通信料金の請求プロセスを改善するにはどうすればよいですか?

公開: 2023-06-29

今日の相互接続された世界では、電気通信は個人、企業、社会を接続する上で重要な役割を果たしています。通信業界のイノベーションは、より柔軟で自動化されたインフラストラクチャを顧客や国民に提供することを目的とした、より広範な技術開発の一環であり、業界関係者の収益性を高く維持しながら、パフォーマンスの品質とユーザー満足度を向上させることを目標としています。テクノロジーの進化により、活動やプロセスが強化および合理化されたことは間違いありませんが、請求システムもより複雑になりました。

ただし、財務の安定を維持し、質の高いサービスを提供し、進化する消費者の需要に応えるためには、効率的な請求プロセスがすべての通信会社にとって重要です。

この投稿では、ますます顧客中心の意味での請求手配の変革を可能にする主要なツールに焦点を当てます。新しいマーケティングとコミュニケーションのアプローチを実験することで、電気通信などの戦略的分野であっても、請求を連絡の機会に変え、顧客の企業に対する認識にプラスの影響を与えることがどのように可能であるかを見ていきます。

電気通信における請求: 従来のアプローチから脱却する時期

電気通信会社は人々を結びつける上で重要な役割を果たしており、そのための巨大な市場にアクセスできます。この潜在的な需要により多くのビジネスチャンスがある一方で、消費者がこれまで以上に高い水準のサービスに慣れてきていることも事実です。通信会社がカスタマージャーニーを再定義するために従う必要がある2023 年の主なトレンドの 1 つに、請求エクスペリエンスの新しい概念があります。請求はもはや面倒なことではなく、反復的で不快な操作であると認識されることもありません (これが、従来の請求アプローチ)。代わりに、スムーズなデジタル決済を利用したエンドツーエンドのプロセスによってサポートされます。

一方で、デジタル請求市場はすでに圧倒的に拡大している現実があり、Markets and Markets は、2026 年までにその価値が 15.4% の成長で1,800 億ドルを超えると予測しています。このような持続的な成長の理由は、デジタル請求システムを使用するメリットが明らかになり、何百万もの企業が従来の紙ベースのアプローチやオフラインでのやり取りから離れることを選択しているという事実にあります。

スムーズな請求プロセスの重要性

今日の歴史的な時代において、消費者は支出制限と利用可能な予算を考慮した難しい決断を迫られることがよくあります。つまり、どの請求書を最初に支払うかということです。そして、どれを一時的に保留にしておくべきでしょうか？

主な差別化要因は、支払わなければならない金額の認識(たとえば、人々の日常生活における公共料金の重要性について考える) ですが、人々の決定に大きな影響を与えるもう 1 つの要因、それは請求書の支払いプロセスにおける摩擦です。

PYMNTS による最新の消費者調査によると:

消費者の 72% は、ある請求書を別の請求書よりも優先する主な理由としてサービスの重要性を挙げています。
14% は、支払いのしやすさが意思決定プロセスの重要な要素であると認識しています。ミレニアル世代の場合、この割合は 10 ポイント近く上昇します (そのうちの 23% は、摩擦を最小限に抑えた請求を優先しています)。

PYMNTS データは、合理化された請求プロセスと支払いの容易さが、ある請求書を別の請求書よりも優先する選択にどのように大きな影響を与えるかを示しています。

一般に、デジタルトランスフォーメーションによって可能になった新しいモデルを従来の請求方法と並行して導入している（そしてますますそれらに取って代わる）通信事業者が、真のタッチポイントとしての請求エクスペリエンスを再設計するという観点から、どのようにそうしているのかが分かります。

電気通信における請求プロセスを改善するテクノロジー

テクノロジの状況は絶えず変化しており、電気通信分野を含め、消費者はデジタル決済システムやデジタルオンボーディングの取り決めを採用するようになりました。この変化を加速させる 2 つの傾向があります。

スマートフォンの普及により、人々が情報にアクセスする方法や金融取引を行う方法が根本的に変わりました。スマートフォンが日常生活に欠かせないものとなっているため、消費者は便利でシームレスなデジタル支払いオプションを期待しています。
安全で信頼性の高いモバイルバンキングアプリの台頭により、金融取引の実行に関してデジタルプラットフォームに対する消費者の信頼も高まりました。これらのアプリは、直感的なインターフェイス、堅牢なセキュリティ対策、高速トランザクション処理機能を提供します。さらに、指紋や顔認識などの生体認証技術の進歩により、デジタル決済やオンボーディングシステムの導入がさらに強化されています。

