カスタマー サービスがどのように e コマースの成長を促進できるか

顧客サービスは、成功にとって明らかに重要であるにもかかわらず、信じられないほど無視されているビジネス機能の 1 つです。

ポジティブな体験をした顧客は、ネガティブな体験をした顧客よりも 140% 多くブランドに費やす可能性が高いと考えてください。 しかし、平均的なアメリカ人に顧客サービスの状態についてどう感じているか尋ねると、10人中8人が基準に達していないと答えるでしょう。 実際、米国企業は、標準以下の顧客サービスにより、毎年 620 億ドルもの損失を出しています。

e コマースの競争は現在、かつてないほど熾烈を極めており、質の悪いサービスは成長の足かせではなく、会社の存続に関わる問題となっています。

顧客サービスへの取り組みに投資すると、e コマースの収益が増加し、顧客の生涯価値が倍増します。 その方法は次のとおりです。

カスタマー サービスがe コマースの成功に不可欠である理由

顧客サービスの擁護者は、自社の取り組みに資金を提供するよう企業を説得しようとすると、しばしば困難な戦いに直面します。 カスタマー エクスペリエンスに対する ROI は、他の投資に比べて測定するのが難しいと考えられています。

しかし、e コマースのトレンドをざっと調べてみると、CS を無視すると成長に根本的に悪影響を与える可能性があることがわかります。 それは長い間悩まされる可能性のある間違いでもあります。

まず、eコマースでのショッピングは非常に孤独な体験です。 店員とやり取りしたり、質問したり、すぐに回答が得られる実店舗とは異なり、e コマースでは、多くの場合、カスタマー サービスが顧客との唯一の連絡窓口となります。

また、最大 2,400 万の e コマース Web サイトが存在し、毎日さらに多くの Web サイトが出現していることを考慮してください。 eコマースの競争は激化しており、価格とイノベーションで競争するには限界があります。 これは、e コマースの収益を増やすために、新たな競争上の優位性を見つける必要があることを意味します。 顧客サービスはその差別化要因となりえます。

顧客もそれを期待するようになりました。 93% の人は、優れた顧客サービスを提供するブランドを繰り返し購入する傾向があります。 そして、そのうちの 80% は、悪い経験をした後、競合他社に乗り換えます。

さらに、実際に悪い経験をしたとしても、それについて黙り続ける可能性ははるかに低くなります。 ブランドに対して嫌がらせをしたり、公の場で中傷したりする人の数は、2020年の3％から9％へと3倍に増加した。

少なくとも、これを考慮してください。カスタマー エクスペリエンスを推進する企業は、批判する企業よりも 600 ～ 1,400% も高い顧客生涯価値を e コマース ビジネスに提供します。

eコマースで一流の顧客サービスを提供する方法 

顧客サービスはトップから始まります。 企業のリーダーは、顧客を完全に満足させる文化を受け入れ、それに応じて下流プロセスを構築する必要があります。 ビジネス全体がこの指標の改善に向けて調整されると、Web サイトでのユーザー エクスペリエンス、購入プロセス、注文の配送、カスタマー サポート、購入後のエンゲージメントなど、あらゆるタッチポイントに反映されます。

e コマース ビジネスにおける顧客サービスを向上させる方法は次のとおりです。

顧客を理解する

顧客を満足させるための最初のステップは、顧客の声に耳を傾けることです。 見込み客と話し、購入者プロセスのどこにボトルネックがあるのか​​、彼らの不満は何なのか、そしてどうすれば彼らにとってより多くの価値を生み出すことができるのかを学びましょう。

顧客アンケートとインタビューはどちらもこれを行うための優れた方法です。 相手の経験を尋ねるだけで、あなたが気にかけていることがわかり、好意を築くことができます。

アンケートは顧客がある程度の匿名性を維持するのに役立ち、自分の時間内にアンケートを完了できます。 また、オンライン アンケートで正直に答えるほうが安心するかもしれません。 ただし、これをリモートで行う場合は、参加者への関心も低くなる可能性が高いため、アンケートは簡潔にすることをお勧めします。

一方、面接では対面でのやり取りが必要です。 これらは e コマースでの顧客サービスにはあまり使用されませんが、それらをアレンジすることができれば、ブランドについてより深く、より感情的な洞察が得られる傾向があります。

