「知識の呪い」があなたのビジネスをどのように傷つけているか、そしてそれに対して何をすべきか
公開: 2022-12-29「知識の呪い」とは、自分が何かを理解し、他の人もそれを理解していると思い込むときに発生する認知バイアスです。 これは、結婚における摩擦の非常に一般的な原因です。 たとえば、一方の配偶者が感謝祭のためにおばあちゃんの家に行くことに同意し、もう一方の配偶者もそれを知っていると仮定します。
「確かに言ったでしょ！」
ビジネスでも問題です。 あなたが知っていることを他の人も知っていると思い込むのはとても簡単です。 この特定の偏見がビジネスの状況で発生する可能性があるいくつかの例と、いくつかの提案された解決策を次に示します。
掘り下げる: マーケティング担当者が認知バイアスを使用して顧客の意思決定に影響を与える方法
顧客サービス
友人のラルフは高校時代にファーストフード店で働いていて、ランチの席で客の対応について文句を言うことがありました。 誰かが無料のカップをもらえないかと尋ねると、ラルフはイライラして、「無料のカップはありません」と書かれた明らかなサインを指さしました。
問題は、週に 15 時間、3 か月間そこで働いた場合、その兆候は非常に明白です。 初めての訪問であれば、それほど明白ではありません。 人々がどこへ行ってもすべての標識を読むことを期待することはできません。
ソリューション
- スタッフには、顧客が持っていない特別な知識と親しみを持っていることを定期的に思い出させてください。
- 顧客がどこで混乱しているかを追跡する方法を見つけて、顧客とコミュニケーションをとるためのより良い方法を見つけるか、顧客の先入観に合うようにポリシーを修正します。 結局のところ、無料のカップを提供することと、スタッフや顧客に不満を抱かせることのどちらがより高価なのでしょうか?
ウェブサイトデザイン
知識の呪いは、ウェブ、アプリ、e コマースのデザインにも干渉します。 プログラマーやデザイナーにとって明らかなことは、顧客にとって必ずしも明白であるとは限りません。
少し前に新しい電話を手に入れたとき、いくつかの設定を変更するための指示を調べなければなりませんでした。そのうちのいくつかは、「ホーム画面に移動」などで始まりました。 Pixel のホーム画面？」
あなたが知っていることを顧客が知っていると思い込まないでください。
ソリューション
- 可能であれば、誰もが使い慣れている標準機能を使用してください。 つまり、疑わしい場合は、Amazon をコピーします。
- デザインの変更や新機能を展開する前に、プロジェクトについて何も知らない複数の人にレビューしてもらいます。
- Apple ユーザーに Android の指示をテストしてもらい、その逆も同様です。
- 問題を追跡するためのレポート メカニズムを作成します。 人々が特定の道をたどることを期待している場合は、期待どおりに行動しているかどうかを確認してください。
- 顧客が混乱したりイライラしたりしたときに簡単に報告できるようにします。
- 顧客が誤解している場合は、十分なコミュニケーションが取れていないという態度を強化します。
より深く掘り下げる: 行動に影響を与える 4 つの認知バイアスと心理的要因
プロジェクト管理
私はこれについて有罪ではないかと心配しています。 「最新情報は、キックオフ ミーティングで共有したスプレッドシートに常に含まれています。 ブックマークしなかったの？」
あなたが何かを言ったからといって、人々があなたの言うことを聞いたり、理解したり、あなたの言ったことに基づいて行動したりしたわけではありません。 プロジェクトマネージャーは、毎日プロジェクトに参加しています。 Y の前に X が必要であること、1 対 2 はすでに決定済みであること、Z が火曜日に予定されていることは、プロジェクト マネージャーにとって明らかです。 他の心配事や責任がある人には、それは明らかではありません。
知識の呪いは、技術者が問題を認識しているのに、プロジェクト マネージャーがループから外れているという逆の方向にも進む可能性があります。
ソリューション
- オーバーコミュニケーション。 はい、それは迷惑ですが、誤解よりはましです。
- 重要なプロジェクト ドキュメントへのリンクを定期的な更新に含めます。 アップデートをどこで見つけられるかを人々に知らせてください。
- プロジェクト マネージャーは、技術担当者に連絡を取り、差し迫った問題について彼らの見解を聞く必要があります。
流行語と業界用語
あなたのセールスマンは、流行語や頭字語を使用するために、理解できない意味不明な言葉で話しますか? 彼らは、自分が話していることを知っているように聞こえると思うかもしれませんし、流行語に慣れすぎて仕方がないかもしれませんが、多くの見込み客をオフにしています.
ソリューション
- 頭字語を使用する前に、フルネームを使用する習慣をつけてください。
- 業界の流行語を使用するときは、自分自身を止めて、同じことを言う別の方法を見つけてください。 ツールのように聞こえないだけでなく、語彙を増やし、概念をよりよく理解できるようになります。
マナー違反で腹を立てる
私はゴルフをしませんが、ゴルフ場での商談には多くのルールがあることは理解しています。 そのうちの 1 つは、ゴルフ中に商談をしないことです。 昨日まで知らなかったので、誰かにゴルフ旅行に誘われたら、7番ホールでめちゃくちゃ商談するかもしれません。
現地の慣習を知らない「醜いアメリカ人」になることを恐れる状況はたくさんありますが、問題は逆に進むこともあります。 外国人は、アメリカ人が単に期待を理解していないのに、その人が無礼であると考えることができるのと同じように、彼らが私たちの規範を理解していないときに、誰かが無礼であると誤って想定することができます.
ソリューション:
- 無知で十分な説明ができる場合は、決して悪意を想定しないでください。
- 何か新しいことを始める前に、社会規範を含むルールを学ぶために数分かかります。
反対側も切れる
あなたが知っていることを人々が知っていると思い込みたくはありませんが、逆に行き過ぎると迷惑になる可能性があります. たとえば、あるベンダーが出版社の協会と話しているのを最近聞きました。 これらの人々は、おそらく地球上の誰よりもサブスクリプションについてよく知っています。 ベンダーは、サブスクリプションとは何かを 5 分間説明しました。 それは迷惑になる可能性があります。
言い換えれば、あなたが知っていることを誰もが知っていると思いたくない一方で、教育を受けた専門家を初心者のように扱いたくないということです。 バランスをとるのは難しいかもしれませんが、その厄介な「知識の呪い」について頻繁に思い出せば、うまくいくでしょう.
より深く掘り下げる: 心理学とより良いデータ プラクティスを使用して、顧客を購入に近づける
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