John Jantch (00:00):こんにちは、HubSpot の年次インバウンド カンファレンスが近づいていることをご存知ですか? それは正しい。 9月5日から8日までボストンで開催されます。 インバウンドでは毎年、ビジネス、販売、マーケティング、カスタマーサクセス、運営などのリーダーが集まります。 持続可能な方法でビジネスを拡大するために実際に導入できる、知っておくべき最新のトレンドと戦術をすべて見つけることができます。 業界の専門家から学び、注目を集める素晴らしい才能からインスピレーションを受けることができます。 ことし。 リース・ウィザースプーン、デレク・ジーター、ガイ・ラズらも出演する予定だ。 inside.com にアクセスして、今すぐチケットを入手してください。 後悔はしないでしょう。 このプログラムはインスピレーションと充電を保証します。 それは正しい。 今すぐinbound.comにアクセスしてチケットを入手してください。

(01:03):こんにちは。ダクトテープ マーケティング ポッドキャストの別のエピソードへようこそ。ジョン・ヤンチュです。 今日のゲストはティファニー・ボヴァさんです。 彼女は、Salesforce のグローバルな顧客成長とイノベーションのエバンジェリストであり、ウォール ストリート ジャーナルのベストセラー『Growth IQ』の著者でもあります。 過去 20 年にわたり、彼女は新興企業からフォーチュン 500 企業に至るまで、さまざまな企業で大きな収益を生み出す部門を率いてきました。また、「What's Next!」というポッドキャストの司会も務めています。 ティファニー・ボヴァと。 しかし今日は主に彼女の最新の著書『The Experience Mindset: Changing the Way You Think About Growth』についてお話します。 ショー「ティファニー」へようこそ。

ティファニー・ボヴァ (01:41):迎えてくれてありがとう、ジョン。ここに来られて興奮しています。

John Jantch (01:44):つまり、人々がエクスペリエンスと成長について話すとき、今日ではごく自然にカスタマー エクスペリエンスについて考えるのだと思います。なぜならマーケターはその考えに非常に敏感だからです。しかし、あなたは実際に顧客体験を少しだけ重視して仕事をしており、その焦点が実際に私たちが最近話してきたこと、大いなる辞任、完全に辞めること、その他すべてのことに貢献していると言うような感じです。 それで教えてください、えー、顧客重視が従業員エクスペリエンスを損なっているとどのように感じているかについてあなたの考えを聞かせてください。

Tiffani Bova (02:17):そうですね、少し歴史を交えて答えさせてください。なぜなら、特に視聴者に対しては、マーケターは正しいと思っており、長い間これを行ってきたからです。少しコンテキストを設定する必要があります。 先ほども触れたように、ジョン、私は Salesforce に 7 年ちょっといますが、Salesforce に入社する前は、10 年間 Gartner の研究員として、販売変革、ブランドのマーケティング方法へのデジタルの影響、および顧客と関わり、ブランドが競争する方法で経験することができる役割を本当に楽しみにしています。 そこで私は、最高マーケティング責任者が最高情報責任者よりもテクノロジーに多くの費用を費やすだろうと予測したチームの一員でした。 2008年にずっとそれをやっていて、みんなが行きました、絶対に起こらないはずがない、と私たちは言いました。

(03:03):でもご存知のとおり、sap、Oracle、Microsoft、Salesforce はすべてマーケティング テクノロジー企業を買収しましたよね。その予算にアクセスするためのスタック。 しかし、マーケターはテクノロジーにお金を費やす必要があると考えていたため、私たちはそうは言いませんでした。 ところで、これはオンライン マーケティングのようなものではありませんよね? またはSEOの最適化。 これは本当にスタックを購入していました。 彼らは独自の UI デザイナー、開発者を抱え、独自のインフラストラクチャを取得していました。 つまり、大きな投資だったのです。 私たちはカスタマーエクスペリエンスが次の戦場になると本気で信じていました。 さて、2023 年には、人々は、ティファニーのようなことは何も新しいことではありません。私たちがしばらくこれを行ってきたように、しかし、これが 2008 年のことであることを思い出してください。 そして、ご存知のとおり、私たちはこの経験を踏まえて、最高マーケティング責任者が役員の席に就くようにと実際に提唱しました。

