成功する顧客マーケティングプログラムを構築する方法

経験豊富なマーケターは、マーケティングの目標到達プロセスに精通しています。 これは、新しい顧客を引き付けるだけでなく、潜在的なリードをもたらすためにそれらを使用しながら、より多くの顧客を呼び戻すように設計されています。

確かに、マーケティングファネルはブランドにとってはうまく機能していますが、変化が起こっているのが見え始めています。 チームの目的が顧客擁護により多くのリードをもたらすことである場合、顧客とそのニーズに焦点を合わせる必要があります。

そこで、カスタマーマーケティングが登場します。

顧客マーケティングの定義

従来のマーケティングファネルは、リードの流入を維持するために作成されましたが、パズルの最も重要な部分に十分に焦点を当てていません。 目標到達プロセスは顧客に購入を促しますが、目標は依然としてブランドに有利です（必ずしも顧客である必要はありません）。

これは、従来の販売/購入ファネルの以下の例ではっきりとわかります。

出典：ウィキメディアコモンズ

繰り返しになりますが、この目標到達プロセスは、消費者に価値をあまり与えません。 代わりに、彼らがあなたの製品やサービスを必要とする理由を示しています。

顧客のマーケティング戦略は、あなたのニーズではなく、顧客とそのニーズに応えます。

顧客マーケティングは顧客に勝ち、顧客との関係を構築します。 これにより、顧客離れを減らしながら、全体的な定着率を高めることができます。

B2BブランドとB2Cブランドの両方で平均5.6％の顧客解約率があり、顧客とそのニーズに焦点を当てることがマーケティング戦略の重要な部分であることは明らかです。

出典：Recurly Research

カスタマーマーケティングはセールスファネルに取って代わりますか？

従来のマーケティングファネルを手放すのに苦労している人にとっては、心配しないでください。 じょうご全体を廃止しているわけではありません。 あなたはそれに追加しています。

出典：キャンペーンモニター

目標到達プロセスが購入段階で終了しない方法をご覧ください。 代わりに、次の手順を続行します。

• 採用：オンボーディングツールとリソースで新しい顧客を歓迎します

• 保持：顧客との関係を構築し続ける

• 拡張：顧客から学ぶことで、顧客に重要だと感じさせます

• アドボカシー：幸せな顧客にあなたのブランドの言葉を広めるように勧めます

正しく行われると、顧客ベースはあなたの製品やサービスを支持し、良い口コミを通じてより多くのリードをもたらすのに役立ちます。 このように考えてください。現在の顧客の幸福に投資すればするほど、彼らはあなたのブランドの認知度を広めたいと思うでしょう。

4つのステップで顧客マーケティングプログラムを構築する

マーケティングが顧客とそのニーズにシフトする中で、それに応じてマーケティング戦略を再構築することが不可欠です。 カスタマーマーケティングの良いニュースは、現在の成功したマーケティング戦略に基づいて設計されていることです。これは、上記のマーケティングの概要から明らかです。

成功する顧客マーケティングプログラムを構築しようとしている場合は、次の4つのステップに注意を払う必要があります。

1.カスタマーエクスペリエンスの構築に焦点を当てる

顧客マーケティングはまさにそれであり、顧客の経験を念頭に置いたマーケティングです。 調査によると、カスタマーエクスペリエンスを最適化することで、顧客の解約率を下げるだけでなく、リピーターや顧客の支持を促すことができます。

確かに、過去数年間、顧客体験がマーケターの主な焦点でしたが、マーケティングチャートは、ブランドが2019年に全体的な顧客体験を向上させることに最も興奮していることを示しました。この傾向は、今後数年間続くと予想されます。

出典：Business2コミュニティを介したマーケティングチャート

カスタマーエクスペリエンスの最適化は、次のようないくつかの異なる方法で行うことができます。

• ブランドの製品またはサービスを消費者により適したものに最適化する

• 消費者の好みに合わせたマーケティング資料のデザイン（ブランドの利益のためではない）

• 消費者の意見を求め、質の高い関係を築く

あなたの顧客を知るために時間をかけてください。 結局のところ、あなたは彼らが誰であるか、そして彼らがあなたに何を期待しているのかを知らずに彼らのニーズに応えることはできません。

ニュースレターに登録するか、ソーシャルメディアや電子メールでフォローするように顧客に勧める場合、顧客を知るための優れた方法は、設定センターに記入するように顧客に促すことです。 Bespoke Postは、顧客の電子メールの好みを知るための優れた仕事をします。

