Homethreads がデータを活用して新しい顧客エクスペリエンスを生み出す方法
公開: 2023-09-12Antoine Grant は多くのビジネスの専門知識を持っていますが、ビジネスオーナーになったのはつい最近です。 16年前にベイン・アンド・カンパニーに入社して以来、彼は不動産、教育、出版の分野で働き、最近ではウェイフェア社のディレクターとして、パンデミックの真っ最中に配管・ハードウェア部門を二桁成長に導いた。
5月にオンライン小売業者Homethreadsを買収しCDOに就任した。
室内装飾品のほぼすべてが見つかる Wayfair とは異なり、Homethreads は「可能な限り公正な価格でインテリア デザインの高品質な家具の厳選されたポートフォリオ」を提供しています。 これには、顧客についての深い知識を提供するデータが必要です。 そのデータこそが、グラントにとってホームスレッドを非常に魅力的なものにしたのです。
私たちは彼に、Homethreads のデータファーストのアプローチと、それによって達成できることを期待していることについて話しました。 (長さと明瞭さのためにインタビューを編集しました。)
Q: Homethreads と競合他社との違いは何ですか?
A: Homethreads は、総合的な家の装飾ソリューションです。 当社は室内装飾製品、ホームセンター製品、室内装飾品の小売業者ですが、独自の独自技術に基づいて構築されています。 Shopify を使用しているほとんどの小売業者とは異なり、当社には独自のプラットフォームがあり、データを活用してユーザー エクスペリエンスのために興味深いことを行うための大きな自由と柔軟性が得られます。
Q:独自のデータ技術を持つようになった経緯は何ですか?
A:創設者の 2 人はオンライン買い物客に不満を抱いており、より良いソリューションの構築に着手しました。 1 人は繊維販売で 30 年の経験があり、もう 1 人はマーケティングで 30 年の経験があり、ファッションや家庭用品のトップ ブランドと協力していました。 彼らは約6年前に集まり、「ほら、私たちのイメージに基づいて何かをゼロから構築しましょう」と言いました。 そしてそれが、彼らが独自のテクノロジーの構築を開始した理由です。 それは、データをより細かく制御するだけでなく、よりシームレスな種類のソリューションを作成したいと考えていたからです。 こうして誕生したのです。
Q:現場に行って、特定のタイプの生地を使用した特定のサイズのソファを探し、ラウンジチェアからセクションまですべてを見せられることほどイライラすることはありません。
A：その通りです。 通常、顧客に見せれば見せるほど良いという考えが常にありました。 私たちはそんなことはしません。 AI のトレンドを見ると、「コンピュータにあらゆるものを検索して、色、サイズ、スタイル、価格、内容に基づいて自分に関連するものを抽出してもらいたい」ということになります。互換性がある。' そして、それらは私たちが取り組んでいることです。 そして次の 6 か月間で、当社が顧客から得た 6 年間のデータを活用した、根本的に異なるユーザー エクスペリエンスが見られるでしょう。 私たちの顧客は、よりキュレーターになるために、私たちに彼らのことを知ってもらいたいと考えています。
Q:そのデータから、顧客と顧客が望んでいることについて何が分かりましたか?
A:大きな気づきは、それが人々が評価したいよりも微妙な点であるということです。 通常、室内装飾の顧客は 3 つのグループのいずれかに分類されます。 器用で何でも自分でやりたがる人がいます。 次に、誰かにガイドしてもらいたいと思っているが、実際には購入ボタンを押したいと考えている人もいます。 彼らは実際には照明を設置したいと考えていますが、解体や配管工事はしたくありません。 そして、「これが私のクレジットカードです。すべて私に代わってください」というような人もいます。
これらのセグメント内には、いくつかのニュアンスがあります。 誰かを購入せざるを得なくなるような触媒的な出来事が存在します。 大きな人たちは引っ越して子供を産んでいます。 卒業パーティーなどもあります。
データとテクノロジーによって私たちができることは、単に「ショッピングをしている場合、あなたは 3 つの大きなバケツのいずれかに属しており、おそらくあなたを押し上げるイベントがあるかもしれません」と言うだけではなく、実際に自分がどのような状況にいるのかを理解することです。少し時間を取って、以前のトランザクションを調べて、現在のスペースに適合する可能性のあるものを確認してください。
さらに詳しく:ブランドと小売業者が RMN について知っておくべきこと
Q:それを知ると何ができるようになるのでしょうか?
