ホリデーラッシュ中に優れたカスタマーサービスを維持する方法

公開: 2022-06-29

以下は、ヘルプスカウトのサポート責任者であるアビゲイルフィリップスからのゲストの貢献です。

電子商取引と実店舗の小売業者にとって、忙しいホリデーシーズンは多くの課題と機会をもたらします。

これは、専門家が特に強いシーズンを予測している今年は特に当てはまる可能性があります。ホリデーシーズンの売上高は昨年より4〜4.5％増加し、オンライン売上高は14.9〜21％の成長が見込まれます。小売業者は、顧客がオンラインで購入した商品を受け取り、返品できるように、店内のカスタマーサービススタッフを強化しています。

注意しないと、顧客とのコミュニケーションの流入によってサービスの品質が低下する可能性がありますが、ホリデーラッシュ中に顧客サービスを苦しめる余裕はありません。 1つの未解決のネガティブな経験を補うのに12のポジティブな経験が必要なときではなく、悪い顧客サービスのニュースは、良いサービス経験に対する賞賛の2倍以上の耳に届きます。

幸いなことに、忙しいホリデーシーズン中も顧客が素晴らしい体験を楽しめるようにするには、ほんの少しの準備と配慮が必要です。消防ホースから飲んでいるように感じても、お客様を幸せに保つための最善のヒントを以下に示します。

チャンネルを選び、所有権を割り当てます

実店舗、eコマースサイト、またはその両方を持っているかどうかにかかわらず、休暇中に顧客とコミュニケーションをとる方法と場所を決定する必要があります。ライブチャット？電話サポート？ソーシャルメディア？

どのチャネルに焦点を当てるべきかわからない場合は、現在の顧客の質問の大部分がどこから来ているかを調べて、それがあなたとあなたの顧客に役立つかどうかを判断してください。新しいチャンネルを追加したいと思いますが、どちらかわかりませんか？繰り返しになりますが、顧客が現在最も使用しているチャネルから始めて、サポートする能力があるチャネルを決定します。休日の交通渋滞に巻き込まれるずっと前に、プロセスを設定して新しいツールを試すための十分な時間をとってください。ホリデーラッシュの直前に主要な新しいチャネル（チャットサポートなど）を立ち上げないでください。忙しくない時期にテストして、最初にダウンさせてください。

チャンネルを選択したら、それぞれに専用の所有者を割り当てます。すべての電子メールが確実に応答するようにする責任は誰にありますか？誰がチャットを行っていますか？また、その時間帯は？所有権は非効率性を減らし、サービスの一貫性を確保し、将来の改善点を特定しやすくします。

あなたの顧客があなたを見つけることができる場所を正確に知らせてください。 Webサイトの複数の場所に連絡先オプションを投稿します。サポートしているチャネルに「ワンクリックで簡単に」連絡できるようにして、不必要な混乱や摩擦で顧客を失うことのないようにします。

遠隔地の季節労働者を雇うことを検討してください

「アウトソーシング」は必ずしも汚い言葉ではありません。あなたのビジネスに何らかのオンラインプレゼンスがある場合は、休日のボリュームを管理するためにリモートカスタマーサポートスタッフを雇うことを検討してください。候補者プールが大きいほど、最高の人材へのアクセスが向上し、複数のタイムゾーンで人材を採用する場合のカバレッジが向上します。

サポートチームの全部または一部をアウトソーシングして季節性を調整することで、必要に応じてチームの規模を拡大および縮小できます。新年に売り上げが落ち着いたときに、人を過剰に雇用したり、人を解放したりする必要はありません。 PartnerHeroのような企業は、これらの変動するサポート負荷の管理を支援できます。

「単に「ボディ」を提供するのではなく、各企業がその瞬間に直面していることと、彼らが行きたい場所を学びます」と、PartnerHeroの創設者であるShervinTalieh氏は述べています。「次に、私たちは従業員のチームを彼らと独占的に働くように割り当てます。オンボーディング中に、会社の業務を安定させるのに役立つプロセスのリエンジニアリング、ポリシー、またはシステムの変更を探します。」

質問に答えるだけでなく、ビジネスを改善する能力は、カスタマーサポートをアウトソーシングすることのさらなる正当化です。最終的には、顧客が判断を下します。応答性が高く、友好的で、共感的で効果的な支援が得られれば、誰と話しているかは関係ありません。

時間に追われている顧客の場合、スピード=共感

休日は共感を倍増する絶好の機会です。優れたカスタマーサポートの専門家は、ほとんどの不機嫌な顧客が単に悪い日を過ごしていることを理解しています—それは個人的なことではありません。ただし、休日はストレスの層を追加することで知られており、顧客とのやり取りも例外ではありません。

この時期に最高のサポートを提供するために、共感的な落ち着きを持って各会話に参加することから始め、迅速な解決策に焦点を合わせます。今年のこの時期、カスタマーサービスは、温かいファジーよりも行動と解決に重点を置いています。誰かに「ハッピー火曜日」を願うのをやめても大丈夫です。そして、地元のサッカーチームが昨夜どのような素晴らしい試合をしたかについて言及しました。それが彼らを、そして次の顧客を列に並べることを意味するのであれば、迅速な解決策です。