エクスペリエンスをパーソナライズする

買い物客は、型にはまった大衆市場の体験に対する生来の嫌悪感を着実に身につけてきました。 あなたのブランドが競合他社と単に融合しているだけでは、顧客はあなたと一緒に買い物をするメリットを感じられません。 最近のレポートでは、回答者の 71% が非人間的な経験にイライラしていると回答しました。

これに対抗するには、顧客のバリューチェーン全体でパーソナライゼーションを行うことができます。 顧客の購買行動、習慣、好み、過去のやり取りはすべて、現在どのように顧客とつながっているかを示す必要があります。 たとえば、顧客が特定の言語を好む場合、今後のすべてのサポート対応をその言語で自動的に促進する必要があります。 また、チャット サポートにとどまる必要もありません。 e コマース Web サイト全体で顧客サービスをパーソナライズするよう努めます。

ヘッドレス アーキテクチャを使用すると、コンテンツ、製品の推奨事項、CTA、チェックアウト オプションをパーソナライズできます。 これによりサイトの CX が最適化され、e コマース収益の増加に役立ちます。 また、ロイヤルティとリピート購入を高め、e コマース顧客の生涯価値を向上させることもできます。

オムニチャネル顧客サービスの提供

オムニチャネル サービスとは、顧客がライブ チャット、電話、電子メール、テキスト メッセージング、ソーシャル メディアなどのコミュニケーション チャネル全体でブランドとシームレスにやり取りできるようにすることを意味します。

重要なのは、オムニチャネルはマルチチャネルと同じではないということです。 顧客に対して追加のタッチポイントを作成するだけではなく、各チャネル間のコミュニケーションを同期して、すべての e コマース カスタマー サービスのやり取りを文書化します。

顧客の 87% は、複数のチャネルにわたって情報を繰り返し求められるとイライラし、その結果、あなたのブランドでの買い物を再考することさえあると述べています。 オムニチャネル エクスペリエンスでは、最後に中断したインタラクションを開始することで、この問題を解決します。

たとえば、欠陥のある製品に関する電子メールでの苦情に応じてカスタマー サポート担当者と話している場合、途中で電子メールに切り替えるのではなく、ライブ チャットまたはビデオ通話で製品の不具合をデモンストレーションできる必要があります。ビデオファイルを送信するための通話の。

積極的に

e コマースで質の高い顧客サービスを提供するには、積極的に行動することが重要です。 顧客が何かについて連絡するのを待つのではなく、購入の補充やサブスクリプションの更新を自動リマインダーで通知するなど、顧客のニーズを予測するようにしてください。

サイト機能を実装して顧客のセルフサービスを有効にする場合は、このアプローチを使用します。 これは、顧客サービスにおいて最も活用されていない戦術の 1 つです。 アメリカ人の 60% 以上が、カスタマー サポートに連絡するよりも自動化されたセルフサービスを好みます。

返品・交換・キャンセルなどの場合に最適です。 顧客が自らの問題を解決できるようにすることで、解決までの時間と満足度が向上すると同時に、e コマース カスタマー サービス チームがより重要な問題に集中できるようになります。

測定、最適化、すすぎ、繰り返し

最後に、学んだことを徹底的に処理し、サービスを向上させるために活用するようにしてください。 収集したデータを使用して、どのチャネルが最も人気があるかを理解し、最も混雑する時間を追跡し、急成長している市場に関与し、新たなトレンドに遅れないようにしてください。

製品、販売、マーケティング、CX など、すべての顧客チームに調査結果を配布します。 これらを使用して、製品開発、顧客対応、e コマース サービスを改善します。 あなたのブランドと真のつながりを持つ、より熱心な買い物客によって顧客の生涯価値を高めます。

好例: タレントポップ

TalentPop は、カリフォルニア州コスタメサに本拠を置くカスタマー サービス プロバイダーであり、Coalition パートナーです。 彼らは、e コマース企業にオンデマンドのオムニチャネル顧客サービス オプションを提供することに優れています。 小売業の顧客満足度と業務効率の向上を支援する成功により、同社は理想的な事例となっています。

TalentPop の価値提案の鍵となるのは、貴社の分野で確かな資格と経験を備えた、精査されたカスタマー サービス エージェントの大規模なプールです。 各エージェントは厳格な審査とトレーニングのプロセスを経て、e コマースのカスタマー サービスに最適なリソースを提供できるように設計されています。

