ホテルのマーケターがホテルのゲストエクスペリエンスを向上させる方法

公開: 2021-08-18

ゲストがあなたのホテルを訪れるとき、あなたは彼らにただ戻って来たくなるだけではないような特別な体験をしてもらいたいのです。それは彼らをブランド支持者にします。この記事では、ホテルのマーケターがホテルのゲストエクスペリエンスを向上させ、ゲストの忠誠心を獲得するために採用できる簡単な戦略に焦点を当てます。

1.適切なサービスを提供する

顧客の期待に確実に応える1つの方法は、ゲストが日常的に求めるホテルサービスの種類など、ホスピタリティ業界のトレンドに注意を払うことです。たとえば、今日の顧客はどこにいても無料のワイヤレスインターネットにアクセスすることに慣れています。あなたがまだあなたのホテルの部屋でそのアクセスのために料金を請求しているならば、それは彼らの口に酸っぱい味を残すに違いありません。

同様に、主要な人口統計に関連して提供物を評価し、ゲストからのフィードバックを積極的に求めることが重要です。たとえば、部屋にハイチェアやポータブルベビーベッドが必要な家族に対応していますか？ストリーミングメディアサービスについて定期的に質問する顧客はいますか？ゲストが一度に数泊する傾向がある場合、長期滞在をより快適にするために、部屋にコーヒーメーカー、冷蔵庫、電子レンジを用意していますか？ゲストの期待に積極的に応えることができれば、ゲストの忠誠心を高めることができます。

2.滞在を確認し、同時に重要な情報を提供します

ホテルから徒歩圏内に素晴らしいレストランはありますか？ホテルの敷地内にはどのような設備がありますか？地元のテーマパーク、ショッピング、その他の観光スポットにすぐにアクセスできますか？あなたのゲストはおそらく休暇の周りの活動を計画しているか、訪問中に「ハイライト」を見逃さないようにしようとしています。彼らがあなたのコミュニティで彼らの時間を楽しむのを手伝うことは彼らのホテル滞在の楽しみに追加します。

これを容易にするために、電子メールで予約を確認するときは、その地域に関する有用な情報と、オプションをさらに詳しく調べるのに役立つリンクを含めてください。さらに、ゲストアンケートから、彼らが楽しんだレストランやアメニティを示す情報を収集した場合は、それらの推奨事項を将来のゲストと共有すると便利です。たとえば、「ゲストは常にダウンタウンのファーマーズマーケットを必見としてお勧めします」、「ゲストは朝食ビュッフェに含まれるヘルシーなオプションを高く評価していると言っています」と共有することができます。

この種の情報を共有することで、将来のゲストにも同じことをするように促すことができます。あなたがゲストの経験を共有することに興味を示したので、彼らは調査を完了する傾向があるかもしれません。また、アンケートや投稿したレビューで、他のゲストに独自の推奨を行う場合があります。

もちろん、予約の確認と推奨の両方は、顧客が実際にそれらを取得した場合にのみ役立ちます。そのためには、予約プロセス中に正確な電子メールアドレスを取得する必要があります。予約システムで使用したり、Webリードフォームに埋め込んだりできるAPIを含む、BriteVerify電子メール検証ソリューションを使用してこれを確認します。これにより、入力された電子メールアドレスがリアルタイムで確認され、ゲスト入力時のタイプミスが防止され、効果的なコミュニケーションが妨げられます。また、チェックアウト後のフォローアップに使用する正確で配信可能な電子メールアドレスを確保するのにも役立ちます。

過去のゲストのデータベースを構築し続けるか、ロイヤルティプログラムを作成し続けると、BriteVerifyメーリングリスト検証サービスを使用して、データベース内のメールアドレスの正確性と配信可能性を定期的にチェックできます。

3.顧客のニーズを予測する

ゲストの予約をざっと見ると、ゲストのニーズを予測し、チェックイン時にそれらのアイテムを利用できるようにすることができます。たとえば、5人家族が部屋を予約していることがわかった場合、ゲストの予約を予測できます。余分な毛布や枕が必要になります。外の天候が悪い場合は、ロビーのドアのそばに傘を置いておくことを検討してください。そうすれば、顧客はあまり濡れることなく荷物を中に運ぶことができます。