(03:51):新しい役割を作成しますか?最高顧客責任者、最高顧客エクスペリエンス責任者など、呼びたいものは何でもいいのですが、私たちはこの問題がどこでどのように影響するのかを理解しようとしていたのです。 そしてそれはこんな感じでしたね？ あなたの顧客、つまりあなたの真北は、顧客の丘で生き、そして死ぬのです。 それは、私たちは顧客中心です。 当社は地球上で最も顧客を重視する企業です。 うーん、うーん。 、どんなに言いたいとしても。 しかしその過程で、私たちは何十億ドルも費やして、お客様の当社との取引体験を向上させるために、当社と取引する際の労力を削減しました。 右？ 私が初めて立ち上がったとき、文字通り最初の電子商取引サイトは 2001 年でした。 , 私は Eloqua または Eloqua のベータ クライアントであり、コンスタント コンタクト ベータ クライアントでした。 ということで、私はこの旅を少し続けてきましたが、何かを買うのに 10 クリックだったということをお話しします。 今では、ワンクリックまたはワンボイスで完了します。 とても簡単にできました。 しかし、顧客への投資の意図的または非意図的な結果として、従業員が置き去りにされることになります。

ジョン・ヤンチュ (04:56):そうですね。そう言うこともできるかもしれません。 顧客の利便性を高めると、場合によっては従業員の顧客対応が困難になるという代償を伴うこともありました。 。

ティファニー・ボヴァ (05:06):そうですね。では、顧客を例に挙げてみましょう。 私たちはコールセンターをコストセンターにする試みから、より収益創出のエンジンにしようと考えていますよね。 つまり、当社には営業担当者がおり、営業とのマーケティング協力があり、営業資格のあるリードがいます。 しかし、マーケティング イネーブルメント セールス イネーブルメントはコールセンターでも活用されるのでしょうか? それとも、マーケティング チームは実際に営業チームとのつながりを重視しており、同じレベルのイネーブルメントを行っていないのでしょうか? もちろん。 コールセンター組織を例に挙げると、そうです、そうです、そうです。 さて、顧客から電話があり、私に質問があると、コールセンターのエージェントはスクリプトに沿って作業するような感じです。 彼らは、マーケティング部門がオンラインで行ったばかりのプロモーションについて知りません。 どの製品をアップセルしてクロスセルすればよいのか、何が顧客にとって最適なのかを彼らは知りません。 彼らは、顧客が実際に私たちから購入したもの、または顧客から購入したもののデータにアクセスすることはできません。 そうですね、どんな場合でもそうです。 では、コールセンターのエージェントはまったくの能力を備えていないのですが、その結果はどうなったのでしょうか? 悪い顧客体験。 そして、ほとんどのマーケティング担当者は、さまざまな方法でネット プロモーター スコアと顧客満足度に責任を負います。 したがって、最前線のチームが必要なものを持っていない場合、それは顧客側のエクスペリエンス指標に現れます。

John Jantch (06:25):それは非常に論理的だと思われます。考えてみると、ほとんどの企業では、顧客とのやり取りは従業員と行われています。 多くの場合、現場の従業員と協力します。 したがって、それは非常に論理的であるように思えました。 幸せな従業員は幸せな顧客を生み出しますが、非常に論理的だと思われるものに投資する人はそれほど多くありません。 本当にそれが得意な会社もあると思いますが。

ティファニー・ボヴァ (06:47):そうですね、私も完全に同意します。ほら、このコンセプトを思いついたのは決して私が最初ではありません。 ハーブ・ケレハーがやってくれました。 リチャード・ブランソンはそれをやってのけた。 理解している人はたくさんいると思いますが、クラス最高のカスタマー エクスペリエンスを誇る企業を取り上げると、その企業は従業員の扱いも非常に優れている傾向があるのは興味深いことではないでしょうか? ええ、できるでしょう。 顧客に対して非常に優れているからといって、従業員に対しても優れているとは限りません。 地球上でのミッションステートメントによると、最も顧客にこだわるブランドは誰ですか。 ジョン、あれは誰ですか？

