電話会社の分野で顧客体験はどのように変化していますか？

コンテキストが変化したため、電話会社の顧客体験は変化しています。 私たちは、顧客のニーズと要件を中心に据える必要があります。また、デジタルイノベーションを推進する必要があります。これにより、オファーが幅広く、相互作用が満足され、選択肢が可能な限り「人間中心」になります。

最近の開発の結果として、電話会社セクターの顧客体験は変化し、進化し続けます。 たとえば、パンデミックは、すでに徐々に定着していた多くの変革を加速させました。 同時に、デジタル化は、顧客に提供できるサービスと顧客がビジネスを成長させる方法に関して新しい視野を開く革新的なツールを提供しました。

結局のところ、これらは電気通信の顧客体験が進化する2つのトラックです。ヒューマントラックとテクノロジートラックは、これまで以上に変化し、新しい市場に迅速に適応することが求められている同じセクターの2つの顔です。コンテキスト。

電話会社での顧客体験の重要性

今では、顧客体験はすべてのビジネスの基本的な側面です。 このセクターは顧客の変動に最も苦しんでおり、その結果、非常に高いレベルの競争があるため、これは電気通信の世界の企業にとって特に重要です（出典：アクセンチュア）。

実際、すべての消費者は、より良いオファーを得るだけでなく、技術の進化によりサービスがより早く時代遅れになり、市場での価値が低くなるため、オペレーターをすばやく変更することに慣れています。

その結果、企業は常にビジネスモデルを変更する必要がありますが、何よりも、高品質の顧客体験のみがより高いレベルの顧客ロイヤルティを保証するため、顧客体験に投資する必要があります。

結局のところ、顧客が受けたサービスに完全に満足した場合にのみ、顧客はそれを提供した会社に忠実になります。そして、完全な満足は、優れた顧客体験を持っているかどうかにかかっています。

とりわけ、効果的な顧客体験を提供することは、重要な経済的および戦略的利点も保証します。

まず第一に、顧客ロイヤルティを構築できる顧客体験は、新しい顧客を獲得するコストが現在の顧客を維持するコストよりも常にはるかに高いことを考えると、すべての企業（電気通信会社を含む）がより高いレベルのROIを保証します（出典：Qualtrics ）。

これに加えて、忠実な顧客は当然、新規顧客よりも製品やサービスにはるかに多くを費やす傾向があるという事実。

さらに、カスタマーエクスペリエンスを通じて顧客ロイヤルティを構築することは、コミュニケーションの面で大きな利益を確保することも意味します。忠実な顧客は、本物の方法でポジティブなカスタマーエクスペリエンスを他の人と共有する意欲のある一種のブランドアンバサダーである可能性が高くなります。そして説得力があります。

ご存知のように、口コミで伝えられる前向きな推奨は、ほとんどの公式のコミュニケーションキャンペーンよりも効果的です。

通信業界での顧客体験が出発点を変える

上記に照らして、多くの電話会社が顧客体験を改善するためのプロジェクトやイニシアチブに時間とリソースを投資していることは驚くべきことではありません。

この観点から、 「お客様の周りにTIM」を実装したTIMがその一例です。 このプロジェクトは、透明性、シンプルさ、そして顧客への敬意を軸にしたいくつかのイニシアチブに基づいています。

実際、TIMは、顧客がWebを閲覧しているとき、製品やサービスを購入しているとき、カスタマーケアに連絡しているときなど、重要な瞬間に顧客体験の観点から顧客の感情を検出できる、広大で正確なリスニングシステムを開発しました。問題を報告したり、ソーシャルネットワーク上の投稿とやり取りしたりします。

これにより、企業は顧客が認識しているサービスの品質について可能な限り多くの情報を収集し、検出された内容に応じてサービスと顧客体験を変更することができます。

このように、顧客体験に関連するすべての選択は、常に顧客（および私たちが顧客について知っていること）から始まります。 このように、顧客は顧客満足度に基づく戦略の出発点および中心になります。 そのため、彼は常に耳を傾け、監視し、分析する必要があります。