あなたの顧客のストレスはしばしば彼ら自身が時間に追われることから生じるので、彼らは速い行動に焦点を合わせることを高く評価するでしょう。

チームを成功に導く

サポートチームは、会社のホリデーセールを最適化し、提供するサービスで新しい熱心なフォロワーを獲得するのに役立つ立場にあります。事前に計画を立て、どこに力を注ぐかについて戦略的に取り組むことで、チームのホリデーシーズンの忙しさを軽減し、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。

•顧客の期待を設定する

営業時間を顧客に明確にし、顧客が応答を待つ時間をどのくらい期待できるかを明確にします。自動返信を設定して、営業時間や配送日などを明示します。期待値を設定することは大いに役立ち、休日の周りに顧客の幸せを維持するために重要です。

•可能な限り自動化する

自動化は、顧客の人から人への体験を置き換えるのではなく、充実させるために使用する場合に最適に機能します。チームをロボットに置き換えないでください。彼らが超人になるのを手伝ってください。

ソフトウェアを使用して、カスタマーサービスの合理化と強化を支援します。たとえば、ヘルプデスクでワークフローを設定して、売り切れで複雑な配送要件があることがわかっている需要の高い製品を追跡できます。または、顧客が注文した製品に基づいて会話にタグを付け、数量や出荷または技術的な問題を先取りすることで、潜在的な問題を予測して防止することもできます。

Zapierの友人は、自動化によってホリデーeコマースの売り上げを伸ばすための7つの簡単なヒントのリストをまとめました。一読する価値があります。

•緊急性に基づいて顧客の電子メールを優先順位付けすることを検討します

通常は1つのメールボックスで作業しているが、休日の量が増加している場合は、緊急性の低い問い合わせのために追加のメールボックスを設定してみてください。

•昨年のデータを確認する

時間をかけて昨年の顧客の質問と問題点を確認し、それらを使用してナレッジベースと保存された返信を更新します。これは、前のホリデーシーズンから、内部プロセスや、営業時間や配送ポリシーなどの顧客向けのルールを改善する良い機会でもあります。

•知識ベースを強化する

自分自身を助けることを好む多くの顧客にとって、彼らができることを確認してください—セルフサービスは誰にとっても勝利です。顧客も時間に追われていることを忘れないでください。サポートに連絡することなく質問に対する答えを見つけることができれば、彼らが費やす必要のある労力を減らすことができます。また、質の高いセルフサービスオプションにより、チームは全体としてより多くの人々を支援し、休日の売り上げを増やす可能性があります。

•情報をすぐに利用できるようにする

ヘルプドキュメントは、できれば質問が自然に発生する場所で、顧客が簡単に見つけられるようにする必要があります。これは、サイトのリンクされたテキストのように単純な場合もあれば、買い物客をソースの情報に向けることができるビーコンなどのウィジェットを埋め込む場合もあります。（スタッフが同じ情報を利用できるようにすることを忘れないでください。そうすれば、スタッフは顧客を支援するときに必要な情報をすぐに入手できます！）

•オンラインプレゼンスを監査する

最後に会社名をグーグルで検索したのはいつですか。これを定期的に監視しない場合は、ホリデーシーズンが始まる少なくとも1か月前に、オンライン検索結果の監査を実施してください。あなたの連絡先情報はGoogleの検索結果で最新ですか？あなたのFacebookページ、または2年前に開いて忘れてしまったInstagramアカウントはどうですか？あなたはまだそのためのログインを持っていますか？

顧客が1つのチャネルですぐに答えを見つけることができない場合、他のチャネルを探す可能性があります。表示されるアカウントがアクティブに監視され、正確で最新の情報が含まれていることを確認してください。 Webサイトの連絡先ページを確認し、営業時間の延長、一時的な配送ポリシーの変更、回答を探す場所など、休日固有の情報で更新することを検討してください。

デッキ上のすべての手

オールハンズサポートは、それを行う会社ごとに少し異なりますが、チーム全体が顧客を支援するように訓練されている場合、カスタマーサービススタッフが雑草の中にいるときに援軍を呼ぶことができます。

もちろん、休暇中の全面的なサポートは、通年のプログラムがある場合にのみ機能します。ヘルプスカウトのすべての新入社員は、役割に関係なく、最初の1〜2週間は列に並んでいます。また、リトリートなどの全社的なイベントでのサポートのために、全員がジャンプする「サポートパワーアワー」をスケジュールしています。すぐにキューをクリアします。そうすれば、サポートチームのメンバーは、他の全員が楽しんでいる間、忙しく働くことがなくなります。

追加のボーナスとして、またはおそらくオールハンズサポートプログラムの最良の理由として、これは、会社のすべての人、特に一般的に直接のやり取りから離れている人にとって、顧客を最優先に保つための優れた方法です。

トラブルシューティングの時間はありません

休暇中にカスタマーサービスに積極的に取り組むのが今年が初めての場合は、最初からうまくいかなくても大丈夫だということを忘れないでください。忙しい季節にトラブルシューティングを行うよりも、間違いを乗り越えて来年は改善するほうがよいでしょう。提案を真剣に受け止めていることを顧客に知らせてから、次回はそれらの約束を果たしてください。