A:重要なのは関連性であり、パフォーマンス マーケティング、電子メール マーケティング、そして最終的には製品説明ページなど全体にわたる関連性です。 全員に同じものを見せる必要はありません。
たとえば、電子メールでは、レイバーデーなどの日に特定のプロモーションを行ったり、新製品の発売を予定したり、屋外スペースを再設計する方法に関する情報を提供したりする場合があります。 ボストンにいるあなたは、ロサンゼルスにいる私のような人とは、屋外スペースで異なるニーズを持っています。 つまり、あなたは寒い気候にいますが、私は暖かい気候にいます。 そして、あなたのスペースにもっと関連性のある情報を電子メールで提供し始めることができれば、情熱を呼び起こし、忠誠心を呼び起こし、できればコンバージョンにつながる可能性が高くなります。
私たちが現在取り組んでいるのは、関連性の部分やキュレーションの部分です。 私たちがあなたに提供しているものが、購入のためであれ、インスピレーションのためであれ、おそらくまだ研究段階にある場合、あなたが実際に見たいものであることをどのようにして確認しますか。
Q: 20 年前に P&G の CMO を務めたジム・ステンゲル氏は、かつて私にこう言いました。「顧客のことをあまりにもよく知ることはできません。」 そして、顧客の知識を取り入れ、それを大規模に活用するための鍵となるのは AI であるように私には思えます。
A: AI はコンピューターや電話、電子メールと同じくらい変革力があると思います。 それがここにあり、それを受け入れて、必ずしも顧客の目の前ではない方法、つまりギミックのような方法でそれを使用する方法を見つけ出す人々が前に出てくるでしょう。 たとえば、顧客の不満や問題を解決するために、最も積極的かつ目に見えない方法でそれをどのように使用するのでしょうか? しかし、問題を解決するために実際にそれを使用する方法を誰もが理解する必要があると思います。
Q:今は 9 月で、5 月に Homethreads を買収したということで、まだ新参者ですが、今後のビジョンは何ですか? 簡単に実現できる変更とは何ですか?そして、さらに大きな計画は何ですか?
A:素晴らしい質問ですね。 あまり多くを提供することはできませんが、ユーザーエクスペリエンスは確かです。 サイトのユーザー エクスペリエンスを向上させるための変更の展開を開始しています。 人々が実際にどこで、なぜ家具を購入しているのかを知ることができるサイトを準備しつつあります。
その理由は、実際にソファを購入しているのではなく、製品のコレクションを購入しているのでも、スペースのために購入しているのでも、目的のために購入しているという事実です。 そして私たちはその解決策になりたいと考えています。 私たちの長期的なビジョンは、製品側から抜け出し、人々が実際に購入する理由に目を向けることによって、プロジェクトに移行することです。
Q:それには何が関係するのでしょうか?
A:多くの人にとって、自宅は自分の時間の大部分を過ごす場所です。以前はオフィスなどでしたが、自宅が主な社交の場になりました。 パンデミックが発生して以来、その重要性は大幅に高まっています。 そのため、支出も家庭に集中することが増えています。
そして傾向は、より多くの人々がオンラインで住宅購入を開始し、オンラインで完了することを示しています。 今後 5 年以内に、住宅購入の大部分がオンラインで開始されると考えている人は 40% だと思います。 今日ははるかに少ないです。 それに到達し、それを目に見えない形で実現していることを確認するには、実際に彼らの心の空間に入り込む必要があります。
Q:これから起こることを一つだけ言える。 私は 2008 年から在宅勤務をしていますが、間もなく人々が装飾品を購入するようになる理由の 1 つは、自分のものに飽きてくるからです。 「私はこの絵をずっと見ているので、何かを変えなければいけない」みたいな。
A:その通りだと思います。 他にもいくつかあると思います。 1つは、あなたが言うように、私は退屈しているので、変化は良いことです。 また、物の使用頻度も高くなりますが、家にいる時間が長くなったことで、そのことにさらに気づきやすくなります。 この蛇口とこの椅子の脚、これらのものを交換したくなるでしょう。 3 つ目は、より多くのインスピレーションの源が得られるようになるということです。 あなたは大学のキャンパスを訪れている素敵なホテルにいるか、他人の家にいるか、またはオンラインで何かを見ています。 実際にそれを自分の空間にどのように変換するのでしょうか?
私たちは、その要素を取り入れて、それがあなたの空間でどのように見えるかを確認できるテクノロジーに取り組んでいます。 このテクノロジーを使用すると、インスピレーションを受けたものを実際に実行できるものに変換できます。
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