電力会社の顧客オンボーディング プロセスを改善する方法

公益事業部門では、顧客が全行程を通じて好みのチャネルを通じて流動的かつ即座にやり取りできるように、革新的な顧客エクスペリエンスの構築に注力する組織が増えています。顧客オンボーディングは、販売とサービスの経路が交わる部分に位置し、新しく獲得した顧客を、十分な情報と知識を備え、満足したユーザーとしての新しいステータスへの移行を促進することを目的としています。顧客オンボーディングを最新化およびデジタル化することで、電力会社は摩擦を軽減し、顧客サービスの作業負荷を軽減し、ユーザーの満足度を向上させることができます。 とりわけ、今日ではプロセスとインフラストラクチャの完全な再構築はもはや必須ではありません。 企業は、ワークフロー全体を中断することなく段階的に改善を行うことで、迅速に効率を向上させることができます。 新しいテクノロジー、特にクラウドベースの SaaS プラットフォームによって可能になる分析の強化のおかげで、電力会社はアクセスできる膨大な量のデータを活用し、タイムリーで正確かつ効果的な有用なサービスを提供することでロイヤリティを育むことができます。 これはオンボーディング段階から始まります。

公益事業会社の顧客オンボーディングの目的は何ですか?

公益事業における顧客オンボーディング プロセスは、提供されるサービスのさまざまな種類に応じてさまざまな形式を取ることができます。 一般に、顧客はオンボーディング段階で多くの手順が実行されることを期待しています。つまり、常に規制要件に準拠して、本人確認を正式に確認するためのチェックが行われることです。 個人アカウントにアクセスするために必要な指示があること。 利用可能な支払い方法の使用方法を理解していること。 また、企業とのやり取りに利用できるコミュニケーション チャネルを認識し、その使用方法を知っていることも求められます。 これらは最低限必要な活動です。 しかし、本当に効果的な顧客オンボーディング プロセスとは、何よりも関係の価値を高め、関係を長続きさせることに成功するプロセスです。これは、新しく獲得した顧客を安心させ、役立つヒント、ヒント、ショートカットを備えたステップバイステップのチュートリアル (できればインタラクティブなチュートリアル) を提供し、顧客のマイルストーン (たとえば、より持続可能な消費など) を時々祝うための小さなお祝いを企画するものです。習慣やプレミアム製品への切り替えについて、パーソナライズされたビデオを通じてナレーションが行われます）。

デジタル オンボーディング プロセスの主な手順

「典型的な」デジタル オンボーディング プロセスは大きく異なる場合がありますが、ほとんどの場合、依然として 3 つのステップを経て開発されることがわかっています。

1. ユーザーによる登録のお願い

多くの場合、新しく獲得した顧客がオンボーディング プロセスを開始します。 通常、ユーザーはオンライン フォームに記入するか、販売またはカスタマー ケアのオペレーターとの面談予約を行うことで、ウェブサイトを通じて電力会社が主催するサービスに直接アクセスできます。

2.当社からの連絡

フォームの記入の後には常に組織からの連絡が続きます (プロセスを進めるために自宅の住所やインフラストラクチャに関するその他の詳細が必要になる場合があるため、顧客によるフォームの記入は非常に頻繁に行われます)。 これらのやり取り (電話、電子メール、Web サイトやソーシャル ネットワークやアプリでのチャット交換など) は、最初の連絡を確立することを目的としており、ユーザーが提供した情報を確認し、場合によっては支払い方法を取得するために使用されます。 現在、移行全体、または移行の大部分はデジタル チャネルを通じて行われています。

3. カスタマーサービスポータルまたはプラットフォームへの登録

現在、ほとんどの電力会社はセルフサービス ポータルやアプリで、顧客がサポートを要求したときや支払いに進むときにデジタル パスを提供できるようになりました（ビジネス側では、新しいデジタル ツールにより請求プロセスのスピードアップと強化が可能になりました） 。したがって、プラットフォームの登録フェーズは非常に重要です。デジタル オンボーディング手順が正しく実行されないと、ポジティブな顧客エクスペリエンスを提供する能力がおそらく永久に損なわれ、顧客のライフサイクル全体に悪影響を及ぼします。

なぜ企業は新人研修フェーズにリソースと労力を集中する必要があるのでしょうか?