John Jantch (07:18):私は、顧客重視のブランドですか?分からないよ、リンゴ

ティファニー・ボバ (07:22): 。 これが A で始まり、もう一方も A で始まります。これがマントラでした。 それはベゾス氏が言ったことのようなものですよね？ 彼は、私たちは地球上で最も顧客重視の会社になるだろうと言いました。 彼らの従業員は私たち顧客と同じように幸せだと主張することもできますか? うん。 まあ、もしかしたらそうではないかもしれない、と反論することもできますよね？ あるいは、スターバックスの顧客は非常に満足しており、それほど満足していない顧客は満足している顧客に戻りましたが、今では従業員はそれほど満足していないと言うこともできます。 したがって、1つのシリンダーを叩いているからといって、両方のシリンダーを叩いているという意味ではありません。 それで、私はステージに立って、このコメントをしました、Salesforce が働くのに最適な場所であることは偶然とは思いませんでした、ほぼ世界的に、世界で最も革新的な企業の 1 つであることは偶然ではありませんでした。急成長を遂げているエンタープライズ ソフトウェア会社です。

(08:02):それで私は当時の CMO のところに行って、それを証明したいと言いました。そこで私たちは Forbes Insight で調査を行い、米国の上場企業を訪問し、それを計画しました。 ネット プロモーター スコア、CSAT スコア、離職率を調べましたよね? 働きやすい場所、Glassdoor の評価、働きやすい場所の評価など、何でもそうですよね? 私たちが手に入れることができるものはすべて。 成長率、解約率。 つまり、公開されているすべてのアベイルは、公開されている情報であるため、この明白な理由で公開取引されています。 なんと、2 つずつ計画を立てたときに、顧客と従業員の両方へのアクセスが非常に優れているブランドは、そうでないブランドに比べて 1.8 倍速い成長率を示していることがわかりました。 つまり、10 億ドルのブランドにとって、それは 4,000 万ドルの影響でした。

(08:42):あなたが 500 万ドルのブランドまたは 100 万ドルのブランドであれば、計算してみることができます。面白かったですが、そのとき私たちが知らなかったのは、属性が何なのかということですよね。 顧客に最も大きな影響を与える従業員エクスペリエンスは何ですか? 完全に透明性を確保しておきますが、ここで少し注意し、小さなアスタリスクを付けておきますが、私は人事の専門家ではなく、人事や人材の専門家でもありません。 この本では、エクスペリエンスに関する考え方について、従業員が顧客と接触するときに重要な瞬間が交差することについて説明しています。 それが私が話していることですよね？ では、cx の向上に最も大きな影響を与えた従業員の日常の側面は何でしょうか? そして、それが私たちが 2 番目の研究で焦点を当てたものであり、この研究はほぼ 1 年に相当する期間にわたる世界規模の研究でした。 そして、それを通じて、改善に必要な重要な領域のようなものを見つけることができました。 そして、小売業で 3 番目の取り組みを行いました。具体的には、米国内に 1,000 のアウトレット、小売店を持つブランドです。 誰だか分かりません。 つまり、たとえその情報を持っていたとしても、その企業が、従業員側で非常にうまくいっている店舗では、店舗従業員 5 人あたり 1 人あたり時間当たりの収益が 55 0% 増加したということはわかりません。 つまり、以前は 1 時間あたり 42 ドルを生み出していましたが、今では 1 時間あたり 85、86、80 ドルを生み出しています。 とても重要です

John Jantch (10:06):うーん、今日私たちが話していることは、リーダーシップだけだと思いますか、それとも文化だけだと思いますか?

