人間中心設計を使用してコミュニケーションプロセスを改善する方法

人間中心設計は、消費者のニーズを第一に考えたプロセス、製品、サービス、システムの設計に使用される問題解決アプローチです。

クリエイティブなプロセスで人間中心デザインを使用するには、まず対象となるユーザーを深く理解する必要があります。 消費者のニーズを知り、さらに良く言えば「感知」することによってのみ、そして製品が向けられるコミュニティを直接体験することによってのみ、消費者が使用するソリューションを設計することができます。 人間中心の設計アプローチを実践するということは、今日の世界とその複雑さの中で人々がより良く生活できるよう、人々の問題を解決するための製品を作成することを意味します。

人間中心設計は、共感の感情のみから導き出せる知識に基づいています。 それは創造性、つまり問題を解決するための「横方向」の方法を見つける能力によって表現され、製品を商業的に成功させるという目標を持っています（人間中心設計をビジネスの世界に適用すると、ビジネスニーズは常に1つです）主な要因）。

人間中心設計とは何ですか?

人間中心設計では、特定の状況における問題の観察からブレインストーミング、考えられる解決策の概念化から実装段階に至るまで、問題解決プロセスのすべてのステップに人間の視点が組み込まれます。

人間中心設計では、人間工学に基づいたスキルとユーザビリティ技術を採用して、製品とサービスの有効性と効率を向上させ、最終的な目標は、アクセシビリティと持続可能性の観点から幸福を生み出し、ユーザーの満足度を高めることです。 人間中心設計は、製品の使用が消費者の健康と安全に及ぼす可能性のある悪影響も打ち消します。

人間中心のデザインとデザイン思考: 類似点と相違点

人間中心のデザインとデザイン思考は共感を重視しますが(どちらもユーザーのニーズの理解に基づいています)、2 つの概念はいくつかの原則を共有していますが、一致しません。

デザイン思考は、新しいデザインを作成するためにワークフローが従うべき方向を決定します。つまり、デザイン思考は、プロトタイプを設計、テスト、改良するための新しい方法を発見するために使用されます。一方、人間中心のデザインは、製品がすでに使用された後に、反復を通じてデザインの詳細を調整します。 デザイン思考の焦点は、満たされていないニーズにあります。それは共感を感じようとする試みから生じていますが、特に個人に基づいて設計されているわけではありません。代わりに、人間中心設計は人間の体験に焦点を当てており、製品やサービス、ハードウェアおよびソフトウェアにおいて常に強化されています。

人間中心設計の段階

人間中心デザインの研究は参加型の行動が特徴です。デザイナーは単に問題を文書化するだけでなく、対象読者に直接関与する具体的でタイムリーな解決策を導き出します。 人間中心のデザインの作成は、満たされていないニーズを特定することから始まり、アイデアが検証され、その結果、価値提案が作成されます。 ハーバード大学ビジネススクール学部長のスリカント・データー氏は、人間中心設計のプロセスを 4 つのステップで明確に説明しました。

• 明らかにする
• アイデアを出す
• 発展
• 埋め込む

1.明確にする

この最初のフェーズはデータ収集と顧客観察に専念し、問題の概要を示し、それを解決する方法の最初のアイデアを策定するために使用されます。人間中心設計では、厳格で排他的な仮定に基づいて製品を開発するのではなく、顧客が製品を使用する際の重要な問題を判断するために不可欠な共感の実践に焦点を当てます。

Srikant Datar 氏によると、革新的なイノベーションは、明示的な問題点(ユーザーが説明して認識できるもの) ではなく、潜在的な問題点を特定することによってもたらされます。つまり、すぐには現れず、多くの観察と聞き取りを経て初めて現れる問題点を強調することによって生まれます。ユーザーのエクスペリエンスを掘り下げ、その直接の経験を経て。

2. アイデアを出す

第 1 段階のインスピレーションは、第 2 段階のアイデア化につながります。 ここでの目標は、意識的または無意識に、状況を解釈したり対処したりする方法は 1 つしかないと思い込みがちな、固定された認知的考え方を克服することです。系統的発明思考 (SIT) やブレーンストーミングなどのさまざまな方法論を適用することで、反復的で制限的な思考パターンを打破することができます。これにより、テストする前に解決策に行き詰まることがなくなり、創造性を高め、革新的なアイデアを思いつくことができます。すぐに行動に移せるアイデア。

