小売業でのアップセル方法：2022年の15のアップセルとクロスセリングの手法

アップセルとは、顧客が探しているアイテムのより価値のある高価格のバージョンを提供することです。 他のバージョンやモデルがニーズをよりよく満たす可能性があることを顧客に示すことで、小売業者は平均注文額（AOV）を増やし、購入に満足して離れることができます。

平均売上を伸ばすための販売手法に関しては、製品のアップセルが最善のアプローチの1つである可能性があります。 アップセルは、最終的にはより多くの価値をもたらすプレミアムやアップグレードを提案することで顧客とのより深い関係を構築することから、顧客がより良い取引をしたように感じさせ、より多くのことを求めて戻ってくることを奨励することまで、小売業者に多くの利点があります。

たとえば、顧客がスポーツウェアストアに行き、ワークアウトトップを購入したい場合、営業スタッフはさまざまな素材で作られたワークアウトトップのいくつかのオプションを提供できます。 これらのオプションには、顧客が選択できるさまざまな価格もあります。 彼らがより高い価格のオプションを購入することを決定した場合、あなたのスタッフは首尾よくアップセルしました。

クロスセリングは、顧客の最初の購入に関連するいくつかの製品を推奨しています。 顧客が商品を決定したら、別の商品がどのように付加価値を付けたり、時間を節約したり、店舗への別の旅行を節約したりするかを描くのはあなた次第です。 クロスセリングを選択したアドオンアイテムは、顧客が最初の製品をさらに楽しむのに役立つ補完的な製品にすることができます。

顧客が最初に欲しいものを手に入れたら、すぐにこのステップに進むことができます。 顧客がそれを買う余裕があるかどうかを想定しないでください。 カスタマージャーニーはニーズから始まりますが、それで終わらないことを忘れないでください。

スポーツウェアストアの同じ例を使用すると、顧客がワークアウトトップのプレミアムオプションを購入したときに、ジムセット全体を完成させるためにワークアウトパンツを推奨することでクロスセリングを行うことができます。

1.あなたの製品を知る

小売業でアップセルする方法を知るには、まず製品と顧客をよく理解する必要があります。 そうしないと、売り上げが伸びず、顧客を遠ざけることになりかねません。 あなたが販売している製品を理解することはあなたがそれらの利益を正確にそして説得力を持って提示することを可能にします。 さらに、顧客は自分自身と自分が販売しているものに自信を持っている営業担当者を信頼する可能性が高くなります。

知識を増やすために、トレーニングプログラム、製品のパンフレットやカタログ、チームメンバー、自分の経験、顧客からのフィードバックなど、従来の創造的な情報源を使用して製品について学ぶことができます。

2.明確な目標を設定する

あなたとあなたの営業チームが最終的な目標が何であるかを正確に知っていることを確認してください。 そのためには、正確なPOSレポートを調べてビジネスパフォーマンスを明確に把握し、それに応じて計画を立てて目標を設定する必要があります。

販売目標を設定する際に留意すべきことの1つは、クロスセリングよりもアップセルの方が簡単であるということです。 探しているものをすでに見つけている顧客は、そのアイテムにもっとお金を払うように説得されるかもしれませんが、それに関連する他の製品を購入するように説得するのは難しいです。

3.顧客を知る

あなたの製品を知ることとは別に、あなたの顧客を知ることも不可欠です。 ソーシャルメディアの成長に伴い、トレンドや人々が喜んでお金を使う製品を見つけるのは簡単です。 ただし、顧客と話をすることに代わるものではありません。できれば、買い物をしているときに直接会って洞察を得てください。 したがって、顧客のニーズや好みに近い製品をアップセルまたはクロスセルすることができます。

4.販売するストーリーを伝える

顧客の立場になって、製品が他の製品よりも優れていることについての当たり障りのない統計を聞きたいのか、それとも製品があなたの生活を楽にするのに役立つ実際のシナリオを好むのかを自問してください。

あなたの顧客があなたの製品と補助的なものを楽しんでいるのを見ることができるように絵を描いてください。 以前の例を再検討するために、営業担当者は、快適で高品質のワークアウトトップとそのアクセサリがジムでの疲れ果てたワークアウトセッションにどのように優れているかを説明できます。

5.ベストセラーを推薦する

最高のクロスセリング手法の1つは、他の買い物客に人気のある商品を提案することです。 これらはあなたのベストセラーまたは現時点で最もよく聞かれるアイテムである可能性があります。 お客様が考えていたものに関連する補助的なアイテムがない場合、この方法は非常に役立つ場合があります。

顧客が意思決定を行うときに、顧客を混乱させたくないことに注意してください。 したがって、このクロスセリングの取り組みを行うのに最も適切な時期は、顧客が元のアイテムを購入することを決定した後です。

この戦術は、eコマースストアでのデジタルクロスセリングで最も一般的であり、顧客が商品をカートに追加した後、「あなたも好きかもしれません」などのポップアップクロスセリングメッセージが表示されます。

