ソーシャル メディアのインフォグラフィックでの対応方法

ソーシャル メディアでどのように反応するかは、多くの企業にとって課題です。

一部の企業は、顧客の声に耳を傾けたり、否定的なコメントに反応したりする必要はないと考えています。 これらのコメントの一部は、実際には顧客ではない可能性があります。

いずれにせよ、発生するさまざまな反応に対処できる必要があります。

あなたの会社はまだ何も受け取っていない幸運な数少ない企業の 1 つであると考えている場合、それはあなたがそれを見たことがないことを意味するだけです。 (ほとんどの場合、顧客は投稿であなたをタグ付けしなかっただけで、幸いなことに問題に気付かなかった.)

では、ソーシャルで否定的なフィードバックを受け取った (または見つけた) 場合はどうすればよいでしょうか? 絶望しないでください。すべてが失われるわけではありません。

ソーシャル メディアのヒントに対応する方法

あなたがする必要がある最初のルールは、忍耐強く、宿題をすることを学ぶことです. メッセージを送信したり、投稿に返信したりする前に、次のガイドラインを検討して、否定的なコメントや苦情を監視および管理するのに役立ててください。

1. すべての苦情を定期的に追跡して、ベンチマーク レベルを取得します。 苦情が増え始めたら、サービスや製品を調査する必要があることがわかります。
2. 公共の場で迅速に対応し、礼儀正しく敬意を払う
3. 不誠実であったり公然と否定したりすることなく、前向きな立場を維持する
4. 苦情はそれぞれ異なるため、迅速かつ内密に対処してください

この単純なルールは、事態がエスカレートして大きな PR 災害になるのを防ぎます。

＃1。 フィードバックを見つける

最初の最も重要なステップは、ブランドをオンラインで監視することです。つまり、ブランドの評判を理解することです。

多くの場合、顧客は否定的なフィードバックを直接送信するか、投稿であなたのビジネス/サービスまたは製品にタグを付けて、これを簡単にします.

ただし、タグ付けされていないとわからない場合があります。

オンラインで会社について不満を言う人のうち、実際にその会社を投稿にタグ付けする人はわずか 3% です。

ソーシャル リスニングは、ブランドに関する否定的なオンライン メンションを警告することで、ブランドの評判を維持するのに役立ちます。

＃2。 状況を評価する

誰かがトロールですか？ それとも、苦情のある正当な顧客ですか? (苦情と侮辱には違いがあり、特に対処方法が異なります。)

• あなたがトローリングの被害者である場合は、注意を払ってください。 荒らしはネガティブなものを食べ、彼らの批判はめったに建設的ではありません。 ほとんどの場合、否定的な (そして肯定的な!) フィードバックに対応することをお勧めしますが、トローリングは状況から一歩離れて、ある程度のスペースを与えることを強くお勧めするまれな例です. あなた自身の利益のために、荒らしに餌を与えないでください。

正当な苦情と荒らしへの対処

多くの人がソーシャル メディアでの対応方法を知りたがっています。

まず、返信が必要な 2 種類の否定的なコメントを見てみましょう。

1 つ目は有効な苦情です。実際の苦情とは、顧客が抱えている問題であり、対処する必要があります。

顧客が重要であること、サービスの質に気を配っていること、ビジネスの問題を解決したいという気持ちを示すチャンスです。

真の苦情
顧客からの苦情が本物である場合、それはソーシャル メディア チャネルの 1 つを通じて発生する可能性があります。重要なのは、迅速に行動を起こすことです。

現在、多くの人が Twitter などのチャネルでの迅速な対応を期待しています。 The Social Habit の回答者の 32% が、カスタマー サポートのためにソーシャル メディアを通じてブランド、製品、または企業に連絡を取ろうとしたことがあり、30 分以内に返信があることを期待しています。 驚くべきことに、42% が 60 分以内の応答を期待しています。

あなたの会社は、ソーシャル メディアからの問い合わせを 1 時間以内に処理する準備ができていますか?

1. 会話を追跡できるように、コメントを文書化します (削除される場合があります)。
2. 時間をかけて適切な対応を考えてください。
3. 個人的なものにしないでください。
4. 多くの場合、顧客は助けを求めており、間違いを修正する機会を提供しています。
5. 慎重に、丁重に、礼儀正しく問題に対処してください。扇動的な言葉は使用しないでください。

このアプローチを採用すれば、顧客の信頼と継続的なロイヤルティを獲得し、熱烈なファンになる可能性が高くなります。

トロルの対処

トロールとは？ まあ、トロールは大衆のメンバーであり、顧客ではなく、あなたのビジネスとは無関係です.

ただし、最悪の部分は、彼らが非常に感情的な言葉を使って反応させることです。実際に反応した場合、彼らは勝ったことになります。

荒らしは注目を集め、世間の反応を得ることで繁栄します。

通常、彼ら自身は小さなネットワークを持っていますが、注目を集めるためにあなたの影響力に依存しています.