3. 開発する

開発段階では、以前に開発されたコンセプトやアイデアを使用して一連のプロトタイプが作成されます。 集中的なプロトタイピング活動は、実験に特化した運用モデルを証明しています。継続的なサイクル内で実装されるソリューションの開発、テスト、準備により、ユーザーのニーズをより適切に満たし、コストを削減し、時間を節約し、製品の品質を向上させることができます。最終製品。

現段階では、人間中心デザインには、デザイン思考と共通する 3 つの特性、すなわち、望ましさ、実行可能性(または持続可能性)、および実現可能性があります。これら 3 つの特性は、同じ戦略内に配置される必要があります。 人間の観点から望ましいもの、技術的に実現可能なもの、経済的に実現可能なものの間で均衡を達成するには、それらのバランスをとらなければなりません。

4.実装する

人間中心の設計プロセスは、実装によって終了しますが、それは一時的なものです。 この段階で、企業は自社のイノベーションの価値を従業員や消費者など社内外の利害関係者に説得力を持って伝えることができなければなりません。 ここで、製品を市場に投入し、採用を促進し、成長を促進する決定的なステップが生まれます。

しかし、プロジェクトはまだ終わっていません。顧客の要望やニーズは進化し続けるため、企業はそれらに対応する必要があります。 人間を開発プロセスの中心に据えることで、継続的な革新と製品の市場への漸進的な適応が保証されます。

人間中心設計は顧客体験をどのようにサポートできるのでしょうか?

1980 年、Apple は IDEO に新しいコンピュータ Lisa 用のマウスの開発を依頼しました。Douglas Englebart と Xerox PARC による以前の設計の試みでは、コストが高すぎて工業化が困難な結果が得られました。 Apple マウスは、以前のバージョンよりも信頼性が高く、コストが低くなければなりませんでした (少なくとも -10%)。 IDEO チームは、デバイスを操作するための非常に効果的かつ大幅に安価なメカニズムを作成し、すべてのコンポーネントを保持する一種のプラスチック製の「胸郭」を作成し、ボタンの可聴および触覚的なクリック音からボタンのクリック音に至るまで、他の要素をテストして完成させました。ボールのゴム引きコーティング。 結果として得られた基本的な機構の設計は、その後ほとんど変わっておらず、現在までに生産されているあらゆる形態のマウスに採用されています。 40 年前に Apple のマウスを開発した IDEO は、おそらく人間中心のデザインの概念を、デザイン思考に固有の方法論と組み合わせて実践した最初のデザインおよびコンサルティング会社です。

Duolingo は、誰もが人生で少なくとも一度は使用する言語学習アプリです。 世界中で 1 億 2,000 万人を超えるユーザーがおり、19 の言語をカバーしている Duolingo は、高価なプロセスを何百万もの人々にとってアクセスしやすいエクスペリエンスに変えました (その多くは、確かに包括的ではあるが高すぎるコースを受講する余裕はなかったでしょう)。 Duolingo のデザインは人間中心です。アプリは遊び心のあるロジックに従ってユーザー エンゲージメントを引きつけ、維持します。インターフェイスは使いやすく、報酬とリマインダー (電子メールまたはテキスト通知による) システムがユーザーの参加意欲を高めます。

Spotify が登場したとき、それまでの音楽の購入方法や消費方法がまったく不適切であることを示し、ユーザーがそのように認識する前から問題が存在することを明らかにしました。 1 か所に収集され、整理された事実上無限の量の音楽に、月額料金でアクセスできるということは、消費者が進んでお金を払う、カスタマイズされた便利なパーソナライズされたサービスでした（場合によってはさらに高い料金を支払うことになります）。プレミアムプログラム）。

これら 3 つの例は、顧客エクスペリエンスを人間味のあるものにすることが、ブランドにとっていかに従わずにはいられないトレンドであるかを示しています。 TELUS International の調査によると、消費者の約 60% は、満足のいかない顧客体験を経験するよりも渋滞に巻き込まれることを望んでいます。

今日、顧客エクスペリエンスは顧客のニーズに基づいて設計され、可能な限り最も個人的な方法で顧客が必要とするものを提供できるように作成されなければなりません。 しかし、カスタマージャーニーに人間味をもたらすには、企業は人間中心の設計を優先する必要があります。 そうすることで初めて、エンゲージメントを向上させ、摩擦のないエクスペリエンスを作成し、コミュニケーション プロセスをより適切に管理できるようになります。

エンゲージメントの向上: 人間中心のデザインが新しい形式のインタラクションをサポート

人工知能の台頭と、企業がますます多くの消費者データを収集できるようになったことで、消費者の注目を集め、エンゲージメントを向上させるために人間中心のアプローチを維持することが重要です。