ティファニー・ボヴァ (10:13):それで、これは私が言いたいのですが、私たちがやったことは、経営幹部に尋ね、明らかに従業員にも一連の質問をしましたが、その後、上位 7 つまたは 8 つの分野の概要を説明しました。これらは従業員側の成長に対する最大の課題でした。同率1位はチームメンバーが頻繁に辞めることだった。 確かに、回復力、フロー、コラボレーションは破壊的ですよね? もう 1 位は時代遅れのテクノロジーでした。 経営幹部側では6位でした。 つまり、これが経営幹部の考えと従業員の考えている時代遅れのテクノロジーとの間の最大の乖離でした。 そこで私たちは、「ちょっと待って、そうだ、ダブルクリックしてみよう、これはどういう意味ですか？」と言いました。 つまり、経営幹部の 54% が、今回も世界中で、地域によって異なりますが、自分たちが提供しているテクノロジーが自分たちの仕事を遂行するのに効果的であると感じています。 全従業員と同様に、効果的にコラボレーションし、効率的に仕事をこなし、非常に生産性を高め、組織の目標を達成するための適切なテクノロジーを持っていることに同意した従業員は、全従業員と同様にわずか 32% であり、顧客対応従業員のわずか 23% でした。 したがって、私たちは大きく失敗しています顧客対応の従業員は、77、70 8% が​​業務に使用しているテクノロジーに満足していません。

ジョン・ヤンチュ (11:37):ジョブズ。そうですね、私は実際に従業員の仕事の最も重要な属性は何かといったような、従業員のランキングに関する多くの調査を見てきました。 そして、給与もあなたが今言った金額を下回っています。 仕事をするためのツールはありますか? 、いいねよりも上位に表示されます、私は十分な給料をもらっていますか？

ティファニー・ボヴァ (11:50):そうですね。それでは、マーケティングの観点から考えてみましょう。 マーケティング担当者は、営業資格のあるリードを営業チームに送ります。 さて、何よりもまず、彼らは定義された適格なリードが何であるかについてさえ同意していますか? もちろん。 右。

John Jantch (12:03):そこから始めてください。今ならノーと言えます

ティファニー・ボバ (12:05): 。 はい。 かなり強調しています。 権利はありません？ 売り手はもう閉店する準備ができているような感じです、 右？ マーケティング担当者は、暖かいです。 私はセールスとマーケティングの両方を担当しており、これについて自分自身と議論しました。 つまり、闘争は本物なのです。 次に、マーケティングでは 1 つのテクノロジー システムが使用され、セールスでは別のテクノロジー システムが使用されます。 つまり、営業担当者がその情報を CRM システムに入力する必要があるという情報を彼らに渡して、そのリードを獲得することになるのですよね? そして、彼らはホワイトペーパーを送信するか、ビデオリンクを送信する必要がありますが、そのコンテンツを取得するには別のシステムに移動する必要があります。 そのコミュニケーションを草稿して送信するため。 そして、クリックスルー率とダウンロード率を追跡するのは別のアプリケーションです。 そしてマーケティングはまたフィードバック ループを持ち、自動化されておらず、営業として行われなければなりません。

(12:52):そして、さらに続けていきます。営業担当者の営業時間はわずか 28% であり、そのうちの半数は誤った見積もりをします。 したがって、販売するのに十分な時間を与えていないとすれば、それは必ずしもテクノロジーではなく、システムとプロセスにあります。 つまり、テクノロジーに改善の余地がないと言っているわけではありません。 もちろん、私は Salesforce で働いているので、それを忘れているわけではありませんが、技術的には問題はありません。 テクノロジーは、私たちがやりたいと思うことはほとんど何でも実現できます。 マーケティングと販売の面では、人材とプロセスの面が重要です。 数分前のコメントに戻りますが、人々の文化、たとえば、マーケティングで行うような顧客のジャーニーマップを作成した場合、必要な仕事を喜んで実行しますか? 従業員が顧客のために何をしなければならないか、顧客があなたに何をしてもらいたいかをジャーニーマップ化しましたか? そして、これらは非常にマインドセットに焦点を当てた類のものですよね? 顧客のために何かをしようとしている場合、従業員にとって意図された、または意図されていない結果は何ですか?

