顧客のためにモバイルエクスペリエンスを作成する方法

公開: 2022-03-03

過去数十年の技術開発、特にデジタルトランスフォーメーションと呼ばれる複雑な現象は、自動車セクターに深刻な影響を及ぼし、生産ロジックに影響を与え、ブランドと顧客の関係システムを形成しています。

それがまだ進行中であっても、私たちは最近の投稿のいくつかでこの変化のプロセスを説明しようとしました。最初に自動車セクターにおけるモノのインターネットの影響に焦点を当て、次にブランドの経験に焦点を当て、最後に役割にシフトしますビッグデータによって再生されます。

同様に重要な側面は、デジタルツールが企業から消費者へ、またはその逆に可能にした双方向性の新しいモードであり、企業に価値を創造するための同じくらい多くの機会を生み出しました。見込み客、顧客ロイヤルティの可能性から、クロスセリングとアップセルの機会の拡大まで、コンバージョンのマイクロモーメントの増加。それは自動車のモバイル体験です。

新しい召喚状

自動車のモバイル体験の前提：パーベイシブコンピューティング

複数のチャネルで、さまざまなオンラインタッチポイントでさまざまなデバイスを使用することで、つまり、カスタマージャーニーのデジタル化について話すときに話すすべてのことにより、消費者はますます多くの情報にアクセスできるようになります。コンピュータとさまざまな種類のデバイスを明確に区別することがますます困難になる、この非常に流動的でアニメーション化されたシナリオの基本的な条件は、モバイルデバイスの大量使用です。

モバイルデバイスの成功の鍵は、今日ほとんどの通信が行われている技術的コンテキストを決定するのに役立った3つの傾向を見つけます。

コンピュータの進歩的な小型化により、「ポータブル」（正確にはモバイル）のカテゴリが大幅に強化されました。ラップトップ、ノートブック、タブレットPC、ハンドヘルド。
さまざまな機能を実行するために作成された小型デジタルデバイスの計算および相互接続容量の増加：デジタルカメラ、mp3プレーヤー、GPSナビゲーター、そしてとりわけ携帯電話について話します。
インターネットとネットワーキングに接続するためのワイヤレステクノロジーの普及。 データを送受信するための新しいプロトコルの出現により、ノートブックおよびMID（モバイルインターネットデバイス）の大規模な生産が促進されました。

私たちは、事実上すべてのコンテキストで、さまざまなデバイスを介して、インターネットやデータストレージおよび処理システムに簡単かつ迅速にアクセスできることを特徴とするパーベイシブコンピューティングの時代に生きています。これらの技術プロセスのおかげで、今日では、車でさえさまざまな方法で接続できます。これらの方法のいくつかを見てみましょう。

自動車の7種類の接続

自動車通信システムの上部には、 V2X（Vehicle to Everything）モードがあります。これは、幅広い通信技術の母カテゴリーの一種です。 V2Xには、次の7種類の接続が含まれています。

車両間ネットワーク（V2N）：スマートフォン、タブレット、ウェアラブルなどの車両を「デバイス」と見なすことができる接続レイヤー。専用の短距離通信（DSRC）標準を使用して、他の車両や道路とやり取りできます。インフラストラクチャー。
車両からインフラストラクチャ（V2I）：車両からインフラストラクチャへの通信は、インテリジェントな輸送システムの不可欠な部分であり、車両と道路インフラストラクチャ間の双方向の情報交換を伴います。
車両間（V2V）：車両がワイヤレスでリアルタイムに相互にデータを交換できるようにします。 V2Vを使用すると、車両は速度、位置、方向、およびその他の関連情報を共有でき、システムに周囲の環境の360度の表現を提供します。
Vehicle to Cloud（V2C）：Vehicle to Cloud（V2C）通信は、セルラーモバイルブロードバンドネットワークへのV2Nアクセスを活用して、クラウドを介してデータを交換します。
車車間（V2P）：車車間通信は、車椅子、自転車、ベビーカーのスマートセンサーを統合し、V2VおよびV2Iテクノロジーとインターフェースしてドライバーにその存在を警告します。
車両間（V2D ）：車両が任意のスマートデバイスと、通常はBluetoothプロトコルを介して情報を交換できるようにするV2X通信のサブセット。
V2G（Vehicle to Grid）：V2G通信は、プラグインハイブリッド車、バッテリー式電気自動車、水素燃料電池車間の双方向のデータ交換をスマートグリッドで提供し、輸送の電化をサポートします。