出典：Really Good Emails

このようなプリファレンスセンターを使用すると、顧客はあなたに何を求めているかを正確に伝えることができます。

これが完了したら、逸脱しないことが重要です。 これは、Eメールマーケティングリストにオプトインした人に特に当てはまります。 このプリファレンスセンターでは、それに応じて電子メールリストをセグメント化できるため、各サブスクライバーに関連するコンテンツを送信する場合、言い訳はほとんどありません。

2.顧客と共有する価値のある魅力的なコンテンツを作成します

リストの作成を開始したら、魅力的で共有価値のあるコンテンツを作成します。 顧客マーケティングの場合、あなたは自分が信頼できて権威があることを証明するだけでなく、既存の顧客ベースが役立つと思うコンテンツを提供することに焦点を合わせたいと思います。 これには、次のようなさまざまな形式があります。

• 業界のインフォグラフィック

• ケーススタディ

• 電子書籍

• 白い紙

• ビデオ

• チェックリスト

• 業界の専門家またはあなたの会社のメンバーへのインタビュー

共有しているコンテンツは、まだ購入していない人にとっては役立つだけでなく、購入している人にとっても教育的なものになるはずです。 顧客のマーケティングは最初の購入で終わらないことを忘れないでください。 あなたは、リピート購入と顧客擁護を奨励するために、彼らの職業生活の中で有益な人物であり続けたいと思っています。

Interface Loversは、顧客がどの段階にいても、顧客にふさわしいコンテンツを作成するという素晴らしい仕事をしています。

出典：Really Good Emails

新しいインタビューへのリンクと、フォロワーが追加のインスピレーションが必要な場合に聞くことができるプレイリストの提案が含まれています。

現在のお客様は、業界の専門家とのインタビューをお楽しみいただけます。 しかし、まだ初期投資を行っていない人は、このコンテンツを信頼できるものと見なし、あなたとの関係に投資することを奨励します。

3.コンテンツを共有する

コンテンツは、顧客のマーケティング戦略を成功させるために重要です。 なんで？ コンテンツマーケティングのコストは従来のマーケティングより62％低く、約3倍のリードを生み出すだけでなく、消費者の61％は、顧客のコンテンツ（自分とニーズに関連するコンテンツ）の影響を受けていると述べています。

ただし、視聴者と共有していなければ、最高のコンテンツを利用できるということは何の意味もありません。 従来のマーケティングチャネルは実行可能ですが、デジタルマーケティングチャネル、特に電子メールマーケティングほどのパフォーマンスはありません。

最高のパフォーマンスを発揮するチャネルと最高の全体的な投資収益率（ROI）に関しては、Eメールマーケティングが依然としてナンバーワンの座を占めています。 全体的なROIが最も高くなるだけでなく（1ドルの支出ごとに38ドル）、消費者とお気に入りのブランドとの間のコミュニケーション手段として推奨されます。

出典：Smart Insights

繰り返しになりますが、顧客マーケティングのポイントは、電子メールを介しても、顧客に興味深く関連性のある情報を提供することです。 だから、あなたのコンテンツが彼らが望むものと一致していることを確認してください。 繰り返しになりますが、これがメーリングリストのセグメンテーションが非常に重要である理由です。

顧客のニーズを最優先するブランドの優れた例の1つは、Airbnbです。 顧客が何かを予約すると、Airbnbは彼らに電子メールを送信して、全体的な旅行体験（これも顧客体験に基づいています）を構築するのに役立ちます。

出典：Really Good Emails

このメールは、Airbnbが顧客の休暇を彼らの興味と同じくらい気にかけていることを証明しています。

4.顧客からのフィードバックを求める

最後に、顧客のマーケティング戦略に取り組むときは、顧客とコミュニケーションをとることによって顧客に真に利益をもたらす戦略を設計していることを確認してください。

顧客フィードバック調査に回答するために数分間彼らに尋ねることはそれが取るすべてです。

出典：Really Good Emails

これは、ソーシャルメディアを含む任意のデジタルマーケティングチャネルを通じて行うことができます。 ただし、顧客に到達するための最良の方法は、受信トレイを使用することです。 電子メールメッセージは、Facebookメッセージよりも5倍多く表示されます（ダイレクトメッセージであろうとニュースフィードであろうと）。 したがって、時間をかけて、顧客の声を聞くことができる電子メール調査を作成してください。 次に、顧客の意見を反映する変更を実装します。

要約

従来のマーケティングファネルは依然として適切かもしれませんが、顧客のマーケティング戦略を作成することは、将来のマーケティングの動きです。 自分のブランドを支持するフォロワーを獲得し、リピーターを獲得したい場合は、次の4つのステップを念頭に置いてカスタマーマーケティング戦略を作成します。

• カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てる

• 読んで共有する価値のあるコンテンツを作成する

• コンテンツを共有する

• 顧客にフィードバックを求める

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