今日の e コマースにおける顧客維持率の向上

統計によると、既存の e コマースの顧客は、新規の顧客よりも約70%多く支出しています。 ハーバード大学による別の調査によると、顧客維持率が5%向上すると、店舗の利益が25% ～ 95% 増加する可能性があります。

したがって、顧客のロイヤルティを高めることは、オンライン マーチャントにとって最優先事項の 1 つです。

E ビジネスを運営している場合、顧客維持プログラムについて聞いたことがあるかもしれません。

カスタマー ロイヤルティ プログラムとは何ですか?

基本的に、このようなプログラムは、買い物客が戻ってきてさらに購入するように動機付けるさまざまな特典と利点を提供します.

ほとんどの e コマース ロイヤルティ プログラムはポイント システムで運営されており、 1 ドル (またはコミットされたアクション) が支払われるたびに、買い物客は一定量の内部ストア クレジット (報酬ポイントとも呼ばれます) を獲得します。

これらのポイントは、顧客の店舗アカウントに入り、将来の購入に引き換えることができます。

今日の e コマースでどのように機能しますか?

実際のところ、e コマースの状況は過去 10 年間で大幅に進化しました。

この変更は、ロイヤルティ プログラムを構築するための従来のアプローチに影響を与えました。

最近では、ほぼすべてのオンライン ストアが、買い物客に忠誠心に対して何らかの見返りを提供しています。 そのため、購入したことに対する単なる報酬では、顧客が再度購入するのに十分ではありません。

この記事では、現在のシナリオで顧客維持率を改善するための、新しく革新的でありながらあまり知られていない方法について説明します。

レッツ・ロール。

1.買い物客との感情的なつながりを築く

感情は、商人と買い物客の間に長期的な関係を築く上で決定的な要因です。

Why Loyalty Matters の著者であるTim Keininghamは、ほとんどのブランドが顧客との効果的なつながりを生み出せない理由は、合理的な忠誠心に焦点を当てているためだと考えています。

はい、e コマース システムは人間のように振る舞わないかもしれませんが、今日、これらのシステムをより人道的にするいくつかの品質を追加するのに役立つ多くのサードパーティ ツールがあります。

したがって、次の場合：

• 特定の機会 (顧客の誕生日、結婚など) のギフトとしてポイントを送信する
• 顧客と連絡を取り、個々の要件を把握し、個人的なニーズに応じてストア クレジットを送信します。
• Web サイトでの特定の行動に対して顧客に報酬を与える (推薦状を書く、支援する慈善団体に寄付する、Facebook ページを高く評価するなど)。

これは、買い物客と感情的に関わり、顧客との個人的なつながりを育むのに役立ちます。これは、顧客の忠実な態度を育むために非常に重要です。

上記のことは、技術的に実装するのは難しくありません。

ストアがMagentoで実行されている場合、この Magento のロイヤルティ リワード ポイント拡張機能を使用すると、これらすべてのオプションを簡単に利用できます。

2.短期と長期の両方のロイヤルティ特典を提供する

顧客の関心を維持するには、顧客の関心をかき立て続ける必要があります。

そのための最善の方法は、段階的な報酬システムを開発することです。 したがって、顧客の最初の忠誠心に感謝の意を表し、より大きな長期的なメリットを提供することで、ブランドにとどまるように顧客を動機付けることができます.

これが仕組みです。 買い物客がロイヤルティ プログラムに参加すると、少額の特典を獲得できます。 それは次のとおりです。

• ウェルカムリワードポイント、
• ウェブサイトでアカウントを作成するための一定量のストア クレジット、
• 最初とそれ以降の注文に対する個人割引。

買い物客がロイヤルティのはしごを上に移動するとすぐに、それに応じてプログラムの特典の量が増加します。 たとえば、次の条件を満たしている顧客には、より大きな割引を恒久的に提供できます。

• 一定回数注文した
• 特定の支出レベルに達した

段階的な報酬システムは、補完的な商品 (家具、調理器具など) を販売する e コマース ストアや、さまざまなカテゴリの製品を提供する大手オンライン小売業者に最適です。

マーベルがそれをどのように行うかをご覧ください。

彼らのロイヤルティ プログラムには、インサイダー、エージェント、エリート、トゥルー ビリーバーの 4 つのレベルがあります。 ウェブサイトにログインしてアカウントを作成すると、アカウントに約 5,000 ポイントのInsiderになります。

次に、コミュニティへのコミットメントを示すと、進行し、より多くの報酬ポイントを獲得できます。 これらのポイントは、同社のウェブサイトで特定の商品を購入するために使用できます。

3. VIP特典への（無料の）時間制限付きアクセスを提供する

あなたの e コマース サイトは、プレミアム品質の製品やサービスを提供していますか? VIP 特典を提供したり、特定のユーザー グループに限定特典を提供したりしますか?

もしそうなら、一般の買い物客がこれらの限定特典にアクセスして、しばらくの間 VIP ステータスを楽しんでみませんか?