John Jantch (13:46):それでは、スポンサーから一言聞きましょう。マーケティングをシンプルに。 これは JJ Peterson 博士がホストするポッドキャストで、HubSpot ポッドキャスト ネットワークによって提供されます。 ビジネス プロフェッショナル向けのマーケティングをシンプルにするための音声コンテンツでは、マーケティングを簡単に、そしてさらに重要なことに、マーケティングを成功させるための実践的なヒントを提供します。 最近のエピソードでは、JJ と April は、マーケティング目的で ChatGPT を使用する方法について、StoryBrand 認定ガイドおよび代理店のオーナーとチャットしています。 それが今日どれほど重要であるかを私たちは皆知っています。 シンプルになったマーケティングを聞いてください。 ポッドキャストをどこからでも入手できます

(14:22):マーケティング代理店のオーナーの皆さん、ご存知のとおり、わずか 90 日でビジネスを 2 倍にする鍵をお教えします。そうしなければ返金されます。 面白そうですか？ あなたがしなければならないのは、競合他社を無関係にし、サービスにプレミアムを請求し、おそらくオーバーヘッドを追加することなく規模を拡大できるようにする 3 つのステップのプロセスのライセンスを取得することだけです。 そしてここが最高の部分です。 今後開催される代理店認定集中調査に参加するだけで、代理店向けにこのシステム全体のライセンスを取得できます。なぜホイールを作成するのでしょうか? 20 年以上かけて作成した一連のツールを使用してください。 今すぐ入手できます。dtm.world/certification で確認してください。 それが dtm.world/certification です。

(15:10):あなたにとって、雇用主のブランディングはこの方程式のどこに当てはまりますか?マーケティング担当者として、私は主に優れた従業員エクスペリエンスを実現する企業を見てきました。 ここは働くのに最適な場所であり、ここがいかに素晴らしい職場であるかを市場に伝えようという事実に軸足を置いています。 率直に言って、それは良いマーケティングメッセージでもあるからです。 では、それは従業員エクスペリエンスの議論にどのように適合するのでしょうか?

ティファニー・ボヴァ (15:34):そうですね。私が行ったこの調査の一部ではありませんが、別の調査では、Salesforce から「Connected Customer」と呼ばれる調査がありました。 そして実際に、ブランドを決定する際に、顧客にとって何が重要かを尋ねました。 それは単に製品やサービスが素晴らしかったかというだけではありません。 彼らの 88% は、提供するエクスペリエンスが、販売する製品やサービスと同じくらい重要であると述べています。 したがって、経験が重要です。このポッドキャストを聞いている人なら誰でも、「はい、私の知らないことを教えてください」と思うはずです。 右？ それは、私たちはそれを知っていますよね？ しかし、他にも従業員をどのように扱っていますか?ということも書かれていました。 地球をどのように扱いますか? うん。 物事に対するあなたのスタンスはどうですか？ ご存知のとおり、それは現在、意思決定におけるブランドのより広範な役割となっています。 特に、トイレットペーパーを買うなど、高額な商品や取引に関する話ではない場合はそうです。

(16:25):そうですね、実際には「ちょっと待ってください」と言うかもしれません。リサイクル可能ですか？ 内部ですよね？ 紙は竹ですか？ それは、1,000万本の木を伐採するということですか？ それを気にして、別のブランドを使用することを選択するかもしれません。 消費者も同様であり、B2B と B2C は通常のブランドを超えた意思決定をし始めています。 商品やサービスは良いのでしょうか？ 価格は公正ですか？ 右？ それは今では他のものです。 そこで私は、企業が従業員をどのように扱うかについてお話ししたいと思います。 では、私たちが新型コロナウイルス感染症に関して見たことは何でしょうか？ Zoom でクビになるとか、ビデオは全部見ましたよね？ 私たちは大規模な偽 PA を作っています。そうすれば、あなたは空きのある役職のパイプラインを手に入れることができます。 そんなリーダーの下で働きたい人がいるでしょうか？ 、 右？ 才能を維持し引き付ける能力を完全に損なっているだけです。 うん。 あるいは、みんなが去っていく、私はここで働きたくない、と言って去るつもりです。 右？ そして、それは私たちが数分前に話していたことを混乱させることになります。

John Jantch (17:17):それでは、そこにもう 1 つのレンチを投げましょう。つまり、在宅リモートワークとは一体どういうことなのか、この従業員の概念さえもどうなったのかというと、従業員が企業内で経験することが劇的に変わり、仕事のやり方も確実に変わりました。コミュニケーションが生まれ、リーダーシップが生まれ、従業員との関わり方も変わります。 では、それがどのようにしてより大きな課題となったのでしょうか?

