悪いカスタマー レビューへの対応方法 (+ テンプレート)
公開: 2022-12-05オンライン レビューは、顧客が決定を下すのに役立ちます。 彼らはあなたから買うべきですか？ 実際、レビューは社会的証明であるため、売上を最大 18% 増加させることができます。
しかし、否定的なレビューを受け取った場合はどうなりますか? 否定的なレビューを受けると、ビジネスに影響が及ぶ可能性があるため、心配になると思います。
そして、私はあなたに言うためにここにいます... 大手ブランドでさえ否定的なレビューを受けています! また、純粋に肯定的なレビューは、潜在的な顧客がそれが本物のレビューであるかどうかを疑う可能性があります.
だから、心配しないでください！ 否定的なレビューを顧客にとって肯定的な体験に変えることができるからです!
だから、このブログを読んで学んでください...
- なぜ悪いレビューに返信する必要があるのですか？
- 否定的なレビューに返信する 5 つの方法
- 否定的なレビューへの返信に役立つ 3 つのテンプレート
準備はできたか？ 始めましょう。
否定的なレビューに返信する必要があるのはなぜですか?
否定的なフィードバックに返信する必要があります...
1. 顧客の懸念を認識する
不満な顧客がオンラインで否定的なレビューを残した場合、それを認める必要があります。 なんで？ それはあなたが彼らの懸念に気づいたことを彼らに安心させるからです.
そして、それらを認めないと、顧客は状況について気分を害します。 したがって、単純な安心と承認により、顧客の気分が良くなります。
悪いレビューに返信することは、ビジネス オーナーとしてできることも示しています...
2. お客様を安心させる
また、彼らの否定的な経験を肯定的なものに変える責任があることを示す必要があります。 彼らを安心させ、あなたがそれに取り組んでいることを伝えてください。
たとえば、顧客は間違った注文を受けたと言いました。 責任を持って、問題の解決に取り組んでいることを顧客に伝えてください。
これにより、顧客はあなたが問題を解決していることを知っているため、安心することもできます。 それも役立ちます...
3. 見込み顧客に問題の処理方法を示す
見込み客は、製品を購入する前に顧客からのフィードバックを読みます。 また、否定的なレビューによって、購入を考え直すこともあります。
しかし、オンラインでの否定的なレビューは、適切に対処すればビジネスを壊すことはありません。 あなたがいかに効率的に問題を処理しているかを見込み客が見れば、彼らはあなたのブランドを信頼できるからです。
彼らは、何が起こっても、あなたとの取引中に発生する可能性のある問題に対してあなたが責任を負うことを知っているでしょう.
それでは、このブログの最もエキサイティングな部分に行きましょう...
否定的なカスタマー レビューを管理して対応するための 5 つのヒント
悪いレビューを受け取ったら、まず覚えておく必要があります...
1. 否定的なコメントを削除しない
否定的なコメントを受け取ると気分が悪くなることがあります...特に、最高の顧客体験を提供するためにあらゆることを行ったことを知っている場合.
ただし、自分ですべてを行ったと思っていても、否定的なレビューは削除しないでください。 それはあなたのオンラインでの評判に良くありません.
あなたがやろうとしているのは、コメントに対処することです。 時間を割いてレビューを残してくれたことに感謝していることと、レビューを正しくするために何をしようとしているのかを伝えてください。
ウェブサイトの条件に違反しない限り、コメントを削除することはできません。
例えば、不適切な画像や露骨な表現があり、他のお客様に不快感を与える可能性があります。 あなたの e コマース Web サイトは、誰にとっても安全な場所でなければなりません。
あなたもすべき...
2. タイムリーに対応する
否定的なレビューを残した場合、顧客はすぐに回答を期待するため、これは重要です。 しかし、待ってください...数分以内に返信するように言っているわけではありません。
正しいことをしていることを確認するには、状況を評価する必要があるからです。 応答の質がより重要であることを忘れないでください。
そのため、否定的なフィードバックを受け取った場合は、その問題について熟考する時間をとってください。 時間をかけて完璧な回答を下書きしますが、それを認めるのに数日または数週間もかからないでください。
迅速に対応することも、優れた顧客サービスを提供するもう 1 つの方法です。 そして、忘れないでください...