彼らの帆から風を取り除くには、ソーシャル メディア チャネルを使用させないようにする必要があります。

応答中

応答に使用するトーンによって、あなたがどのように認識されるかが決まります。

ですから、気分を明るくフレンドリーに保ちましょう。 本当に問題がある場合は、それを認めてください。

ここでカスタマーサービスポリシーを使用してください: 顧客は常に正しいです (完全に根拠のない苦情でない限り)。

1. 特定のソーシャル メディア サイトで謝罪を送信します。 同じ問題を抱えている顧客が複数いる可能性があるため、これは役に立ちます。
2. 顧客に個別に連絡し、問題の背後にある詳細を解決します (各サービス/製品は異なりますが、問題を補うために余分な努力をしてボーナスを提供します)。
3. 問題を解決するための計画と、それを実行するためのタイム スケールを率直に共有します。
4. 何がうまくいかなかったのか、適切な量の詳細で説明してください。
5. また、顧客が同じ問題を二度と起こさないように、どのような予防策を講じるかを説明してください。 ここでの透明性が高ければ高いほど、顧客からの信頼が高まります。
6. ソーシャル メディア サイトの否定的なコメントに適切かつ効果的に対応する方法を学びましょう。顧客は喜んであなたをサポートしてくれるでしょう。

どのソーシャル メディア ツールを見つける必要がある場合は、スタートアップ ツールのセクションを確認してください。

＃3。 問題を文書化する

警察が犯罪現場を記録して写真を撮るのと同じ理由で、あなたもそうすべきです。

• 証拠が消える。 否定的なフィードバックは改ざんされる可能性があり (ページにバグがあるか、メッセージが編集される可能性があります)、それが本当に何であるかを知ることはできません.
• 元の投稿の背後にいる顧客は、後でソーシャルに否定的なフィードバックを投稿したことを後悔し、それを削除する可能性があります. (これで問題が解決したと思っても、問題は解決しません。問題はまだ解決していません。メッセージをまだ見ていなければ、そのことに気付かないだけです。問題が発生していて、それを知らないのは 10 倍悪いことです。 )

否定的なフィードバックを文書化すると、後でトレーニング目的で使用するための具体的な情報も得られます。 現在のチーム メンバーも将来のチーム メンバーも、このやり取りから学ぶことができるので、ファイルに保管しておいてください。 後で参照することがほぼ保証されます。

＃4。 よく考えて答える

• 問題を認める– すぐに対処できる問題ではない場合は、メッセージを見たことを顧客に知らせてください。 一般的な「こんにちは_____、これについて聞いて本当に申し訳ありません。 現在、修正に取り組んでいます！」 最初の連絡時に十分です。 まったく反応がないよりはましです。

上記のような非人道的な対応は、すぐに対処できない状況にのみ当てはまることに注意してください。 すぐに対処できるものであれば、次のようになります。

• 問題に対処する– 手順 1 から 3 を実行した後、問題の処理方法を既に理解しており、解決策を提供できる場合は、手順 5 に進んでフォローアップしてください。

＃5。 ファローアップ

• 謝罪– あなたの会社に過失がありますか? 謝罪。 顧客に迷惑をかけたことを認めれば、今後の多くのトラブルを避けることができます。 状況があなたの会社に直接起因するものではなく、ブランドに関係している場合でも、今は言い訳を探す時ではありません。
• それを補う– 可能であれば、顧客の不便を補うために何かを提供します。 該当する場合は、メンバーシップを無料で延長したり、無料のアップグレードを提供したり、基準を満たしていない製品を交換したりできます。

ポイントは、顧客の不満を減らすためにできる限りのことをする必要があるということです。 そして目に見えるように、すべての人が見ることができます。 このようにして、否定的なフィードバックの元の部分を見た可能性のある視聴者も、あなたの会社がそれを処理する専門的な方法を見る機会があります.

物事が起こります。 オンラインで否定的なフィードバックがまだない場合は、時間の問題です。

これは企業も顧客も承知している事実なので、顧客は誤動作に完全に驚くことはありませんが (まだがっかりすることはないとは言えません)、あなたの対応を待ち望んでいます。

この状況にどう対処するかが最も重要です。 彼らのサポートに対するあなたの小さな感謝の印は、それを維持するのに大いに役立ちます. 思い出させる必要がありますか？

新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。

＃6。 監視を続ける

オンラインでの否定的なフィードバックに対処するためのアクション プランの最初の 5 つのステップを実行しました。必要に応じてお客様へのフォローアップを行います。 ふぅ。

あなたは忙しいですが、それだけではありません。 あなたの成功の不可欠な部分は、顧客との関係にかかっており、これには間違いなく投資する価値があります.

顧客があなたのブランドについてオンラインで何を言っているのかを引き続き追跡し、新たに否定的なフィードバックがあれば対処してください。

Brand24 のようなソーシャル リスニング ツールを使用してブランドの言及を監視し、会社に関する否定的なオンライン フィードバックのリアルタイム アラートを受け取ります。

覚えておいてください:顧客は、ネガティブまたはポジティブにかかわらず、投稿で常にビジネスをタグ付けしているわけではありません。 しかし、これは彼らが反応を期待していないという意味ではありません。

否定的なフィードバックに対処する、または対処する準備をしていますか? 上のインフォグラフィックを参照してください。 それを使用して、お客様に対応してください。

否定的なフィードバックの背後には実在の人物がいます。

顧客が優先されていると感じている場合 (そうしない余裕はありますか?)、それを補うためにできる限りのことをした場合、これは見過ごされることはありません。

否定的なフィードバックから始まったとしても、それを処理する方法 (そして重要なのは応答することです) は、不満を抱いている顧客を含め、視聴者の間でブランドに対する信頼を構築するのに実際に役立ちます。

定期的にブランドを監視して、顧客に迅速に対応し、ブランドの評判を管理してください。

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