Technology Advice が実施した調査によると、買い物客の 56.8% は、限定特典にアクセスできる場合、ロイヤルティ プログラムに参加する可能性が高くなります。 ただ、VIP特典はなかなか手に入らないものが多いので、最初は諦めてしまう人も多いのではないでしょうか。

プレミアムカスタマーのすべての利点への期間限定の無料アクセスを提供することで、買い物客は自分が得られる真の価値を感じることができ、ストアに滞在する可能性が高くなる可能性があります.

これがAmazonプライムのやり方です。 同社は、2 日以内の無料配信、ストリーミング サービスへの無料アクセス、さらには特定の場所への緊急配信などの特典を提供しています。

そうすることで、Amazon は顧客に特別感と価値を感じさせ、その結果、すでに700 万人以上の Amazon プライム ユーザーが非プライム メンバーの 2 倍の金額を消費しています。

4. 顧客にとって重要な非物質的な価値を提供する

誰もが顧客に割引や特別セールを提供していますが、あなたは目立ち、本当に価値のあるものを顧客に提供することができます. 物質的なものよりも優れたもの。

私が話しているのは、顧客の真の価値を理解し、顧客に価値感をもたらすものを理解することです。 それは基本的に2つの方法で行うことができます。

コミュニティへの貢献

人々が何らかのコミュニティに貢献する機会を得たとき、それは彼らに充足感を与え、帰属意識を生み出します. そのような機会を提供するために、次のことができるプラットフォームを作成できます。

• 彼らの経験を共有する
• アドバイスで互いに助け合う
• 製品に関連するサービスを提供する

たとえば、DIY ストアを運営している場合は、顧客が大工仕事や家具の修理などの専門知識を共有できるフォーラムを立ち上げることができます。 彼らがあなたの製品の助けを借りて何をしたかを紹介し、彼らのサービスを宣伝する.

以下は、 Magentoによる素晴らしい例です。 同社は、以下を導入することで、e コマースで最大かつ最も忠実なコミュニティの 1 つを作成することに成功しました。

• 新しい Magento マーケットプレイス
• マジェントフォーラム
• 公式の開発ブログ
• Magento StackOverflow 部門
• 貴重な学習リソースの束
• もっと

コーズ マーケティング、慈善団体の支援

コーズ マーケティングをロイヤルティ プログラムに組み込むことは、顧客と関わり、何か良いことをしているという印象を与える優れた方法です。

Cone Communications が実施した調査によると、すべての顧客の約 90% が、社会的に責任があり、慈善団体を支援するブランドを選ぶとのことです。 したがって、次のことができます。

• 慈善団体を支援するキャンペーンを開始する
• 顧客がチェックアウト時に寄付できるようにする
• すべての注文から一定額を慈善団体に寄付するか、あなたとあなたの顧客をサポートする

たとえば Project7は、売上ごとに一定額をさまざまな慈善団体に寄付しています。 このようにして、このストアで購入したことのあるすべての顧客は、特定の種類の慈善団体を支援するために自動的に寄付を行います。

5.ゲーミフィケーション要素を追加する

ゲームよりも複雑なものはありません。

ロイヤルティ プログラムからゲームを作成して、購入プロセスをまったく楽しくします。

ロイヤルティ プログラムにゲーミフィケーションを組み込む際の最も困難な側面は、適切なタイプのゲームを作成することです。 視聴者の共感を呼び、さまざまな顧客グループにアピールする必要があります。

ゲーム参加者には次の報酬を与えることができます。

• 内部ストア クレジット
• 特別割引のロック解除
• VIP特典のロック解除

また、人々は健全な競争が好きです。 定期的に更新されるスコアのリーダーボードを特徴とすることで、ストアの訪問者を互いに競わせたり、ゲームに参加させたりできます。

また、ゲーミフィケーションの重要な要素の 1 つは認識であるため、考えられるすべてのマーケティング チャネル (ニュースレター、PPC、パートナーの Web サイトなど) を通じて宣伝するようにしてください。

これは、 Simply Party Suppliesによるロイヤルティ プログラムのゲーミフィケーションの例です。

彼らは、ゲームへの愛と顧客のショッピングへの愛を結びつけました。 すべての製品ページで、顧客は特定のアクションを実行することでポイントを獲得できます。

特定のタスクを完了すると獲得できる 35 以上のバッジと、ストア アイテムの 40% という大きな報酬があります。 したがって、このプログラムは間違いなく参加する価値があります。

結論

ご覧のとおり、同様のロイヤルティ プログラムが豊富にあるにもかかわらず、自分のプログラムを目立たせることができます。

大きな割引が効果的な e コマース ロイヤルティ プログラムを作るものだと考えがちですが、成功への真の鍵は、プログラムをユニークで魅力的で楽しいものにすることです。

店舗の顧客向けのロイヤルティ プログラムはありますか? それを特別にする方法を知っていますか？ 以下のコメントセクションであなたの考えを自由に共有してください.