6.アップセルにスポットライトを当てる

「プッシュセル」なしで小売りでアップセルする方法について疑問があるかもしれません。 これを行うための優れた方法は、アップセルアイテムをストアの前に提示することです。 そのためには、市場全体を精査して現在や季節のトレンドを把握し、それぞれのトレンドに合った商品を選び、お客様の目を引く場所で紹介する必要があります。

たとえば、ほぼクリスマスで、多くの人が土壇場で買い物をしています。 この機会に、あなたの顧客は彼らが家族や友人に与えることができる装飾やアイテムを探しています。 したがって、あなたはあなたが店に持っている最高のクリスマスをテーマにした製品を特色にするために特別なカウンターを持つことができます。

市場とトレンドを完全に理解することで、より関連性の高いアップセルオファーを作成できるため、アップセルはより自然に行われます。

7.類似製品をグループ化する

同様の属性を共有するクラスター化またはバンドルされた製品の販売は、クロスセリングのベストプラクティスの1つです。 タイプ、機会、素材、価格、デザイン、色、サイズ、ブランド、機能など、さまざまな方法で製品をグループ化できます。

個別に購入する場合、最初の購入を補完するアイテムを購入するように顧客を説得するのは難しい場合があります。 ただし、バンドルされた製品は、あなたとあなたの顧客にとってお互いに有利な状況になる可能性があります。 あらかじめ選択されたセットを購入する便利さだけでなく、顧客はセット全体を購入するときに割引などのお買い得品を手に入れることができ、あなたはもっと売るためにあまり労力をかける必要はありません。

8.顧客の予算に注意を払う

すでに来店している顧客からより多くの利益を得るのは本当に魅力的に聞こえるかもしれませんが、アップセルやクロスセルの練習が不適切な場合が多くあります。 あなたの顧客が彼らが予算に厳しいことを最初から明らかにしたならば、彼らの意志を主張して尊重しないほうがよいです。 顧客が予算内にいないように見える場合でも、従うべき価格設定ルールがあります。

25％のルールを常に念頭に置いてください。つまり、元の注文の25％を超えるアイテムをアップセルまたはクロスセルしようとしないでください。 小売業でどのアップセル手法を適用する場合でも、このルールに従う必要があります。 たとえば、元の注文が$ 100の場合、その注文を$25超えようとするときは注意が必要です。

9.報酬で顧客を励ます

顧客がアップセルまたはクロスセルのアイテムを購入することを決定した場合、追加のメリットを顧客に提供することを検討できます。 これにより、顧客が後で店舗に戻る可能性が高くなります。

顧客への報酬は、特定の支出しきい値に達したときの切望された製品のテスターなどの小さな特典、またはロイヤルティプログラムがある場合は、購入のポイントになります。 追加アイテムの割引は、特にバンドルされた製品を販売している場合、常にお気に入りです。 より良い価格で2つ以上の製品を購入することは、間違いなくあなたの顧客を励ますことができます。

10.期間限定のオファー

eコマースWebサイトでは、カウントダウンタイマーを正しく使用すると、コンバージョン率を上げることができます。 あなたはあなたの店に直接来る顧客に同じ方法を適用することができます。 たとえば、ブラックフライデーは、お得な情報やオファーを24時間に制限することで、オンラインストアとオフラインストアの両方で驚異的な売り上げを伸ばすことができる機会です。

独占性、緊急性、希少性の組み合わせは、顧客にすぐに商品を購入するように促す原動力です。そのため、取引やプロモーションのタイムラインを設定し、行動を起こすように顧客に通知することを忘れないでください。

11.必要に応じて、ラウンド数を使用して販売を行います

顧客は、4.99ドルの値札に簡単にだまされることはなくなりました。 代わりに、彼らのほとんどはむしろ$5.00を支払うでしょう。 「9」と「99」で終わる価格設定の人気とは対照的に、いくつかの研究によると、ほとんどの顧客は商品やサービスの支払い時にラウンド数を好むようです。

これらの-.49および-.99の値札を使いすぎないでください。 顧客が2つのアイテム間の価格差を処理しやすくするために、価格を設定するときは、1ドルの金額の好みを考慮に入れてください。 彼らは、一律の金額の正直さを高く評価し、ラウンド価格をより高い品質に関連付けます。これにより、ダブルゼロで終わる値札が付いた製品に対するより好ましい態度が促進される可能性があります。

12.顧客に「だまされた」と感じさせないでください

クロスセリングの慣行、さらにはアップセルでさえ、正しく行われなかった場合、顧客に酸っぱい感情を残すことがあります。 顧客が商品の購入に同意したとしても、購入に満足し、「だまされた」と感じないようにする必要があります。

「ダークパターン」は、オンラインストアまたはeコマースプラットフォームで最も一般的です。 たとえば、航空券を予約するときに食事と保険が事前に選択されており、顧客は不要なサービスにお金を払わないように手動でチェックボックスをオフにする必要があります。

ただし、これらの慣行は、個別に販売できる一方で、バンドルされた製品を結び付けるなど、実店舗でも発生する可能性があります。 あなたの店が顧客から否定的なレビューを得ることを望まないならば、どんな犠牲を払ってもそのようなパターンを避けてください。