3. 敬意を払う
否定的なレビューに返信するときは、敬意を払ってください。 相手の期待に応えるためにあらゆることをしたと思っていても、感情に流されないようにしましょう。
また、顧客を満足させなかったことを謝罪する必要があります。 これにより、ブランドが誠実に見え、否定的なレビューを真剣に受け止めていることが示されます。
彼らに共感し、正しい言葉を選ぶことで、彼らは気分が良くなります。 「ありがとう」と言ってください... たとえあなたが得たレビューが否定的だったとしても.
あなたもする必要があります...
4. 次のステップを伝える
それで、あなたの顧客は間違った商品を受け取りました.彼らは次に何をすべきでしょうか? たとえあなたが謝ったとしても、顧客は懸念事項の解決を望んでいます。
たとえば、次に実行する必要があるアクションを説明する必要があります。 ダイレクト メッセージを待つか、ホットラインに連絡するように伝えることができます。
これを行うと、顧客が次に何をすべきか迷うことはありません。 応答に必要な手順を含める必要があります。
驚くべきことに、次のこともできます...
5. 否定的なレビューを機会に変える
否定的なレビューを受け取ったからといって、それでビジネスが終了するわけではありません。 うまく対処できれば、チャンスに変えることができるからです。
しかし、待ってください... 顧客が注文について心配しているときに取引を行うように言っているのではありません。 懸念が機会に適合する場合にのみ、これを行う必要があります。
たとえば、スキン ファンデーションを販売しているとします。 顧客は、トーンに合わせてより暗い色合いを望んでいます。 これは、より多くの色合いに取り組んでいることを伝え、期待させる機会です.
見る？ 否定的なレビューを受け取ることは、適切に対処する限り、悪いことではありません。 そして、あなたの人生を楽にするために、ここに...
否定的なレビューに返信するときに使用する 3 つのテンプレート
悪いレビューへの返信方法がわからない場合は、否定的なレビューへの返信の例を参考にしてください。
ビジネスの顧客の懸念と詳細に基づいて、テンプレートを編集してパーソナライズしてください。
1. お客様の期待に沿えなかった場合
時々、顧客は製品が特定の方法で見えることを期待しています...しかし、製品が到着したとき、彼らは期待を満たしていません. あなたが言えることは次のとおりです。
[顧客名] さん、こんにちは。
ご意見ありがとうございます。 商品がご期待に添えず申し訳ございません。 ご安心ください。私たちは製品を改善するためにあなたのフィードバックを記録しています。 商品の返品または返金をご希望の場合は、[メールアドレス] にメールをお送りください。さらにサポートさせていただきます。
2.バイヤーが間違った商品やサイズを注文した場合
顧客が何かを購入するとき、間違った商品やサイズを自分で注文した可能性があります。 代替案を示して、この問題を解決するために製品を返品するかどうかを尋ねることができます。
ここではいくつかの例を示します。
[顧客名] さん、こんにちは。
レビューを残していただきありがとうございます。 この商品の別のバリエーションをご希望の場合は、返品手続きをお手伝いいたします。 また、[代替製品] を調べて、それらが機能するかどうかを確認することをお勧めします. [電子メール アドレス] に電子メールを送信するか、[電話番号] に連絡して、次の手順について話し合うことができます。
3. 商品の到着が遅れたり、配送中に破損した場合
これらのことは制御できない可能性がありますが、将来これらを回避するために行っていることについて顧客を安心させる必要があります.
ここではいくつかの例を示します。
こんにちは、[顧客名!]
ご意見ありがとうございます。 配送中及び配送中に商品が破損したことをお詫び申し上げます。 製品を安全に保つために、製品の梱包には特別な措置を講じることをお約束します。 この問題を解決するためのアクションについては、ダイレクト メッセージをお待ちください。
こんにちは、[顧客名!]
商品が時間通りに到着しなかったことをお詫び申し上げます。 このようなことが再び起こらないように、ロジスティクスと調整して、注文が時間通りに到着するようにします。 注文が確認された後に送信される追跡リンクを使用して、荷物を追跡することもできます。 レビューを残していただきありがとうございます。
これらのテンプレートとヒントを使用すると、否定的なレビューをビジネスに悪影響を与えるのではなく、良いことと見なすことが容易になります。
否定的なレビューを e コマースのブランドを高める機会に変えましょう!
いくつかの否定的なレビューを受け取っても、e コマースのブランドが低下することはありません...それが起こらない限り. そのため、カスタマー レビューの処理と生成において戦略的である必要があります。
良い点は... Debutify Reviews は、悪いレビューを管理し、肯定的なカスタマー エクスペリエンスに変えるのに役立ちます。
だから、お見逃しなく！