顧客コミュニケーション管理が銀行業界をどのように変えているか

公開: 2023-01-26

フォーム、通信文、明細書、契約書、購読申込書、情報資料、詳細資料、サービス提供の領収書、取引文書: 銀行や金融サービス会社が長年にわたって企業コミュニケーションを伝えてきたコンテンツは、常に顧客との対話を可能にしてきました。

銀行業界では、他の多くの業界と同様に、デジタルトランスフォーメーションによって、ビジネスモデルとビジネスプロセス、特にコミュニケーションに関連するビジネスモデルとビジネスプロセスが大幅に再定義されています。特に、今日の新しいテクノロジーは、銀行が顧客とのコミュニケーション関連の活動をますます効率的かつスケーラブルにすることで、顧客や市場との関係を強化および発展させるのに大きく役立ちます。銀行業務における顧客コミュニケーション管理 (CCM) は、この変化にぴったりと適合し、デジタル化が進む顧客に真のマルチチャネルジャーニーの機会を提供するための効果的かつ効率的なツールを金融機関に提供します。

Doxeeは、最先端の IT ソリューションとデジタルインタラクションの高度な方法を開発するための総合的な専門知識の提供を通じて、銀行業界の企業のデジタル化への取り組みを 20 年近くサポートしてきました。顧客の。

顧客コミュニケーション管理が銀行業界をどのように変えているかを説明する前に、その背景を簡単に見てみましょう。

銀行業務におけるデジタル革命: 挑戦者と支店への影響

Statista.com によると、オンラインコンタクトモードの使用とモバイルバンキングの優先度は 2024 年まで着実に増加するでしょう。この傾向はアジア市場 (極東と中国) で顕著になり、アクティブユーザー数が急増します。 8 億 500 万 (2020 年) から 10 億 (2024 年) に。アジアは 2020 年にオンラインバンキングの最大の市場を占めていましたが、普及率が最も高い国はすべてヨーロッパの国です (韓国は普及率 74% で 6 位にランクされています)。

このように、銀行サービスの広範なデジタル化への傾向は止められないように思われ、銀行と顧客の関係の設計に新しい論理を課すのに役立っています。

一方では、オンラインバンキングは、ユーザーが取引を行うための迅速かつ簡単な方法を提供し、物理的に支店に行く必要をなくします。一方、リモートで銀行業務を行う顧客が増えるにつれて、銀行は徐々に支店の数を減らしており、その結果、メンテナンスコストが大幅に削減されています。 過去 10 年間で、米国の商業銀行は 10,400 以上の支店を閉鎖しました。

イタリアでも、他の西側諸国と同様に、顧客が支店を放棄するのを見ています.400万人以上のイタリア人、全体の約 7% は、妥当な時間内に到達できる支店さえ持っていません. 3,062 の自治体 (イタリアの自治体の総数の約 40%) では、銀行の支店がなくなりました。これは、多くのサービスがデジタルプラットフォームに移行したことによるものであり、銀行がその領土内での存在感を徐々に減らしていることを強調している FABI のレポートで説明されている状況です。

この分析は、「新しいテクノロジーの出現とコスト削減の必要性の間で、銀行がその領域から著しく距離を置いていること」を明らかにしています。 したがって、銀行が支店を閉鎖すると、イタリアの人口のかなりの部分が除外されるリスクがあります。たとえば、デジタルツールに慣れていない高齢者や、インターネットのカバレッジがほとんどまたは不十分な地域に住んでいる人々です。

同時に、デジタル専用銀行の数が増えています。 これらはチャレンジャーまたはネオバンクとしても知られており、デジタルプラットフォームを通じてのみ銀行サービスを提供しています。保守コストが低く運用が簡素化されていることを利用して、これらの技術的に高度なエンティティは、かなり積極的な起業家スタイルを持ち、歴史的に業界を支配していた大企業に挑戦しています. 2021年に約474億ドルだった世界のネオバンク市場の総額は、2030年までに2兆ドル以上に成長すると予測されています。

イタリアの電子バンキングの現状: デジタル強度の変化とフィンテックの出現

前述のレポートで FABI は、イタリアでの e バンキングの発展はヨーロッパの平均に比べてまだ低く、アプリやウェブサイトを含むデジタルチャネルを使用している銀行顧客の半数未満 (45%) が、平均の 58 人に比べて少ないと指摘しています。スペインやフランスなどの国では、デジタルバンキングの顧客率が 65% と 72% と予測されています。

昨年 4 月に発表された、イタリアの銀行部門におけるデジタルトランスフォーメーションに関するイタリア銀行の調査によると、デジタルトランスフォーメーションは、制限とスローダウンを伴いながらも、イタリアでは均等に広がっており、さまざまな種類の金融サービスに応じて速度が異なります。関与するビジネス。デジタル化は決済サービスから始まりました。1998年にはすでに銀行の 4 分の 1 が、顧客がデジタルで支払いを行ったり受け取ったりすることを許可していました。 10 年後の 2008 年には、この比率は 90% 近くになり、2018 年には、調査対象のすべての銀行がデジタルアクセスを提供していました。さらに、同年、銀行の 75% (預金の 80% 以上に相当) がモバイルデバイスを介したオンラインのマイクロペイメントとピアツーピアの送金を許可しました。これは、これらのツールに対する顧客の好みを反映しています。

2000 年代初頭以降、デジタル化プロセスはウェルスマネジメントにも拡大しましたが、他の銀行サービスよりもペースは遅くなりました。 2018 年に、調査対象の銀行のうち、デジタルチャネルを通じて貯蓄商品を提供していたのは 60% 未満でした。