ユーザーを物理的な場所から切り離すデータ処理およびアクセステクノロジー（インターネット経由を含む）の普及のおかげで、どのような種類のモバイル自動車体験を設計できますか？この質問への答えは、車内体験と顧客体験のどちらについて話しているかによって異なります。方法を見てみましょう。

1.車内での体験：勝利を収めたUXモデルを模倣する

スマートフォンには、具体的で繰り返し発生する問題への流動的かつ即時の対応を保証できる純粋なサービスオブジェクトにする一連の機能があります。スマートフォンは更新され、高速で、シームレスな接続の（ほぼ）確実性を提供します。

自動車メーカーは、これらの技術ツールを車内で再現することを目的として、長年にわたってUXの参照モデルとしてスマートフォンを使用してきました。

しかし、これまで、スマートフォンの操作ロジックを複製しようとするこの試みは、さまざまなサイズの画面のかなり非現実的な急増と、ますますタッチスクリーンにつながってきました。しかし、何かが変化しています。自動車メーカーは、スマートフォンとの単純なアナロジーを超えているように見える、新しいインタラクションパラダイム、新しいテクノロジー、およびオペレーティングモデルをようやく実験しています。 インターフェイスデザインから始めます。

インターフェースの進化：タッチスクリーンを超えて

自動車メーカーは、車両にタッチスクリーンを追加するだけで差別化を図り、より大きく、より目立つようにしようとしていましたが、今日、ドライバーがモニターの数やディスプレイのサイズを気にしないことが明らかになり始めています。代わりに、ドライバーは、関連性があり、最新で、シームレスに接続されたサービスへのアクセスのしやすさ、および安全性と使いやすさを優先します。

したがって、効果的なインタラクションを作成するために、これ以上のタッチスクリーンは必要ありません。むしろ、自動車会社は、簡単に理解できるインターフェース（近接、明るさ、またはタッチの強さを記録するセンサー）に接続されたセンサーの場合のように、機械的制御とデジタル制御を統合することによって、調和のとれたシンプルで直感的なソリューションの開発に集中する必要がありますしたがって、「触覚」フィードバック）または音声制御（音声アシスタントへの接続を可能にし、人工知能アプリケーションで強化することもできます）を可能にします。

2.カスタマーエクスペリエンス

将来の自動車購入者の大多数は、ブラウザから購入の旅を始めます。調査は重要なフェーズであり、ユーザーが簡単に迷子になり、インターネット上で利用できるようになった無限のリソースを調査し、最終的にはディーラーにたどり着くまでに何時間も費やす可能性があります。この旅の迂回、ジャンプ、休憩が何であれ、消費者はほとんどの場合オンラインで開始します。2017年には、購入予定者の95％が情報源としてデジタルチャネルを使用し、代わりにディーラーに行った場合の2倍になります。同じ理由で（出典：Google）。

旅自体は、短いことや簡単なことはほとんどありません。潜在的な顧客が調査中にオンラインで平均約14時間費やし（出典：Cox）、決定を下す前に何百ものデジタルタッチポイントと数か月間対話する可能性があることを考慮してください。

明確化：インタラクションについて話すときは、検索とクリック、（製造元、小売業者、レビューの）Webサイトへのアクセス、およびビデオビューで構成されるさまざまなアクションのセットを指します。興味深いことに、これらのインタラクションの多く（Googleによると71％）は、現在モバイルデバイスで行われています。実際、平均的な自動車購入者は、検索時間全体の3分の1を、携帯電話やタブレットに目を凝らして費やしています（出典：JDパワー）。

このデータに照らして、自動車の購入プロセスがより豊かで複雑になっていることは明らかです。「常に接続されている」消費者を傍受して説得するには、すべてのデバイスでの体験を最適化する必要があります。

自動車のモバイル体験：データからパーソナライズまで

このような複雑で分岐したカスタマージャーニーを監視するために、自動車のマーケターはデータ駆動型のアプローチを採用しています。これは、あらゆるコンバージョンの機会を十分に活用できる唯一のアプローチです。現在、ツールボックスに高度な分析ツールがあり、そのおかげで次のことが可能になります。