この例は、すべての電話会社がビッグデータ、特に顧客に関する「人間」の情報を提供するデータを無視できなくなったことも示しています。 ビッグデータは、オーディエンスを知るだけでなく、消費者の需要とその期待を予測して、市場に現れる前にそれらを満足させるために必要なリソースになっています（出典：Tasil）。

ある意味で、電話会社の顧客体験は、顧客を追いかけるのではなく、顧客を予測することを目的としているため、変化しています。

電話会社の場合、顧客体験はパーソナライズなしでは存在しません

顧客の声に耳を傾ける方法を改善することは、顧客体験に関して電話会社セクターのすべてのプレーヤーが直面しなければならない幅広いトレンドの1つの側面にすぎません。それは、サービスの購入と使用の体験のパーソナライズです。

実際、パーソナライズされていない真に効果的なカスタマーエクスペリエンスを作成することは困難です。

パーソナライズは、特にOTTサービスプロバイダー間で競争力を持つ場合、電気通信会社にとって重要な手段です。OTTサービスプロバイダーは、設備や独自のネットワークを持たないため、はるかに積極的な条件でサービスを提供できます。

この意味で、パーソナライズは、契約の柔軟性とデータ管理における最大限のセキュリティとともに、価格だけに基づいて競争力を高めることはできないため、あらゆる事業者の提案の重要な要素になる必要があります。 一定の水準を超えて価格を下げると、事業の持続可能性が危うくなる可能性があります。

前述のように、この課題に直面し、真にパーソナライズされた顧客体験を保証するために、telcosはビッグデータを最大限に活用し、それを使用して顧客の正確な特性に基づいた体験を構築する必要があります。

とりわけ、パンデミックとデジタル化の使用の増加のおかげで、消費者はブランド、特に顧客体験に関する期待を高めており、それはますます個々の顧客に合わせて特定されるものにならなければなりません。

一方では、これは、消費者の特性、消費者のニーズ、および消費者と会社の間の相互作用の「履歴」に応じて、各タッチポイントが異なる方法でアクティブ化されるオムニチャネルカスタマージャーニーを構築することを意味します。 また、それらの間の相互作用を完全に再定義することも意味します。

電話会社の顧客体験も顧客サービスを通過します

テレコセクターでのカスタマーエクスペリエンスに関するジェネシスによる最近のホワイトペーパーは、重要なポイントを提起しています。カスタマーサービスは、質の高いカスタマーエクスペリエンスを構築する上で重要な役割を果たします。

顧客は、問題を満足のいくように解決したり、タイムリーで有用な方法で解決策を提供したりすることができないため、サプライヤーを放棄することがよくあります。

したがって、期待に応える顧客サービスを確保する必要があります。 これを確実にするために、企業はカスタマーケアチームのトレーニングに投資して、エージェントが利用可能な製品とサービスに精通し、各顧客の要求に迅速、正確、状況に応じて対応できるようにする必要があります。

しかし、これでも十分ではありません。

カスタマーケアを飛躍的に向上させるには、垂直組織という従来の考え方から脱却し、カスタマージャーニーのあらゆる段階（ケア、マーケティング、販売）で顧客と接触するすべてのチームが常に存在するようにする必要があります。整列。

最も関連性の高い情報を共有することによってのみ、顧客体験のすべての段階が均質で一貫していると認識され、不必要な重複、繰り返し、および通信の切断を回避できます。

この意味で、異なる領域間の相乗効果は、それぞれが顧客満足度の向上に等しく貢献し、重大な問題の管理を容易にする（そしておそらくそれらを防ぐ）ために不可欠です。

1つのサービスではもはや十分ではありません

近年のデジタルトランスフォーメーションにより、市場全体に急速に普及している多くの技術の開発が可能になり、多くの人々が供給契約の一部としてそれらを利用したいと考えています。