全体として、スマートフォン、モバイルバンキングアプリ、生体認証の融合により、消費者にオンボーディングとデジタル決済を受け入れるよう説得できるエコシステムが形成されていますが、さらに高度なテクノロジーにより、電気通信における請求プロセスの改善が可能になっています。ここでは上位 4 つをリストします。

ペーパーレスの請求体験

ペーパーレスエクスペリエンスの一部には、会計および文書の性質を持つデジタルプロセスを完全にカバーできるすべてのツールが含まれます。電子請求書発行、規制に準拠したデジタルストレージ、電子注文など、すでに使用されている複雑なプロセス、技術インフラストラクチャ、手順をシームレスに統合する製品。ペーパーレスエクスペリエンスは、文書および会計管理に関連するプロセスによる財務上の影響を軽減し、同時に会社と顧客間のやり取りを促進し、顧客エクスペリエンスにプラスの効果をもたらします。

顧客コミュニケーション管理 (CCM)

デジタル顧客コミュニケーション管理 (CCM)戦略は、請求プロセスにもパーソナライゼーションと複数チャネルの使用を導入することで、通信会社のコミュニケーション方法を根本的に変える機会を提供します。このため、通信の作成、マルチチャネル配信、アーカイブを目的とした専用のドキュメントエクスペリエンス製品を採用する通信会社が増えています。 これらの高度なシステムの機能により、複雑なデータの処理と充実から、明確なワークフローの管理に至るまで、ページ分割されたドキュメントの作成と配布が可能になります。これは、ドキュメントを生成し、デジタルおよび紙のチャネルを通じて受信者に配布するサービスモデルであり、顧客を事実上コミュニケーション戦略の中心に据えます。

電気通信における請求プロセスの場合、顧客通信管理ソリューションの導入により、共同でマルチチャネルのドキュメント作成、保管、配信が可能になり、既存のシステムと統合して通信プロセスのデジタル化という同社の戦略をサポートします。 これは、従来のコミュニケーションとデジタルコミュニケーションの両方を含む顧客ベースのデジタル変革へのアプローチであり、トランザクションデータと CRM データをドキュメントとコミュニケーションに変換することで強化する真のマルチチャネルアプローチです。

パーソナライズされたミニサイト

請求書類は、パーソナライズされたミニサイトを配置することで関連性があり、興味深く、さらには楽しく使用できるようになり、支払い履歴と期日を表示し、場合によっては、「クラシック」PDF とともに個々のユーザー向けに特別に選択された詳細なコンテンツで更新されます。文書。このようにして、単なる礼儀コピーであるはずだったものが、顧客にとっての対話ツールとなり、顧客はもはや関係において受動的当事者ではなくなります。

パーソナライズされたインタラクティブなビデオ

顧客の請求体験を思い出に残るものにするもう 1 つの方法は、顧客の好みや消費に関するデータを使用して作成されたパーソナライズされたビデオを含めることです。これにより、より複雑に見える情報も含め、すべての情報を効果的かつ動的に伝えることができます。とりわけ、ビデオをインタラクティブにすることで、ビデオの効果を高めることができます。つまり、ユーザーはアクションを実行できます。 たとえば、ビデオ内に留まりながら、要求された金額を支払うことができます (したがって、最大限の利便性が得られます)。

通信料金請求プロセスにおけるデジタル化のメリット

これまでに述べたテクノロジーソリューションは、請求サイクルの 360 度の管理を可能にし、 IT 統合のコストを削減します。また、すでに使用されているCRM との統合を改善することで、消費者がデジタル決済およびオンボーディングシステムの使用を促進するのに役立ちます。これについてさらに詳しく見てみましょう。

360 度の請求サイクルを包括的に管理

総合的な請求エクスペリエンスは、ペーパーレスエクスペリエンス(電子請求書などのコンプライアンス関連プロセスを実装する)、ドキュメントエクスペリエンス(顧客側のコミュニケーションを分散する)、およびインタラクティブエクスペリエンス(コミュニケーションをビデオまたは Web サイトに変換する) を組み合わせて使用することによって可能になります。）。

ツールのエコシステムを相乗的に使用することで実現される請求サイクルの包括的な管理により、次のことが可能になります。

効果的なコミュニケーション: 顧客、サービスプロバイダー、請求プロセスを監督するチーム間の明確かつタイムリーなやり取り、および不一致や懸念事項にタイムリーに対処するための正確な請求情報。
規制順守: 通信会社は、請求業務の透明性と公平性を維持するために、業界固有の規則や規制を遵守する必要があります。
プロセスの持続可能性が向上し、その結果、紙の使用量が削減され、納期が短縮され、顧客のアクセスが向上します。

