製薬会社の顧客体験を改善する方法

公開: 2022-04-12

私たちは、ブログへの投稿のサイクル全体を製薬業界に捧げています。製薬業界は、巨大で、分岐した、多面的な業界です。 そして、この業界や他の多くの業界にとって、主にデジタルトランスフォーメーションの結果として、製薬業界のカスタマーエクスペリエンスについてお話しする中で、変化の新しい機会が生まれたときにそうすることを決定しました。

私たちは製薬業界におけるビッグデータの利点と応用から始めました。なぜなら、私たちはデータから始めて、常に関係を築く個人に到達し、ますます緊密で調整された対話を行うからです。

新しい召喚状

カスタマーエクスペリエンスはどの程度基本的ですか？ いくつかのデータ

デジタルトランスフォーメーションは、製薬セクターを超えて、すべての経済および生産セクターを席巻し、前例のない加速に拍車をかけた革命です。 非常に明確に言えば、顧客の中心性は、デジタルによって引き起こされるこのパラダイムシフトの直接的な結果です。

そして、カスタマーエクスペリエンスの絶対的な重要性は、これらすべての結果です。

覚えておくべきこの最初の統計によって非常に明確な方法で示される重要性：

  • カスタマーエクスペリエンスの記録の改善に投資する企業は、平均して収益が80％増加します（出典：forbes.com）。

これらの統計は、顧客側に焦点を当てたこのデータを厳密に反映しています。

  • 90％の人にとって、カスタマーサービスの品質は、会社で製品またはサービスを購入することを選択する際の決定要因の1つです（出典：Microsoft Dynamics 365 –グローバルカスタマーケアの状態）。
  • 顧客の89％は、満足のいくカスタマーサービスを経験した後、同じ会社で別の購入を行う可能性が高くなります（出典：Salesforce –接続された顧客の状態）。
  • 消費者の93％は、優れたカスタマーサービスを提供する企業と繰り返し購入する可能性があります（出典：hubspot.com）。
  • ミレニアル世代は、スムーズで効率的なカスタマーサービスプロセスを備えた企業との取引に最大21％の追加料金を支払う用意があります（出典：customerthermometer.com）。

逆に：

  • 競合他社に切り替えるために会社を辞めた顧客の89％は、主にカスタマーエクスペリエンスの問題が原因でそうしました（出典：customerthermometer.com）。

結論として、Bain＆Companyが実施した有名な調査から明らかになったこれらの最後の2つの数字を覚えておく必要があります。

  • 企業の場合、新規顧客を獲得するには、顧客を維持するよりも6〜7倍の費用がかかります。
  • 顧客維持の5％の改善は、最大25％多くの利益を生み出すことができます。

これらは雄弁な統計であり、カスタマーサービスがデジタル時代のすべての企業の主要な柱である方法を完全に示しています。 今、約束通り、製薬業界の顧客体験をテーマに、患者と企業の両方にメリットをもたらし、それを改善する方法を理解するための輪を狭めたいと考えています。

トピックは非常に幅広く、オムニチャネル、データ駆動型、1対1の3つのステップと3つのテーマでパスを提案することで対処することにしました。

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オムニチャネル

製薬業界における優れた顧客体験戦略は、オムニチャネルでなければなりません。

もちろん、医師、薬局、薬局の「物理的な世界」から始める必要があります。 しかし、この側面だけではもはや十分ではありません。 そして、医療緊急事態の動揺した段階は、これを素晴らしい劇的な証拠で示しました。

キーワードは統合です。 従来のパーソナルプロセスと、パーソナライズする必要のある新しいデジタルプロセスとの統合（これについては、次のポイントで詳しく説明します）。

ただし、注意してください。デジタルの世界は、デバイスとプラットフォーム、および通信チャネルの両方の観点から、ますます複合的で多面的です。 では、どこから始めればよいのでしょうか。 確かにモバイルから。

これらの数字を考えてみてください。今日、世界中のユーザーの92.1％がモバイルデバイスを介してインターネットにアクセスしています（出典：datareportal.com）。 そして「モバイル」とは、スマートフォンのデジタル通信を最適化することだけではありません。 また、専用アプリの作成と使用によって開かれる機会に焦点を当てることも重要です。これにより、企業は顧客と直接コミュニケーションをとることができます。