ティファニー・ボヴァ (17:43):そうですね、それは素晴らしい質問です。過去 2 年半で私たちが間違いなく学んだことは、ああ、すべてがリモートになるということだと思うからです。みんなリモートで仕事するんですよね？ たとえば、私たちはオフィスに戻るつもりはありません、そして、私たちは見ましたよね？ それも必ずしも良いことではありませんよね？ うーん、うーん、コラボレーションを失い、チーミングを失いますよね？ その偶然の会話を失ってしまいます。 私たちが知っていることはすべてそうですよね？ うん。 そして、精神的健康や幸福、その他すべてのことも同様です。 複雑な質問ですね。 私はオフィスに戻るためにトップダウンの時間がかかるのが好きではありません。 私は家にいるトップダウンの時間が好きではありません。 、私は が好きです、ちょっと待ってください。 チームごと、グループごとのように、聞いてください、企業の世界には、この状況の間ずっと自宅で仕事をしなかった人がたくさんいます。なぜなら、彼らはオフィスにいる必要があったからです。システムが稼働中であっても、それが何であっても。

(18:32):そうですね。つまり、オフィスにいないで常に現場にいる営業担当者がいましたよね? パンデミックが起こるずっと前から、私は 17 年間オフィスで働いていませんでした。 右。 それで、でも、私たちの特定のチームに対して、「月に 1 週​​間、全員で出勤する、そのときは自分たちのあれやこれやをやって、その後は他の人に任せる」と言うのは価値があると思います。彼らが来てスケジュールを設定したい場合は、彼らの仕事。 しかし、この間、私たちは全員オフィスにいます。 そして、誰かが行くのは理にかなっています、わかりました。 それがなぜ包括的な義務ではなく、特にオフィスで働いたことがなく、こうした関係を築く機会がなかった世代にとって、それが私とつながりを保つ理由を私は知っています。 FaceTime を取得することは、リーダーになること、チームの一員になること、製品を立ち上げて実行することの意味を長期的に理解するために重要です。 これらは、オフィスで長年働いていると、誰もがすぐに感じてしまう微妙な点です。

ジョン・ヤンチュ (19:29): 。 うん。 残念ながら、ブランケット絆創膏は、私たちがあなたを信頼していないことを示しているだけです。

ティファニー・ボヴァ (19:33): 。 ああ、そうだ、聞いたよ。 実際に本の中で言っているのですが、先ほど話したような、技術的に顧客エクスペリエンスに行った投資と従業員エクスペリエンスに行った投資のようなものですよね。 パンデミックが襲来。 うん。 多くの人が在宅勤務を余儀なくされています。 そして、多くの組織が最初に行ったことの 1 つは、従業員追跡ソフトウェアを購入したことですよね? 、売上が4000％増加したようなものですよね？ また、コールセンターのエージェントの中には、常にカメラをオンにしておく必要がある人もいました。 そして、誰もが仕事やビデオ撮影ができる個室を持つという贅沢を持っているわけではありません。 それは寝室かもしれないし、キッチンかもしれないし、子供部屋かもしれません。 つまり、私たち全員が仕事ができるように掘られたスペースを持っているという贅沢を持っているわけではありません。 つまり、先週はあなたを信頼していましたが、 , もう信用できません。 右？ うん。

ジョン・ヤンチュ (20:28):わかりました。もし私がこれを聞いていて、ああ、ああ、顧客サービスに徹底的にこだわりすぎた、と思う会社だったらどうでしょうか。 私たちはこれを言葉のように変える必要があります。 最初の行為は何ですか？ まず最初に見る場所はどこですか？ ああ、繰り返しになりますが、非常に多くの従業員の取り組みは、「ああ、この新しい本を読んだばかりで、これが新しい方法だ」というような印象を与えます。 単なる過剰反応にならずに、実際にどうやって有意義な方法でこの問題を明るみに出すことができるでしょうか?