公益事業部門にはいくつかのタッチポイントがあり、それぞれが安定した永続的な企業と顧客の関係を構築する機会を表しています。 これらの中で最も重要なものの 1 つは、多くの重要な理由から、確かにオンボーディング プロセスです。 まず、新規顧客を獲得するよりも既存顧客を維持する方がずっとコストがかからないというフィリップ・コトラーの有名な言葉は依然として真実です。最初に顧客を獲得するために費やした予算の規模に関係なく、細心の注意と配慮が欠けていると、顧客は簡単に失われる可能性があります。 障害や摩擦に満ちた顧客オンボーディングの場合、顧客エクスペリエンスは必然的に貧弱で満足できないものになり、エクスペリエンス全体に対する顧客の全体的な認識に影響を与えます。 カスケード効果では、オンボーディングに対する否定的な認識が人間関係の基盤そのものを揺るがし、信頼関係を築く可能性を弱め、忠誠心のメカニズムに大きなダメージを与えるため、放棄される可能性がますます高まります。 オンボーディング プロセスを適切に計画および実行しないと、サインアップ後の最初の数日間で顧客を失うリスクがすでにあります。 このような顧客は、より時間厳守、正確、透明性があり、信頼できるサービス プロバイダーをすぐに探し始める可能性があります。

リソースと努力をオンボーディング段階に集中させることは、最終的には長期的な競争上の優位性を獲得するための最も前向きな動きです。

公益事業における顧客オンボーディング プロセスを進化させる方法: コミュニケーションの最新化

デジタル変革は、収益の増加と効率の向上に重要な要素であることが証明されており、2020 年から 2021 年にかけて、業界のデジタル化への支出は 30% から 38.4% に増加しました。公益事業における顧客のオンボーディングを改善するために企業が取るべき決定的なステップは何ですか? 目標を達成するために最適なデジタル ツールを備えましょう。

これは厳密には技術的または技術的な問題ではありません。デジタル化は、生産ルーチン、採用される方法論、およびプロセス管理に対する文化的アプローチ全体に大きな変化をもたらしました。 特に、デジタル化は、カスタマー サポートの対応を合理化し、迅速化することで、ユーザー (既存ユーザーと新規ユーザー)とのコミュニケーションを最新化する上で中心的な役割を果たしています。 この変革は、KYC (Know Your Customer) として知られるデータ収集プロセスを簡素化することによって可能になり、組織 (銀行、金融機関、公益事業を含む) が取引相手の身元を確認し、これらのエンティティが確実に取引を行うことができるようになります。合法的に行動している。

効果的な KYC は、企業 (およびユーザー) を詐欺のリスクから守るだけでなく、顧客自身についての包括的な見解を得ることができるようにします。プロフィール履歴を活用し、専用プラットフォーム (顧客データ プラットフォーム) を通じて行動データを収集することにより、企業はオンボーディング プロセスを調整して個々のユーザーのニーズをますますタイムリーに満たすことができます。

このため、優れたオンボーディング プロセスでは、データの収集、選択、アーカイブ、解釈のシステムにも焦点を当てる必要があります。

複数のチャネルでメッセージを送信: 好みのチャネルでユーザーにリーチする

新規顧客との関係の初期段階では、顧客ベースの正確な知識ベースをすぐに構築するために重要な情報が提供されます。 顧客に関する正確で関連性の高い情報があれば、オンボーディング プロセスから直接顧客エクスペリエンスを向上させることが容易になります。これは、最初から複数のチャネルで通信する必要があるのと似ています。 顧客の消費習慣や好みについて学んだことを活用することで、企業は実際の対応状況に応じて、アプリ、携帯電話、SMS、電子メールなど、好きな場所で顧客に連絡でき、選択や選択ができるようになります。彼らが興味を持ちそうなコンテンツのみを、彼らの注意を引く可能性が最も高い形式で送信します。

顧客サービスへのプレッシャーを軽減する標準化されたソリューション

オンボーディングプロセスをデジタル化することで、電力会社は顧客データを共有するための標準化されたソリューションを手に入れることができます。 さまざまな部門がアクセスできる一貫したリポジトリを利用できることは、長期的には企業 CRM の効率を向上させるのに大いに役立ちます。 情報資産が大きくなり、より明確になるにつれて、オンボーディング プロセスはより洗練されます。 ステークホルダーをよりよく理解すると、次のようなカスタマー ケアに対する強力なサポートが提供されるため、必然的に摩擦が軽減されます。

• 重要な時期にオペレータの作業負荷をフィルタリングする。
• サービス品質が向上し、平均処理時間が短縮されます。
• 保留中の通話の数を減らす。
• 人的ミス、遅延、苦情に関連する管理コストを削減します。
• 会社の評判を全般的に高めます。

顧客にとって可能な限りスムーズなオンボーディング プロセスは顧客維持の可能性を高め、最終的には契約更新や請求書の支払いなどの他のタッチ ポイントにプラスの影響を与え、ますますポジティブな顧客エクスペリエンスを実現するための準備を整えます。

公益事業者のオンボーディングプロセスを改善するための 5 つの重点分野

オンボーディング プロセスでは、新しい顧客は組織の不可欠な部分になるために必要な知識をすべて獲得します。 公益事業における顧客オンボーディング プロセスを改善するために、企業はさまざまな戦略を導入できます。

