最適化されたチェックアウト プロセスでカスタマー エクスペリエンスを向上させる 7 つの方法
公開: 2022-09-011.気を散らすものを制限する
ページの気を散らすものを取り除く
顧客がショッピング体験のチェックアウト段階に達したら、注意をそらして購入を完了する気を散らすコンテンツを削除します。
通信ソフトウェアを販売しているとしましょう。 あなたの顧客は、カートに製品を入れてそこにいます。 チーム コラボレーションの意味に関するブログで埋め尽くされたサイドバーや、マーケティング業界に関する電子ブックを提供するポップアップに圧倒される必要はありません。 あなたはすでに彼らの注目を集めています。
顧客がチェックアウト ページにアクセスするまでに、顧客は決定を下しています。
避けるべき気を散らすものは次のとおりです。
- ソーシャルメディアリンク
- 忙しいヘッダーとフッター
- 他のページへのリンク
- メールマガジンに関するポップアップ
シンプルに保ち、顧客中心に保ちます。 プロセスの前または後に、これらの余分なビットのための時間がありますが、プロセス中はありません。
不要なフィールドを削除する
シンプルに保つもう 1 つの方法は、顧客がチェックアウトするために入力しなければならないフィールドの数を制限することです。 Baymard Institute が行った調査によると、平均的なチェックアウトには 15 近くのフォーム フィールドが含まれており、チェックアウト プロセスが長すぎるためにユーザーの 18% が注文を断念しています。
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では、どうすればそれらの顧客を引き留めることができるでしょうか? 試してみるべきいくつかのアイデアを次に示します。
- フィールドを必需品に限定します。 多くのビジネスにサービスを提供していない場合は、会社名フィールドを削除してください。
- 電話番号のフィールドを制限し、固定電話を必須にしないでください。
- 「住所 2」を削除します。 顧客が記入する 1 つの住所フィールドでシンプルに保ちます。
- 住所が自動入力されるため、顧客は郵便番号を追加して、生成されたリストから選択するだけで済みます。
それらすべてを支配する 1 つのページ
すべてを網羅する 1 つのページでチェックアウト ページをホストすることを検討してください。 これにより、お客様に簡単さと便利さを提供します。 このアプローチがあなたのビジネスに合わない場合は、チェックアウト手順が顧客にとってナビゲートしやすいものであることを確認してください。
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2. カート管理
精選されたショッピング カートを見て、何かを 2 つ追加したことに気付き、[カートの編集] ボタンが見つからないことほどイライラしないことはほとんどありません。
そのため、チェックアウト ページを離れることなくカートを簡単に調整できるようにします。 また、顧客がサイトを閲覧しているときに、カート内のアイテムの数を確認できるようにしてください。
顧客がカートを管理するのに役立つもう 1 つのオプションは、「後で保存する」オプションを提供することです。 このようにして、ブラウジングしているが購入する準備ができていない人は、後で保存したアイテムを簡単に見つけることができます.
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3. シンプルに保つ
ゲストチェックアウト
先に引用した Baymard Institute の調査によると、顧客の 24% は、サイトがアカウントを作成することを望んでいたため、カートを放棄しました。 ソリューション？ 顧客がゲストとしてチェックアウトするか、サイトにサインアップするかを選択できるようにします。
エラー検証
前述のように、住所フィールドのエラーを見つけようとすると、サイトからすぐに顧客を遠ざける可能性があります。 フォーム フィールドが明確にラベル付けされ、一目瞭然であることを確認してください。 同時に、エラーを簡単に見つけて修正できるようにします。
エラー検証の別の解決策はありますか? 自動検出。 自動化されたカスタマー サポートと同様に、自動検出は顧客の生活を楽にすることができます。 顧客の IP アドレスに基づいて位置の自動検出を実装してみてください。
これにより、住所と通貨の情報を高速化できます。 住所の自動検出と住所検索により、顧客のエラーも排除できます。 エラーが少ないということは、配送の遅延が少なくなるため、費用を節約できます。
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4. お支払い方法
お店に行って、レジで「CASH ONLY」と書かれたレジの看板を見てパニックになったことはありませんか?
私たちは皆そこにいました。 その e コマース サイトにならないでください。 顧客にさまざまな支払い方法を提供します。
新しい支払い方法を試すことを恐れないでください。 以前は、かかってきたすべての電話問い合わせに 1 人で対応していたかもしれませんが、次の質問に答えた後では、対話型音声応答 (IVR) とは何ですか? あなたはおそらく、ビジネスの顧客サービスを完全に変えてしまったでしょう。
同様に、サイトは、デビット カード、クレジット カード、PayPal などのサード パーティ サイトなど、より従来の方法で支払う機能を顧客に提供しています。
ビジネスにとって理にかなっている場合は、Apple Pay や Google Pay などのデジタル ウォレットの使用をサイトに追加することを検討してください。
デジタル ウォレットは、年平均 23% の複合成長率で成長しています。 2023 年までに、支払いのほぼ 3 分の 1 を占めるようになります。 デジタルウォレットの使用が拡大し続けている今、ビジネスを失うことはありません.