主要なコンベンションが町で開催されるとき、あなたの占有率はビジネス客で急上昇しますか？コンベンションセンターや近くのレストランへの最速の徒歩を示す地図、車のサービスへの連絡に関する推奨事項、またはホテルとイベントの間を運行するシャトルサービス。さらに、イベント中の早めの食事のために朝食時間を延長して、セットアップのために見本市のフロアに早く到着する必要がある人をサポートしたり、イベントのゲストを歓迎するロビーに看板を含めたり、企業アカウントが複数の部屋を予約し、各部屋に企業からのウェルカムメッセージを含めることを提案します。

時間をかけてゲストのニーズを予測することで、思い出に残るカスタマーサービスをさらに楽しむことができます。

4.ブランド戦略をゲストエクスペリエンスに合わせる

ブランドの支持者が必要な場合は、強力で一貫性のあるブランドアイデンティティを確立する必要があります。これには、マーケティングメッセージとゲストエクスペリエンスの調整が含まれます。たとえば、マーケティングキャンペーンが贅沢と贅沢のアイデンティティを促進しているが、ゲストがその施設でそれを体験できない場合、ブランドロイヤルティの反対につながる可能性のある誤った期待を設定しました。

同様に、マーケティングチャネルでホテルを活気に満ちた、アクティブでカラフルなものとして提示しても、ゲストが退屈な部屋、意欲のないスタッフ、設備の欠如に到着した場合、その体験は期待に応えられません。

代わりに、メッセージをエクスペリエンスと結び付け、ブランドメッセージがメディアチャネル全体で一貫していることを確認してください。たとえば、Webサイトは、電子メールキャンペーンやソーシャルメディアメッセージが提供するものとは異なる感覚を呼び起こしてはなりません。潜在的なゲストは滞在から何を期待できるかわからないため、混乱するリスクがあります。また、約束したことを実現できなかった場合に失望したゲストを遠ざけることもあります。

5.小さなタッチを提供する

前回クルーズに行ってキャビンに戻ったとき、ハンドタオルが楽しい形に折りたたまれているのを覚えていますか？キャビンに戻るたびに笑顔になります。これらのタイプのタッチは、記憶に残る違いをもたらします。また、象の形をしたタオル、枕に置いたミントやチョコレート、客室の生花である必要はありません。

部屋に無料のボトル入り飲料水を提供したり、ロビーエリアに焼きたてのクッキーを出したり、朝食ルームで24時間コーヒーとジュースを提供したり、チェックしながらエクスプレスコンチネンタルブレックファーストを用意したりするのと同じくらい簡単なこともあります。彼らが彼らの滞在に含まれている朝食のために座る時間がないとき、外に出てください。

これらの経験は永続的な印象を残します。あるゲストは、ハウスキーピングが最初の朝に無料のコンディショナーのボトル全体を使用し、翌日は不足しないようにカウンターに余分なものを置いていることに気づいたとき、わくわくしたことを覚えています。そして、彼女の父親が、タイムシェアプログラムの一部であるゲストに到着時に提供された4つのホワイトチョコレートリンツトリュフに恋をしたときがありました。彼は彼らをとても愛していました、彼は彼がもう少し持っていることができるかどうか尋ねるためにハウスキーピングを追いかけることを恥ずかしがりませんでした。彼らは元気に彼に一握りを与えた。ゲストの残りの滞在中、ハウスキーピングスタッフは、彼のために毎日6〜8個のトリュフを部屋に運びました。

いくつかのタッチは無料である必要さえありません。電子レンジ対応のスナックとメインディッシュ、パッケージ化されたサラダとサンドイッチ、おやつ、クッキー、スナックを販売する小さな市場を提供するホテルを考えてみてください。彼らが提供しているのは便利さであり、それはゲストを幸せにするのに大いに役立ちます。

6.ゲスト滞在後のフォローアップ

ゲストが去った後、マーケティング自動化テクノロジーを活用して、滞在してくれてありがとうとフォローアップ調査をメールで送信します。予約フォームでメールアドレスを確認したので、簡単に連絡が取れます。彼らの滞在の最良の部分と彼らが受けたサービスをどのように改善するかについて尋ねてください。これは、素晴らしい経験がなかった顧客に物事を作り上げる、または将来あなたのゲストのために物事をより良くする方法を見つける絶好の機会です。顧客のフィードバックを聞くことで、ゲストエクスペリエンスを有意義な方法で再形成する方法を特定できます。

また、将来の電子メール通信を、ロイヤルティまたはリワードプログラムに参加するように招待したり、レビューを書くように勧めたり、リピーター向けの特別オファーを送信したりする機会として使用することもできます。

メーリングリストの正確性を確保することで顧客とのつながりを深める方法の詳細については、今すぐお問い合わせください。