ユーザーがオンラインで広めるリードを収集する
ビッグデータから価値を抽出する
ターゲットオーディエンスのより詳細な知識を得る
オムニチャネル戦略を計画する
顧客ベースを正確にセグメント化する

目標は、ますます調整される、デジタルとモバイルに焦点を当てた自動車の顧客体験を開発することです。 そして：パーソナライズされた。

これまでに概説した一般的なフレームワークを念頭に置いて、モバイルで魅力的で効果的なエクスペリエンスを構築するために必要なもの、つまり企業が潜在的な自動車購入者や既存の顧客に摩擦のない、シームレスなカスタマージャーニー。

摩擦のない自動車のモバイル体験のためのヒント

モバイルデバイスの場合のホームページとナビゲーションパスの品質は非常に高くなければなりません。小さなディスプレイと不安定な使用条件（移動中、外出中、旅行中、1日何時間も）はユーザーの注意に影響を与える可能性がありますレベル。そのため、スマートフォンから見たコンテンツは、明確で、理解しやすく、直感的で、簡単に操作できる必要があります。 Think with Googleによると、この目標を達成するために必要なことは次のとおりです。

召喚状を「スクロールしなければ見えない位置」に配置します。つまり、使用するデバイスに関係なく、下にスクロールしなくても表示されたままになるページの上部に配置します。関連性があり、明確で、完全なランディングページへのリンクを挿入します。
バリュープロポジションとオファーを強調します（ナビゲート可能でフィルタリング可能である必要があります）。
メニューにカスタマーサポートとアフターサービスに関する情報を含めます。
さまざまな価格オプションを透過的に表示します。
フォームをユーザーフレンドリーにし、厳密に必要なフィールドのみを挿入し、データ入力を容易にし、リアルタイムの検証を提供します。
サイトの速度を向上させる;
CTAクリック、コンバージョン率、バウンス率、エンゲージメント率、放棄率、シェアなどの指標を常に監視します。

最後にもう1つアドバイスを追加します。これはリストの一番下にありますが、決定的であるため、実際には一番上にある必要があります。パーソナライズされた、関連性のある、個々の顧客との真に意味のある関係。

ツール：自動車のモバイル体験のためのDoxee

1年前に自動車セクターのデジタルトランスフォーメーションについて書いたとき、すでにいくつかのレベルで達成できるパーソナライズに焦点を当てることを提案しました。

消費者とブランドの関係、および消費者とディーラーの関係、
オンボード接続、
マーケティング、カスタマーサービス、販売など、さまざまな企業機能によって設計されたイニシアチブ。

Doxeeは、データ主導の顧客中心の企業であり、パーソナライズされたコンテンツを作成および配信し、顧客との真の1対1のエクスペリエンスを作成するためのツールを企業に提供します。 DoxeePwebとDoxeePvideoの2つのソリューションは、モバイルチャネルに簡単かつ効果的に展開でき、データを独自のデジタルカスタマーエクスペリエンスのための関係に変換します。

両方のツールは、販売前の段階（たとえば、見積もりの作成、さまざまなモデルの比較、および利用可能な機能から仮想的に選択することによって構築された自家用車の設計）と後の両方で非常に貴重です。販売フェーズ（サービス、メンテナンス、カスタマーケアなど）および一般的なライフサイクル全体。

Doxee Pwebで構築された動的でインタラクティブなマイクロサイトでは、すべてのサービス情報、アドホックな商業提案、購入履歴、および個々のユーザーに特に関係するアクティブ化されたプレミアムサービスを、整理された透過的な方法で見つけることができます。どのデバイスでもナビゲートできるこれらのサイトを通じて、顧客は常に自分のために特別に設計されたオファー（好み、契約、購入パターン、消費ニーズ）について更新されます。

一方、 Doxee Pvideoのパーソナライズされたビデオは、販売後のプロセスの多くのポイントで統合できます。たとえば、日常的および異常なメンテナンスに関するオムニチャネルコミュニケーションを提供し、誤解を最小限に抑え、アップセルとクロスセルの機会を開きます。