X世代の顧客向けのB2Bクライアントエクスペリエンスを作成する方法

製品だけでビジネスを差別化することはますます難しくなっています。

したがって、ブランドは、現在と将来の両方で、カスタマー エクスペリエンスに注力する必要があります。

また、B2B ビジネスを所有している場合、X 世代 (1965 年から 1981 年の間に生まれた世代) の顧客を満足させることが、収益にとって非常に重要であると思われます。

なぜそうなのか？

これらは重要な意思決定者だからです。

Global Leadership Forecastによると、ジェネレーション X は世界のリーダーシップの役割の半分以上を占めています。

つまり、企業のリーダーに B2B 製品やサービスを気に入ってもらいたい場合は、X 世代向けにクライアント エクスペリエンスを最適化する必要があります。

クライアント エクスペリエンスが重要な理由

すべての世代のインターネット ユーザーは、インターネットが提供する膨大な購入の可能性にますます気づき始めているため、迷ったり圧倒されたりすると、サイトを離れてしまいます。

B2B セクターでは、購買プロセスがより長く複雑になり、多くの場合、複数のタッチポイントと積極的なフォローアップで構成されるため、スムーズなクライアント エクスペリエンス (オンサイトとオフサイトの両方) を提供することがさらに重要になります。

ジェネレーション X の顧客はどのように異なるのでしょうか?

すべての世代でブラウジングの習慣は異なり、ジェネレーション X も例外ではありません。 実際、これはおそらく最も興味深い世代であり、前世代 (団塊の世代) と後世代 (ミレニアル世代) の最も賢い特徴を兼ね備えているからです。

この世代は、インターネットとともに成長していました。 彼らはオフラインと同じくらいオンラインでも快適です。 団塊の世代とは異なり、彼らは複数のデバイスを簡単に採用し、新しいテクノロジーをすぐに受け入れる傾向があります。 ミレニアル世代とは異なり、彼らは Web のプライバシーとセキュリティを理解しています。 彼らは、インターネットの前後の 2 つの世代の間のギャップを埋めるのに最適な世代です。

X 世代に特有の重要なブラウジング行動を特定した複数の研究があります。

• 彼らはサイバーセキュリティとプライバシーを非常に真剣に考えています。 彼らは疑わしい電子メールを開かず、企業の電子メールをソーシャル メディアに使用することはなく、パスワードが安全であることを常に確認しています。
• Appgateによると、ジェネレーション Xは、問題の解決方法を教わるよりも、問題を解決する方法を学ぶことを好みます。
• デバイスを簡単に切り替えることができます。 彼らは、ミレニアル世代よりもすべてのデバイスに多くの時間を費やしています。平均して、PC で週 9 時間、スマートフォンで週 21 時間、タブレットで週 4 時間です。

Gen X の顧客向けに、より優れた B2B クライアント エクスペリエンスを作成する方法

ナレッジ ベースの構築

この世代は、問題を修正したり解決策を見つけたりする際に自律性と自立性を好むため、詳細なWiki、FAQ、または知識ベースを構築して、彼らが独立して対話できるようにする必要があります。 クライアントが抱く可能性のあるすべての質問に必ず答え、ヘルプ セクションをそれらの答えが見つけやすいように構成してください。

デモがそれらを変換しようとした直後にフォローアップしないでください。 代わりに、デッキとそのセクションへのリンクを電子メールで送信して、彼らが調査できるようにします。 ジェネレーション X はデジタル リサーチが得意なので、まずサイトを閲覧して製品を試してもらいます。

ヘルプを常に最新の状態に保ちます。 四半期ごとに監査して、スクリーンショットを更新し、廃止された機能についての言及を削除し、壊れたリンクを修正してください。 最も人気のある記事を動画やダウンロード可能なアセットに転用します。

この取り組みにより、潜在的な顧客がいつでも回答を見つけてリンクできるようになるため、社内プロセスも高速化されます。

顧客主導のコンテンツ マーケティングには、他にも次のような多くの利点があります。

• より多くのロングテール ランキング (したがって、音声検索ユーザーのクライアント エクスペリエンスが向上します)
• ブランド主導の検索をより適切に制御できます (製品や会社について人々が尋ねる可能性のある質問に合わせて最適化された URL が得られるため)
• より多くのリターゲティングの可能性 (Google と Facebook の広告を通じてすべての読者をリターゲティングできるため)
• 検索するたびに人々があなたのコンテンツを見つけ続けるため、より多くのリピーターが発生します (これにより、ブランドの認知度が高まり、最終的にコンバージョンが増加します)。

また、チームは新しい疑問を発見し (そしてそれらに答える記事を書き)、既存のコンテンツを監査して最新であることを確認するため、時間のかかる作業でもあります。 したがって、それが継続的なタスクであることを全員が認識していることを確認してください。

プラットフォームが安全であることを知らせる

すべての販売資料とデモにセキュリティを含めます。 ユーザーのデータとプライバシーを保護する方法を説明してください。

もちろん、サイトに安全な接続があり、すべての販売資料とダウンロードも安全な URL でホストされていることを確認してください。 サイトの速度も重要であるため、ページの読み込み時間の診断と最適化に時間を費やしてください。

この世代は認識できないメールを無視したり、フラグを立てたりするため、メールを適切にパーソナライズしてください。 同意なしにメーリングリストに追加しないでください: 彼らはプライバシーを真剣に扱います。 プライバシー スキャンダルを避けるために、ぜひメールマーケティング戦略を調整してください。

モバイルの問題

ジェネレーション X の顧客は、特にモバイル デバイスの使用に熱心です。 当然のことながら、モバイル サイトやモバイル アプリを最適化することは、この世代の意思決定者を満足させるために重要です。

X 世代の消費者の増加は、主にモバイル デバイスのみで企業とやり取りします。 つまり、モバイル サイトのエクスペリエンスは、デスクトップ コンピューターと同じくらいシンプルで直感的である必要があります。

モバイル サイトやモバイル アプリが複数のモバイル デバイスでテストされていることを確認し、デバイスの主要なソフトウェア アップデートごとに QA プロセスが実施されていることを確認してください。

顧客満足度を監視および測定する

テクノロジを使用して、顧客がどこから来て、何をしているかを確認します。 これには、Web 分析ツールを使用して、顧客をサイトに誘導するもの、顧客がどこから来たのか、どの顧客が戻ってきているのか、サイトで何をしているのかを示すことが含まれます。

ほとんどの Web 分析プラットフォームには詳細な人口統計情報が含まれており、サイト ユーザーがどのデバイスを好み、どの国や都市からサイトにアクセスしているかを確認できます。

カスタマー エクスペリエンスに対する顧客の満足度を測定します。 これを行うには多くの方法があります。 顧客調査はナンバーワンの方法です。 現在および将来の顧客をより深く理解するために、顧客満足度アンケートの質問を多様化してください。

さらに、顧客ロイヤルティ、平均購入額、コンバージョン率、返品数の測定を開始すると、何が機能していて何が機能していないかをより明確に把握できます.

最後に、すべてのデータ ポイント (Web 分析、顧客満足度調査、ヒートマップ) を 1 つの便利なダッシュボードに接続して、すべてを効果的に監視できるインターネット マーケティング ツール用の強力な b2b ツールがあります。

最も重要なことは、前向きに考えることです！

今日の顧客体験が明日もうまくいくと思い込まないでください。 未来に目を向け、小売業とテクノロジーのトレンドに遅れないようにして、顧客のショッピング行動に合わせてビジネスが変化する態勢を整えてください。