13.顧客が得ている価値を示す

アップセルまたはクロスセルで提供されている製品を見たり触れたりできると、顧客はより迅速に意思決定を行うことができます。 製品がどのように役立つかについての実際の話をすることに加えて、製品を紹介することは、良い製品がそれ自体を売るので、素晴らしい戦術です。

Tシャツをアップセルする場合は、元のアイテムとアップセルを並べるだけで、顧客自身が品質の違いを確認できます。 そのTシャツをジーンズとクロスセリングする場合は、それらを組み合わせて、顧客がお互いにどれだけうまくいくかを確認できるようにします。

14.三分割法に従う

アップセルとクロスセルの主な目標は平均注文額を増やすことですが、各オファーはランダムなオプションを表示するだけでなく、慎重に提示する必要があります。 小売業でアップセルする方法がたくさんあることに圧倒されている場合は、古典的な「三分割法」が役に立ちます。

アップセルの段階では、「三分割法」に従って、顧客に3つのアイテムを表示できます。

• 「ベースライン」アイテム：顧客が探している元のアイテム
• 「代替」アイテム：ベースラインアイテムのよりプレミアムで高価格のバージョン
• 「夢の」アイテム：ベースラインアイテムの別のプレミアムバージョンですが、顧客の予算から外れている可能性があります

顧客に「夢の」バージョンを最高価格で選択してもらうのが理想的ですが、中価格のバージョンを購入してもらうだけでも、成功したアップセルと見なされます。

「三分割法」は、クロスセリングの場合にも適用できます。顧客に3つのアイテムを見せて、元のアイテムと一緒に選択させます。 クロスセリングの場合、提案する追加のアイテムは、顧客が探していた特定の製品に直接関連している場合と関連していない場合があります。

15.POSシステムを利用する

上記のすべての手法に従うことは、POS（point of sale）システムを最適化しない限り、非常に少数の場合があります。 それは間違いなくあなたがあなたの店で持つことができる最も偉大で最も有用なツールの1つです。 ロイヤルティプログラムで顧客に報酬を与えることでリピートビジネスを成長させることから、POSレポートを通じてビジネスパフォーマンスを学ぶことまで、あなたは瞬く間にすべてを行うことができます。

ほとんどのツールと同様に、POSシステムはそれを使用する人と同じくらい優れているため、POSシステムを最大限に活用するには、スタッフがPOSシステムの詳細を完全に理解することが重要です。

Amazonは、ほとんどのeコマースビジネスの標準となっているクロスセリングとアップセルの両方を最適に実行することで広く知られています。 アマゾンで買い物をしたことがある場合は、商品ページで「よく一緒に購入する」や「この商品を閲覧した顧客も閲覧した」などのセクションでクロスセリングのテクニックを見ることができます。

補完的なアイテムは、顧客がすでに購入したいアイテムに関連しているため、クロスセリングの努力が楽に見えるようになります。 同様に、AmazonはAmazon Premiumを通じてアップセル手法を適用し、顧客体験を損なうことなく、非プッシーな方法でサブスクリプションサービスを促進します。

アップセルとクロスセルのもう1つの優れた例は、AppleStoreです。 彼らはこれらの技術を習得しており、各商品を店舗に配置する方法と、営業スタッフが商品を提示する方法を明確に示しています。

iPhone 12 miniを購入しようと決心したAppleストアに行くことはできますが、iPhone 12はまだ好きな色であるため、結局は離れてしまう可能性があります。ありません。 店内の広告も適切な場所に表示され、エアポッドや電話ケースなど、購入にさらに価値をもたらす補完的な製品を確実に見つけることができます。

Appleのアップセルとクロスセルの戦略は非常にうまく実行されているため、Appleの最も忠実な顧客は、Appleが新製品をリリースするたびに高価格の商品を購入することを気にしないでしょう。

実店舗の場合、マクドナルドなどのファーストフードチェーンは、実店舗でのクロスセリングの最良の例と見なすことができます。 彼らは、顧客が購入する製品の量の増加を保証するためにオファーを実験します。 「それでフライドポテトはいかがですか？」 私たちのほとんどが見た実際の古典的なクロスセリングのヒントです。

最後になりましたが、食料品店です。 すべてのスーパーマーケットは、各製品のオファー、割引、戦略的位置付けを通じて、アップセルとクロスセルの両方の手法を開発しています。 スーパーマーケットに行って1つだけ購入し、買い物カゴがいっぱいになってしまうことに気付いたことがありますか。 チェックアウトカウンターの隣の棚にある商品を受け取るのが一般的です。 適切に適用されたクロスセリングとアップセルは間違いありません。

小売業でアップセルとクロスセルを行う方法を完全に理解するのは複雑に思えるかもしれません。 ただし、何を、誰が、なぜ、いつ、どのように行うかという具体的な質問に答えることができれば、ビジネスに適したクロスセルまたはアップセルの計画を立てることができます。 上記のヒントに従い、POSシステムを利用することで、取引を正常に成立させるために必要な時間と労力を最小限に抑えることができます。