電話の偏りの増加から顧客離れの減少まで、運用コストの削減から顧客価値の向上まで、電力会社がオンボーディング プロセスを改善するために注力すべき重要な領域がいくつかあります。ここでは、企業が知っておくべきトップ 5 を選択しました。

1. コールディフレクションの改善

セルフサービス オプションを実装し、オンボーディングの早い段階で使いやすいデジタル プラットフォームを顧客に提供することで、公益事業者は、顧客が繰り返し発生する懸念に対する答えをすぐに見つけたり、簡単に解決できる問題を自分で克服したりできるように支援できます。 これにより、カスタマー サポートに連絡する必要性が減り、電話の応答率が向上し、顧客満足度が向上します。

2. 解約率の低減

解約率は業界全体にとって本当の問題点です。 CM.com (会話型コマース向けクラウド ソフトウェアの世界的リーダー)によると、米国のエネルギーと公共事業の平均解約率は約 30 ～ 35% です。ヨーロッパでは、この数字は約 12 ～ 15% です。 高い解約率はおそらく顧客エクスペリエンスが弱いことを示していますが、これが会社の収益に悪影響を及ぼしていることは確かです（これについてはすでに述べました：新規顧客の獲得には既存顧客の維持に比べて最大 5 倍のコストがかかります）。 次に、電力会社は、顧客の懸念に早期に対処し、個別のサポートを提供し、顧客ロイヤルティを促進するためのインセンティブを提供することで、オンボーディングの初期段階での解約率の削減に役立つ取り組みを優先する必要があります。

仮想デモ、説明ビデオ、ガイド付きチュートリアルなどのより高度なインタラクティブ ツールをうまく使用して、新規顧客に実践的なガイダンスを提供し、サービスを最大限に活用できるようにスムーズに移行できます。 これらはインタラクティブなエクスペリエンスであり、ユーザーは直感的で魅力的な環境で機能を探索し、一般的な問題を解決し、設定をカスタマイズできます。 顧客がオンボーディングの過程に積極的に参加できるようにすることで、電力会社は学習曲線を短縮し、より強力なつながりの形成を促進することで顧客満足度を向上させます。

3. プロセス運用コストの削減

対面での会議や電話などの物理的なチャネルからデジタル プラットフォームに移行すると、オンボーディング業務が簡素化および高速化され、その結果、運用コストが大幅に削減されます。 顧客にセルフサービス オプションの使用を奨励することで、企業は全体的なオンボーディング エクスペリエンスを向上させながら、プロセス運用コストの大幅な削減を達成できます。 顧客コミュニケーション管理 (CCM)ソリューションを通じてコミュニケーションを管理することも、オンボーディング プロセスの効率向上に役立ちます。CCM は、包括的な機能セット (電子メールから SMS、モバイル プッシュ モードから Web 通知まで) を可能にするプラットフォームであり、顧客の興味に基づいて顧客を動的にセグメント化し、特定のアクションに基づいてトリガーされる自動ワークフローを構築する際に重要であることがわかります。データ駆動型の自動化により、人間のオペレーターは反復的なタスクから解放され、より価値の高い活動に集中できるようになります。

4. プロセスの統合、アップセル、クロスセルの強化

顧客関係管理 ( CRM )、メーター データ (MDM)、エンタープライズ リソース プランニング (ERP)、エンド ユーザー コミュニケーション ( CCM)、企業制作コンテンツ (CMS) システムなどのさまざまなプロセスを統合することで、公益事業者は貴重な情報を活用できるようになります。ターゲットを絞ったアップセルおよびクロスセルの機会を促進し、顧客の価値を最大化するための情報。 特に CCM は、オンボーディング プロセス中に企業に興味深い機会を提供できます。企業は、顧客の好みを活用することで、パーソナライズされたオファーや推奨事項をターゲットにすることができます。

5. デジタルカスタマーケアプロセスとの統合

デジタル カスタマー ケア プロセスは、全体的なカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させることができます。 リアルタイム チャット、セルフサービス オプション、ソーシャル メディアなどのデジタル ケア ソリューションをオンボーディング プロセスに統合すると、問題の迅速な解決が促進され、全体的な顧客エクスペリエンスが向上します。 変化する必要があるのは全体的な姿勢です。データ証拠に基づいて、電力会社はユーザーの包括的な見解を獲得し、変化に対応するための積極的なアプローチをとります。

結局のところ、公益事業における顧客オンボーディングの成功の実際の尺度は、顧客の認識された価値です。 上記の 5 つの重要なポイントに基づいてタイムリーに行動することで、電力会社はより高いネット プロモーター スコア評価を達成し、顧客満足度を向上させることができます。 ポジティブなオンボーディング エクスペリエンスを構築することは、顧客との長期的な関係を確立するための基礎を築き、会社の評判と利益にプラスの影響を与えます。