ティファニー・ボヴァ (20:53):そうですね。それで、私がこの会話を始めたときに、CM O で実際に顧客を擁護し、顧客の役割になるという背景を少し説明しました。 経験を中心に会話をするためです。 この特定のケースでは、私は新しい経営幹部の役割を主張しているわけではありません。 最高従業員エクスペリエンス責任者。 うん。 だからこそ私はそれをマインドセットと呼んだのです。 だからこそ私はそれを「経験の考え方」と呼んだのです。 私が尋ねたいのは、私に顧客諮問委員会があるように、次回あなたが顧客に代わって何かをしたり発言したりするときです。 素晴らしい。 従業員諮問委員会はありますか? ここで私が言っているのは ERG のことではなく、これまで話してきたことについて話し合うかもしれない従業員諮問委員会のことです。 彼らが業務を遂行するために使用しているシステム、プロセス、統合およびコラボレーション ツールは何ですか? それらは正しく機能していますか?

(21:36):たとえば、nps を実行している場合は、E NPS を実行していますか?顧客対応を行っている場合は、従業員対応も行っていますか? 顧客の努力スコアを測定している場合、従業員の努力スコアも測定していますか? 顧客の購入者のジャーニーをマッピングしましたか? さて、私たちが飛び交うすべての言葉の中で、購入者ジャーニーをシームレスで摩擦のないものにする従業員の役割をジャーニーマップに描いてもらいます。 だから、これは違う、これは航空母艦の主題であると言いたいのですが、今のところ、それは活動の一種のスピードボーンですよね？ これは、私たちが CX で追跡しているものは何か、相関する元恋人はいるか、と言うことができる方法です。

ジョン・ヤンチュ (22:16):そうですね。それは実際には簡単なはずですよね？ なぜなら、おそらくすでにロードマップがあるからです。 うん。

ティファニー・ボヴァ (22:21):そうでしょう？そして、顧客や従業員のために持っているものをミラーリングすることから始めることができます。 そうすれば、あなたの知らないことがたくさん教えてもらえるでしょう。

ジョン・ヤンチュ (22:31):そうですね。ティファニー、ダクトテープマーケティングポッドキャストにお立ち寄りいただきありがとうございます。 どこに人々を招待して、あなたとつながり、エクスペリエンス マインドセットのコピーを入手してもらいたいですか?

Tiffani Bova (22:42):そうですね、どこの本を買っても『The Experience Mindset』は入手できます。Audible と電子ブックで提供されているので、お好みの形式でご利用いただけます。 ソーシャルメディアで私をフォローしてください。 私は LinkedIn、Twitter、Instagram を非常に積極的に利用していますが、Facebook についてはそれほど活発ではありません。 しかし、私はそこにいます。 でもご存知のとおり、私は常にフィードバックを求めています。 もしあなたがこれを正しく実現している会社で働いているなら、あるいはあなたがその過程で学んだことを、私はぜひ聞きたい素晴らしい知識です。 ぜひ私と共有してください。 でも、ジョン、私を迎えてくれてありがとう。

ジョン・ヤンチュ (23:07):素晴らしいですね。では、またまた、お時間を割いていただきありがとうございます。いつか、外出先でお会いできることを願っています。

(23:12):ねえ、帰る前に最後に一つだけ。私がマーケティング戦略、戦術の前に戦略についてどのように話すか知っていますか? そうですね、マーケティング戦略の作成に関して自分がどのような立場にあるのか、何をする必要があるのか​​を理解するのが難しい場合があります。 そこで私たちはあなたのために無料のツールを作成しました。 それはマーケティング戦略評価と呼ばれます。 .com ではなく、@marketingassessment.co で見つけることができます。 無料のマーケティング評価をチェックして、現在の戦略がどのような状況にあるのかを確認してください。 それは単なるマーケティング評価です.co. 得られた結果についてお話したいと思います。