具体的な例は、2017年にmySugr Appを買収したRocheによって提供されました。これは、ゲーミフィケーションロジックを実装し、最新のエンゲージメントシステムと患者とのインタラクティブな対話を活用する糖尿病患者向けのアプリケーションです。

データ駆動型

ビッグデータの収集と分析なしにはデジタル革命はありません。 これについては最初にすでに述べました。 それでは、決定的な質問をして、限界を押し広げましょう。製薬業界の顧客体験を向上させる上でのビッグデータの役割は何でしょうか。

絶対的に中心的な役割であり、次のように要約できます。可能な限り多くのデータを収集、分析、および解釈することは、企業がオーディエンスをよりよく知るために自由に使えるツールです。 そして、彼らが誰に話しかけているのかを知ることは、効果的なコミュニケーションを生み出すための最良の方法です。

しかし、量に制限することを間違えないでください。 データドリブンに関しては、ターゲットオーディエンスについて抽出できる情報の品質と深さの問題がますます増えています。 そして、この情報はどこにありますか？ 事実上どこでも。

私たち全員が常に、膨大な数の「デジタルトレース」をオンラインに残しています。 検索エンジンで検索するとき、ソーシャルネットワークでやり取りするとき、オンラインで購入するとき、購読するとき、地理的に特定するとき、そして信頼できる薬局で購入するときも。

では、製薬会社だけでなく、個々の薬局も何をすべきでしょうか？ まず第一に、考えられるすべての「デジタルの場所」でこの情報を収集します。 次に、セキュリティとプライバシーに最大限の注意を払うことを保証する、適切で柔軟でスケーラブルなCRMシステムを整理することが重要です。これは、個人の健康に関しては非常にデリケートな問題です。

これらすべての操作の結果、顧客ベースの非常に詳細な図が浮かび上がります。 この時点で、次の最も重要なステップがあります。この「画像」を「ズームイン」して、できるだけ多くのセグメントに分割する必要があります。 それは、各ユーザーの静的で標準化されたコミュニケーションの見方を放棄し、ターゲットを、特性、行動、ニーズ、および考えられる共通の欲求を持つ人々の多くのクラスターに分割することです。

したがって、これらのマイクロターゲットは、特定の調整された操作と通信でヒットする必要があります。 これはいわゆるデータドリブンマーケティングです。

目標に応じて、適切な指標を設定することがすべてです。 そして、万能のレシピはありません。特に、大規模な多国籍企業から家族経営の薬局まで、そのような多様なプレーヤーを結集する製薬会社のような分野ではそうです。

ただし、ここで報告するすべてに当てはまる1つの事実があります。ユーザーの行動とデータ駆動型マーケティングに基づくカスタマーエクスペリエンスシステムを使用するデジタル企業は、平均して他の企業よりも利益を15％増やします（出典：gartner）。 com）。

1対1

前のポイントでは、データ駆動型であり、ターゲットオーディエンスを多くのマイクロターゲットにセグメント化することについて話しました。 しかし、さらに先に進むことはできますか？ 今日の答えは：はい。 答えはパーソナライズです。

製薬業界におけるカスタマーエクスペリエンスの真のターニングポイントは、個々の顧客との1対1の対話を確立する可能性です。 しかし、具体的にはどうでしょうか。 Doxeeのような顧客とのコミュニケーションを改善することに専念する製品を提供することに特化した企業によって提供されるデジタルツールの力を活用することによって。

運用例？

Doxee Pvideo ：個々の受信者の特性に基づいて作成され、ナビゲーションの選択に適応する、パーソナライズされたインタラクティブなビデオ。 このように、デジタルコンテンツの「王様」であるビデオメディアを普及とコミュニケーション力の面で活用することで、企業とクライアントの対話をさらに効果的にします。

これが製薬業界におけるカスタマーエクスペリエンスの真の革命です。データを個人との関係に変換することです。 透明で、効果的で、緊密で、永続的な関係！