ていました」

それは、店をさまよって、最初は購入するつもりがないタイプの顧客です。彼らは時間をつぶしているため、または何かが彼らの注意を引いたために事業に参入した可能性があります。通常、考えられるニーズの解決策を特定していない可能性もあるため、提供されているものについてのうわさ話をするのが良い方法です。これは、優れた営業担当者が彼らのニーズを作成し、彼らに代替ソリューションを示す方法を知っている場合、購入を行うことに非常に衝動的になる可能性があるタイプの顧客です。

–ショールーム

商品を調べたり試したりするために店に行くが、オンラインで購入するのは購入者です。多くのお客様は、製品を実際に見て、体験し、それが本当に必要なものであることを確認する必要があります。あなたがインターネットを通して購入を完了するという事実は、多くの理由、快適さ、価格のためである可能性があります、あなたはそれについて考えていました、そしてあなたは二度と店に戻りたくないです。重要なことは、理由が何であれ、ブランドはショッピング体験が真にオムニチャネルであり、顧客が2つの異なる店舗で購入する感覚を持たないことを保証することです。

–バーゲンハンター

価格を主な動機とするのはお客様です。彼らは最低のものを探し、それを手に入れるまで店から店へ行くことができます。このタイプの購入者では、意思決定は価格要因にのみ依存するため、忠誠心は非常に複雑です。一定の繰り返し購入で常連客に転向することは難しいため、理想的な顧客ではありません。

彼らはオファーやプロモーションに非常に敏感な顧客になるでしょう、そして私たちが価格を下げるときはいつでも彼らを持っています。しかし、これらのユーザーにとっての本当の課題は、競争に関してブランドの差別化を認識させることです。そのため、価格だけが決定要因ではありません。しかし、絶望しないでください。このタイプのクライアントの実際の割合は、他の購入者のペルソナと比較して非常に低くなっています。

–決定された

彼らはすでに彼らが欲しいものを知っているので、彼らは非常に直接的な顧客です。あなたの目標は、店に入り、製品を見つけ、それを購入し、できるだけ早く出発することです。彼らは彼らの必要性とそれらを解決する製品を明確に特定しました。

通常、彼らはすでにブランドを知っていて、以前にそれらの製品を購入したことがあるリピーターです。これらのクライアントの使命は、再発を達成し、平均購入レシートを改善することです。

店内のカスタマージャーニーについて読むのが好きな場合は、カスタマージャーニーキャンバスの作成方法について学ぶのが面白いかもしれません。

店内カスタマージャーニーの5つのフェーズ

店内のカスタマージャーニーを通じて、顧客はさまざまなフェーズを経ます。これらは十分に差別化されていますが、小売店の場合、消費者のタイプが異なる可能性があるため、各フェーズは大幅に異なる可能性があります。

これらは、店内のカスタマージャーニーのフェーズです。

フェーズ1：購入前

発見

これは、バイヤーが自分にニーズがあり、それを満たしたいと思っていることを認識する段階です。それは人々が彼らのニーズを満たすことができる小売店の研究をすることを決定する瞬間です。

この目的のために、顧客はGoogleやソーシャルネットワークで検索を行い、実店舗がある場合は実店舗にアクセスするか、家族や友人にブランドを推薦するよう依頼します。

考慮

検討段階は、潜在的な顧客が調査後にすでにあなたの店を見つけたときに始まります。彼らはあなたの場所とあなたが提供するものについてすでに知っていて、あなたのビジネスが彼らのニーズを満たすことができると彼らは考えています。

しかし、彼らは他のオプションも検討しているので、どれがあなたに最も適しているかを評価しています。

フェーズ2：購入

購入

オプションを検討した後、顧客は最終的にあなたのビジネスを決定し、購入します。現時点では、実店舗であろうとオンラインであろうと、プロセスが可能な限り最も効率的な方法で実行されるように、店舗がすべての設備を提供することが重要です。

フェーズ3：購入後

保持

購入後、カスタマージャーニーは終了しません。購入後の第3フェーズが始まります。このフェーズでは、顧客維持を目的としています。現在、店舗は顧客がより多くのことを求めて戻ってくるように忠誠戦略を適用する必要があります。

おすすめ

これはカスタマージャーニーの最終段階であり、前の段階でビジネスが何をしたかによって異なります。カスタマージャーニーを通してあなたのビジネスが顧客に良い経験を提供するならば、彼らが彼らの知人に店を推薦する可能性が非常に高いです。

店内のカスタマージャーニーについて読むのが好きな場合は、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスの違いについて学ぶのが面白いかもしれません。

店内のカスタマージャーニーのタッチポイントを特定する

買い物客と店舗とのやり取りは、カスタマージャーニー全体で複数回発生します。これらはいわゆるタッチポイントであり、相互作用を促進するためのさまざまな戦略を作成するためにそれらを識別することが不可欠です。

発見

小売店に関する情報を検索します。店の存在を知り、それとそれが提供するものを調査します。

リサーチ

他の購入者からのフィードバック調査：他の顧客の購入体験に関するコメントやレビューを検索します。
プロモーションの検索：さまざまな種類の製品の割引や特別オファーの利用可能性を調査します。

取得

製品のリクエスト：購入するには、ストアにアクセスするか、ストアに連絡してください。
個人データの配信：ストアによる個人データの要求。
支払い：購入した製品の支払いプロセス。

保持

顧客の推奨事項：小売店について、肯定的であれ否定的であれ、批判を受けてください。
ロイヤルティプログラム：ポイントプログラム、将来の購入のためのオファーまたは割引が含まれます。

おすすめ

苦情：クライアントはネガティブな体験について直接苦情を申し立てます。
インターネットレビュー：購入者はビジネスのレビューまたはコメントを残します。これは肯定的または否定的です。

店内調査とは何か、およびそれらの使用方法を学びます。

店内のカスタマージャーニーを最大限に活用する方法

カスタマージャーニーマップは、顧客を知り、ジャーニー全体のエクスペリエンスを向上させるための基本的なツールです。 QuestionPro CXを使用すると、 NPSを組み込んだ質問を使用して、カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントでオフライン/オンラインの顧客満足度調査を戦略的に展開できます。また、スマートダッシュボード、レポート、およびNPS +専用の質問によって提供される実用的な洞察を使用して、より適切な意思決定を行うことができます。

CXの専門家と協力して、最高のカスタマーエクスペリエンスを確保してください。小売部門での競争は激化していますが、QuestionPro CXが提供するようなツールを適用すると、顧客の忠誠心と定着率を高めることができます。

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