この哲学を採用する企業は、エンド ユーザーのためだけでなく、エンド ユーザーと一緒にデザインします。 これは、新しいエンゲージメント方法の導入を促進およびサポートし、製品やサービスを使用する人々の直接的なエンゲージメントを高めるすべてのデジタル インタラクションをサポートすることを意味します。 目標は、単なる顧客調査を超えて、流動的で魅力的でパーソナライズされた、カスタマイズされたエクスペリエンスをデザインできるようになることです。

しかし、どうやって？ たとえば、データの構造を再考したり、分析機能を再考したりすることです。 人間中心のアプローチを適用することで、機械学習の取り組み内でデータを使用して、消費者の行動をより正確に予測し、最も意味があると思われるインタラクション (または機能) に投資することができます。

スムーズなエクスペリエンスの作成: チャネルを最適化するための定性的な情報

摩擦のないエクスペリエンスを作成するには、これらのエクスペリエンスを作成する対象となる人々の視点を受け入れる必要があります。 何度も言いましたが、人間中心設計は、共感を生み出し、さまざまな製品やソリューションに対するユーザーの行動を理解するのに役立つツールを提供します。

定量的データは事実に関する情報 (インタラクションがどのように、いつ、どこで発生するか、活動のピーク、消費習慣) を提供しますが、それらのインタラクションが特定の形式で発生する理由や、コンテキストや感情に関する洞察はわかりません。 そのため、人間中心の設計ツールを使用すると、適切な会話を開始し、定性データを正しく解釈し、最適化活動で得られた洞察をさまざまなチャネルに向けることができます。

人間中心設計のアプローチによる調査・分析の結果は、より真の顧客ニーズにマッチした製品やサービスの創造をサポートします。 顧客のフィードバックを設計プロセスに統合することで、企業は顧客が本当に望む製品やサービスをターゲットにすることができます。 ユーザーの声を響かせるためには、対象ユーザーとのコミュニケーションを促進することが不可欠です。つまり、顧客（既存顧客および潜在顧客）に関する正確な知識を獲得し、タイムリーなメッセージを調整し、ブランドの価値体系を反映した一貫性のある関連性の高いコンテンツを提供することです。完全なオムニチャネルの観点から、受信者それぞれにとって有益で意味のある情報を伝えることで、受信者に同調することができます。

コミュニケーションプロセス管理: 本当の質問に答えるメッセージを作成する

タイムリーで一貫したブランドとユーザーのコミュニケーションは、人間中心のデザイン方法論の重要な部分です。

人間中心のアプローチでは、各人が企業が自分たちだけに直接話しているように感じるコミュニケーション プログラムを顧客が設計する必要があります。 このアプローチが構造レベルで実装されていない場合、企業メッセージング システムが断片化する危険があります。

人間中心設計の重要な品質は、設計プロセス内で顧客の声を大きく明確に響かせることです。 どのコンテンツをいつ、どのように受け取りたいかを顧客に直接尋ねることは非常に貴重です。視聴者は、文字通り決定的な貢献をする理想的な立場にあります。 この（企業と顧客の）共創の概念は、特に若い世代とのコミュニケーションに広く使用されており、その結果、定性的な情報が（コミュニケーションの好みやエンゲージメント データとともに）重要なインプットとなり、これを活用することができます。マーケティング担当者は、本当の質問に答えるメッセージを作成します。定性的な情報を取得し、それを定量的なデータと組み合わせることができると、次のステップが可能になります。つまり、この情報を使用して、顧客の好みのチャネルを通じて送信できる短い形式やスナック可能なコンテンツなど、さまざまな種類や長さのカスタマイズされたコンテンツを作成することができます。

人間中心設計をハイブリッドの未来に向けたイノベーション戦略に統合する

人間中心設計の原則を組み込むことにより、企業は対象ユーザーの固有のニーズを適切に考慮することができるようになります。 定量的および定性的データの収集を通じて、最新の関連性のあるフィードバックと入力を強化し、コミュニケーション プロセスを改善します。 この意味で、彼らはまず人間的要素に焦点を当て、次に技術的要素に焦点を当て、結果として非常に強力なハイブリッド エクスペリエンスをもたらします。人間中心のアプローチの可能性を活用するには、それをイノベーション戦略に組み込むだけです。 そうして初めて、その変革力が企業文化全体に浸透することができるのです。