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取り置きを覚えていますか？ 最近では、顧客は Klarna、Affirm、Afterpay などの今すぐ購入して後で支払うサービスを使用して、購入コストを引き延ばすことができます。
2020 年の調査では、顧客の 22% が、柔軟な支払いオプションが購入決定の励みになる要因であると述べています。
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5. 顧客があなたのサイトを信頼できることを示す
Web サイトでチェックアウトの最終段階に到達し、何かがおかしいと感じたことはありませんか? 顧客に安心感と信頼感を提供することは、Web サイトのチェックアウト プロセスを最適化するために不可欠です。
顧客の 17% は、自分がアクセスしている Web サイトが信頼できないと感じた場合、カートを放棄します。
チェックアウト プロセスの支払いセクションを設計するときは、クレジット カード支払いセクションを強調表示して、正式で安全に見えるようにすることを検討してください。 以下を表示して、顧客の不安を取り除きます。
- 技術レベルでのセキュリティを示す SSL シール。 例としては、Norton、Trustwave、Comodo などがあります。
- 信頼できるビジネス認証を示す信頼シール。 たとえば、BBB 認定および TRUSTe です。
信頼できる組織へのメンバーシップを表示し、顧客が高く評価する返品ポリシーとプライバシー ポリシーを強調しても問題はありません。
これらの小さなステップにより、信頼の欠如によって重要なビジネスを失うことがなくなります。 そうでない場合、顧客満足とは何ですか？
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6. ゲームチェンジャー
すべてを正しく行っても、チェックアウト時に顧客を失うことがあります。 新しいセールス イネーブルメント アプローチ以外に、顧客をゴールに導き、リピーターにするために何ができるでしょうか?
製品と顧客のレビューを強調する
顧客が新しいエスプレッソ マシンで引き金を引くことに不安を感じている場合、製品に対する信頼を確認する高評価の製品レビューを画面上で見ることが役立つかもしれません。 さらに、ビデオは製品のさまざまな機能を強調し、その魅力と使いやすさを高めることで、顧客体験を向上させることができます.
残り5つ！
特定の商品やサービスの在庫レベルを強調することで、一部の顧客は、そうでない場合よりも早く購入を完了することができます。 ビジネスによっては、在庫レベルの通知がコンバージョン率に役立つ場合があります。
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アップセリング、クロスセリング、オーダーバンプ
チェックアウト プロセスを最適化するもう 1 つの方法は、顧客のカートに既に入っているものを補完または強化する製品を強調することです。 あなたの顧客は高価なタブレットを購入していますか?
チェックアウト時に追加の保証パッケージを強調表示します。これは、典型的な注文バンプです。 または、アップセルに進み、次のモデルを紹介します。 クロスセルは、タブレットのカバーまたは傷防止スクリーン カバーの場合があります。
顧客がすでに目にしたものと同様の最高評価のアイテムを強調することでシンプルに保ち、非常にパーソナライズされた顧客体験を生み出します。 覚えておいてください: これは、詳細を入力し始める前に行う必要があります。そうしないと、気を散らすだけです!
放置メールを活用する
「無料のオンライン ミーティング ツール: どこからでもミーティングに参加または主催」という見出しの魅力的なメールを読んでいるときに、突然別のメールが目に留まり、 「忘れ物をした!」と想像してください。
Moosend が実施した調査では、カート放棄メールの 45% が顧客によって開封され、開封されたメールの 21% がクリックスルーを受け取りました。 放棄メールは、顧客を再エンゲージし、他の方法では失っていた可能性のある収益を得るのに役立ちます。
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7. モバイル向けに最適化する
SKU 製品を実装し、在庫を最適化し、サイトを構築した後に企業ができる最も重要で効果的なことの 1 つは、モバイルおよびオンライン プラットフォームがシームレスなユーザー エクスペリエンスを提供するようにすることです。
このシームレスなエクスペリエンスは、チェックアウト プロセスを含め、会社の隅々まで適用される必要があります。
残念ながら、モバイルはすべてのデバイスの中でカート放棄率が最も高く、約 85.65% が販売に至らずに終了しています。
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そのため、モバイル チェックアウト プロセスの機能が単純であることを確認してください。
顧客は、シンプルなフォーム フィールド、ワンクリック チェックアウト オプション、および論理的な行動喚起ボタンを備えた整頓されたアプローチを高く評価します。
同じチェックアウト プロセスの最適化ルールを、モバイル、タブレット、デスクトップに適用する必要があります。 しかし、ますます多くの買い物客がモバイル デバイスで買い物をするようになっているため、モバイル チェックアウトを最適化することが重要です。
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チェックアウトの時間
チェックアウト プロセスを定期的に見直して、顧客の最善の利益に貢献していることを確認してください。 新しいチェックアウト機能、特にデジタル ウォレットと今すぐ購入して後で支払うサービスの最新情報を入手してください。
最も重要なことは、サイトを合理化して安全に保つことです。 VCファンドLerer HippeauのプリンシパルであるAndrea HippeauがForbesに語ったように、「これは信頼と透明性の時です」と彼女は言いました。 「経験が一流でなければ、その顧客を永遠に失うことになります。」