言うまでもなく、これらのテクノロジーの多くはデジタルサービスにリンクされており、その結果、電話会社は常に自らを更新し、ビジネスを再考し、提供内容を充実させることが求められています。

この観点から、 5Gは間違いなく、高速ネットワークと安定した高品質の接続に対する消費者のニーズを満たすために開発される重要なテクノロジーの1つです。

そのため、電気通信会社は、組織を変革し、構造を拡張することさえも、イノベーションに断固として投資することが不可欠です。

別の投稿では、この開発を促進し、経済的かつエネルギー的に持続可能なものにするためのエッジコンピューティングの重要性について話しました。

デジタルサービスの応答待ち時間を短縮し、あらゆる場所で最適な接続を確保し、不要なデータと情報の転送を排除し、中央データセンターの誤動作が発生した場合のサービスの一般的なブロックのリスクを回避します。これらは、次のような重要なメリットのほんの一部です。エッジコンピューティング構造の実装で得られます。

同時に、これらの利点は、顧客からのサービスの知覚品質を向上させ、その結果、顧客体験を向上させることに貢献します。 この業界の顧客は、「イノベーションへの渇望」を特徴としています（出典：Oracle）。 すべてのプレイヤーはこれを考慮に入れる必要があります。

ここでの重要なテーマは「多様化」です。IoTソリューションやVoIPサービスをサポートできるOver-The-Topアプリケーションやブロードバンド製品の需要と同様に、ワイヤレス通信の需要も高まっています。

したがって、大きな課題は、提案の範囲を拡大するだけでなく、すべての製品で同じ品質を確保することです。

実際、カスタマーエクスペリエンスの品質は、提供されるこれらすべてのサービスの質的な平均によっても決定されます。1つだけの弱点は、ブランド全体の知覚品質を弱めます。

カスタマーエクスペリエンスと人工知能の統合

すべての電話会社にとってのもう1つの重要な課題は、人工知能システムを効果的に開発し、それらを顧客体験に有機的に統合できるようにすることです。

結局のところ、「コグニティブコンピューティング」に基づくツールを介してのみ、人間の能力を超えるデータ分析の能力と精度のおかげで、顧客体験を改善し、より効果的にすることができます。

この意味で、機械学習（使用するデータに基づいて学習または改善するシステムを作成できる人工知能のサブセット）は、インテリジェントなチャットボットとの関係などの「自動化された」関係を強化するのに非常に役立ちます（出典：Oracle） 。人間の会話や相互参照データ、過去のコミュニケーションを再現して、リクエストを予測し、介入をより正確で機能的なニーズに対応させることができます。

機械学習は、他のタッチポイントを改善し、エクスペリエンス全体をより流動的で直感的にし、新しい顧客の習慣と互換性を持たせるためにも役立ちます。 たとえば、顔認識だけでアクセスでき、ユーザーの最も頻繁なアクションに応じて多くの機能をカスタマイズできるモバイルアプリケーションの世界を考えてみてください。

telcoのカスタマーエクスペリエンスはプラットフォームです

最後に、カスタマーエクスペリエンスに適用される人工知能について話すとき、すべての電話会社プロバイダーに不可欠なツールであるカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）プラットフォームについて、それらが提供する利点を考えると、話さざるを得ません。

CRMプラットフォームは、顧客とのすべての関連する相互作用を追跡および分析することを可能にし、投資および可能な事業開発を戦略的に計画するために、市場動向に関する将来の予測を行うための基礎を提供します。

さらに、 CRMは販売プロセスの効率化にも貢献し、電子メールリストや、Webサイトにアクセスしたり、ブランドのページを操作したりするユーザーからのリード生成を促進し、チーム間のコミュニケーションを改善して、販売がすぐにフォローアップまたは活用できるようにします。アップセルおよびクロスセルの機会。

この種の活動は、運用レベルでの効率を高め、選択の焦点を人間の側面に移し、市場戦略の概要を決定するため、広い意味での顧客体験も向上させます。