請求サイクル管理に 360 度のアプローチを導入することで、通信会社は業務を合理化し、顧客満足度を向上させ、より少ない労力で法規制順守を維持できます。

ワンストップショップモードと比較してコスト削減

私たちが概説しているようなデジタル請求プロセスは、従来のワンストップショップのアプローチに比べて大幅なコスト削減の利点をもたらします。

物理的な紙の請求書の作成と配布に関連する印刷、梱包、配送コストの削減。
物理的なドキュメントを保存するために必要なストレージスペースが削減され、その結果、管理オーバーヘッドが削減されます。
データ入力手順の自動化による人件費の削減と業務効率の向上。
カスタマーサービスの作業負荷が軽減されます(ユーザーは自分のアカウントに独立してアクセスできるため、より多くの情報リソースを自由に利用でき、カスタマーケアに問い合わせる必要が少なくなります)。

全体として、デジタル請求プロセスは運用を簡素化し、管理コストを削減し、従来のワンストップショップモデルよりもコスト効率の高いソリューションを通信業界に提供します。

ITの統合と保守コストの削減

従来の紙の請求システムでは、通信会社は物理的な請求書、手動データ入力、およびこれらの業務に関連する IT インフラストラクチャの管理に多大なリソースを投資していました。デジタル請求プロセスへの移行により、これらすべてのワークフローが合理化され、レガシーテクノロジーの最新化が余儀なくされました。これにより、データ収集の自動化が可能になり、手動介入の必要性がなくなり、人的ミスが減少し、IT スタッフがより戦略的な活動に集中できるようになりました。このように、新しいテクノロジーにより既存の IT システムとの統合が容易になり、電気通信会社はより正確かつタイムリーな情報を取得し、それに基づいて業務をさらに最適化できるようになりました。デジタル請求プロセスでは、請求書の処理時間が短縮され、高度なデータ分析機能も提供されます。これらすべての理由により、電気通信業界では、より効率的なリソース割り当てに直面して、IT の統合と保守のコストが大幅に減少しました。

カスタマーケアプロセスの統合

デジタルプラットフォームを活用することで、通信会社は請求書発行から支払い回収までの請求プロセス全体を合理化し、より迅速かつ正確な取引を可能にします。デジタルカスタマーケアプロセスと請求業務を自動化するツールを統合することで、人間のオペレーターによる手動エラーが削減され、効率が向上します。セルフサービス機能は、顧客がいつでもどこでも請求情報にアクセスし、アカウントを独立して管理できるようにするもので、請求に関する顧客体験の実際の透明性を高めることができます。さらに、デジタル統合によりパーソナライズされた請求ソリューションが容易になり、電気通信会社が個々の顧客のニーズに合わせたカスタマイズされたプラン、割引、プロモーションを提供できるようになります。全体として、デジタルカスタマーケアプロセスの統合により、電気通信業界における請求プロセスの効率と透明性が向上し、顧客満足度が向上し、ますますパーソナライズされたサービスの可能性が開かれます。

通信における課金エクスペリエンスを改善して価値ある関係を構築する

電気通信における請求プロセスの改善は、業界の企業が新しいテクノロジーを導入する最終目標ではありません。長期的な目標は、顧客と貴重な関係を構築することです。

請求エクスペリエンスは、些細な取引プロセスであると見なされることがよくありますが、実際には、顧客が投資 (時間と経済的リソースへの投資) の見返りとして受け取る価値を評価できる正念場を表しています。通信部門の場合、顧客との関係がより明確かつ多次元になるため、請求フェーズは企業に透明性、効率性、顧客重視を実証する機会を提供します。

複雑な明細書や複雑な支払い手続きは、顧客の大きな不満の原因となる可能性があります。したがって、通信会社は請求プロセスを簡素化し、明確さと理解しやすさを確保することに重点を置く必要があります。

透明性のある簡潔な請求書は、顧客のニーズを満たし、信頼を築くのに大いに役立ちます。これまで見てきたように、デジタルソリューションを活用すると、請求プロセスを改善できます。オンラインポータルとモバイルアプリは、請求情報、支払いオプション、パーソナライズされたオファーへのリアルタイムアクセスを顧客に提供することで、顧客に力を与えることができます。通信会社は自動化ツールやセルフサービスツールを採用することで、顧客がアカウントを簡単に管理できるようにしています。

通信会社は、請求エクスペリエンスの重要性を認識し、それを強力なタッチポイントとして活用することで、顧客満足度を向上させ、ロイヤルティを促進し、競争上の優位性を得ることができます。