彼らのクライアントは、このレベルの取り組みを明らかに高く評価しています。 Espin Bikes は次のように述べています。「ある時点では、実際には、私たちがたまたま自転車を販売しているだけの顧客サービス会社であるように感じられます。TalentPop は、私たちが組織化され、より良い会社になるよう、本当にこれまで以上に努力をしてくれました。」

TalentPop はエージェントの成功率 98% を誇り、クライアントに 2 週間の迅速なオンボーディング プランを提供しています。 また、全体を通してシームレスなエクスペリエンスを実現して、複数のチャネルにわたってサポートを拡張することもできます。 彼らは、高級ジュエリー ブランドの JAXXON がまさにそれを実現できるよう支援しました。 「私が TalentPop について本当に気に入っている点の 1 つは、プロセス全体を通して彼らの気配りと支援を惜しまないことです。私たちは TalentPop 以外の誰とも協力したくありません。」

TalentPop のサービスは、従来の BPO 代理店や社内人材のコストと比較すると、かなり魅力的な価格設定になっています。 また、すべてのエージェントの雇用に対して 30 日間の返金保証も提供しています。

リードジェネレーションビジネス? カスタマーサービスもお手伝いします

顧客サービスの価値は e コマースに限定されません。 見込み客発掘ビジネスにも役立ちます。 B2B 企業であっても、販売サイクルが長い B2C 企業であっても、カスタマー サービスは不可欠です。おそらく e コマース ブランドよりもさらに重要です。

まず、顧客を獲得するには費用がかかります。

上のグラフが示すように、業界によっては、 1 人の顧客の獲得コストが 400 ドル近くに達する可能性があります。 これは、一度誰かを説得して自分の会社に買収してもらうと、その人を失うわけにはいかないということを意味します。

良いニュースは、e コマースとは異なり、顧客が突然ブランドを変更する可能性は低いということです。 これにより、顧客満足度を最大化し、収益と顧客生涯価値を向上させるチャンスが得られます。

見込み顧客獲得ビジネスとして、特に顧客を理解し、顧客向けにエクスペリエンスをパーソナライズすることに関して、e コマース企業が行うあらゆる対策を実装することで、顧客サービスを向上させることができます。 ビジネス モデルに固有のアクションを実行することで、これに基づいて構築できます。

購入者のペルソナを特定する

一般に、B2B とリード獲得における課題は、製品ユーザーが必ずしも購入者であるとは限らないことです。 購入の決定は、多くの場合、調達マネージャーまたは部門責任者によって行われます。 この場合、顧客エクスペリエンスは、ペルソナと販売サイクルの現在の段階の両方に合わせて最適化する必要があります。

たとえば、製品主導の戦略を追求している場合、通常、エンド ユーザーは最初に製品に出会い、満足したらチーム リーダーに知らせます。

顧客教育への投資

顧客教育は、e コマースにおいてさえ、顧客サービスの最も過小評価されている側面の 1 つである傾向があります。 顧客の期待を管理するのに役立ち、購入後の満足度の向上につながります。

リードジェネレーションビジネス、特にソフトウェアやテクノロジーなどの分野では、教育が関心と製品トライアルを増やす鍵となります。 カスタマー サービス エージェントは、ユーザーが抱く可能性のあるより技術的な質問に答えられるようにトレーニングを受ける必要があります。 彼らは見込み客をさらなる学習の道に誘導し、リードを販売パイプラインに沿ってさらに進めるための措置を講じることができるはずです。

購入後のサポートを提供する

購入後のサポートは e コマースにおける顧客サービスの重要な部分ですが、リード発掘企業にとって顧客維持と顧客生涯価値を向上させるための基礎です。

B2B 企業では、製品の購入は顧客体験の旅の始まりにすぎません。 顧客は、繰り返し購入、アップグレード、アドオン、テクニカル サポートなどを依頼できる信頼できるパートナーを望んでいます。 質の高いサービスとは、顧客が満足し、他の購入者に積極的に勧められるようにすることを意味します。

Coalition で e コマースの成長を加速する

急速な成長により、多くの場合、e コマースの顧客サービスへの投資に必要なリソースが提供されます。 Coalition Technologies のような大手 e コマース代理店と提携して、オンライン ストアを次のレベルに引き上げましょう。 当社は世界中の何百ものクライアントに 5 億ドル以上の収益をもたらしてきました。

当社の取り組みをチェックしたり、お客様の声を閲覧したりできます。 e コマースの収益を増やし、貴社のブランドの顧客生涯価値を向上させる方法を確認するには、個別のコンサルティングをスケジュールしてください。