これまでのところ、デジタル強度(つまり、デジタルツールを使用してトランザクションまたは契約をほぼ完全に完了する能力) は、事業分野全体で大きく異なり、住宅ローン (不動産を購入することを決定した人々向けに設計されたローン) のパフォーマンスは、消費者と比較して劣っています。信用と、さらに大きな意味でのウェルスマネジメントです。対照的に、決済サービスのデジタル強度は非常に高いです。

最後に、銀行業務における IT の変革が、新しい金融商品やサービスにつながる可能性のある技術集約的で革新的なプロセスの採用に関係するフィンテック企業の新たな現象と密接に関連していることに注意する必要があります。

コミュニケーションの効果を最大化するためにパーソナライズされたエクスペリエンスを設計する

金融機関側では、支店数の漸進的な削減により、業界の通信プロセスの変革が加速し、コストが削減され、より高度なデータ文化が合理化および促進されました。

一方、消費者は、製品やサービスの購入、購読、更新の過程で摩擦を減らし、意思決定の価値を高め、パーソナライズされたデータ駆動型の体験を活用できるようにするソリューションを求めています。

カスタマージャーニーに沿って顧客の進歩を促進し、一連の真に有意義なエクスペリエンスを作成するために、銀行、信用組合、およびその他の金融関係者は、すべてのチャネルで積極的に顧客データと情報を使用して、適切でタイムリーなコミュニケーションを開発する必要があります。適切に実行される明確に定義されたロイヤリティ戦略は、個々のタッチポイントで、これらの相互作用のそれぞれに対するコミュニケーションの効果を最大化する必要があります。潜在的なトランザクション、製品のオファー、ビジネスの提案、洞察、アドバイス、推奨事項など、エンゲージメントを生み出すという最終的な目標を持って、コンテンツの各部分を顧客プロファイルに合わせて調整する必要があります。

バンキングにおけるロイヤルティは、新しい顧客中心のビジネスモデルを実装することによってのみ達成できます。これには、新しいチャネル、特に新しいコミュニケーションモードが必要です。 顧客コミュニケーション管理は、このニーズに対する最も包括的なソリューションです。

銀行における顧客コミュニケーション管理: コミュニケーションの新しい方法

組織全体のデジタル化を効率化および促進することは、コストを削減しながらコミュニケーションプロセスを効率化するための鍵となっています。

これは、カスタマーコミュニケーションマネジメントがまさにその中心にある革新的な新しいコミュニケーション方法です。銀行および金融サービス組織は、複雑でますます競争が激化する市場で顧客に対応するために進化できるように、 CCM プログラムを適応および統合できるように再編成しています。長期的な目標は？ミレニアル世代から始まり、デジタルネイティブまで、新しい世代を捉えることができます。

近い将来のトレンドを予測するためのコミュニケーションを構築するこの試みにおいて、金融サービス企業は現在、これまでに行われたイニシアチブの評価を行っています。どの投資が成功し、どの投資が失敗したか? どのような機会が逃されましたか? 絶え間なく変化する状況において、金融機関は、仕事を迅速に終わらせるだけではなく、顧客コミュニケーション管理を必要としています。

顧客体験を実際に改善するシステムが必要です。

これにより、同じメッセージを配信しながら、複数のチャネルに適合するコミュニケーションとコンテンツを作成できます。

これにより、これまで以上に高まる期待に応え、日々より批判的でとらえどころのない顧客との会話を進めることができます。

喫緊の課題は、Capgemini が呼んだ「コミュニケーション管理の産業化」に向けて動き、業績、ターゲットオーディエンスのニーズ、および規制の変更に対応しながら大規模に効率的に運用することです。

銀行業務における顧客コミュニケーション管理は、銀行や金融機関がコミュニケーションプログラムを構築し、最終的にデジタルパブリッシング戦略を設定して実施するのに役立ちます。 私たちは、統合されたアップセルとクロスタスキングが可能なスケーラブルで自動化されたコミュニケーションシステムである、新しいコミュニケーション方法の出現を目の当たりにしています。 時代遅れのシステムと方法論を置き換え、すべてのチャネルでデータの可能性を最大限に引き出すことにより、銀行業界の顧客コミュニケーション管理は、ウォレットシェアを拡大し、顧客ロイヤルティを構築するのに役立ちます。

銀行における顧客コミュニケーション管理の利点

顧客コミュニケーション管理は、組織が顧客とのコミュニケーションを作成、配布、保存、および更新する方法を合理化および加速するための戦略です。CCM は、生成および配布されるコミュニケーションがパーソナライズされ、インタラクティブであり、関係するすべての利害関係者にとって有用で有益な会話の発展を促進できることを保証します。

銀行、保険会社、およびその他の金融サービスプロバイダーは、顧客とやり取りするたびに、通信、会社のポリシーの更新、口座明細書、請求の送信、更新通知、新製品やサービスに関する情報資料など、さまざまな通信を生成します。効果的な顧客コミュニケーション管理により、コミュニケーションは競争上の優位性の要素になります。

CCM を使用すると、サービスデスクまたはフロントオフィスのスタッフは、パーソナライズされた顧客コミュニケーションをリアルタイムで生成および配信できます。
CCM を使用すると、新しい潜在的な顧客を特定し、オファーをカスタマイズして、見積もりや提案をより迅速に送信できます。 新規顧客を獲得する機会が増えると、アップセルやクロスセルの機会も増加します。
CCM プラットフォームにより、大量の通信文の生成と配布を自動化できるため、紙や手作業による郵送に頼る必要がなくなり、運用コストが大幅に削減されます。
金融サービス組織は、顧客データの保存方法と使用方法を管理する、通常は複雑で動的な正確なコンプライアンス基準がある高度に規制された業界で事業を行っています。効果的な CCM は、定期的な監査の準備を行い、電子メール、電話、携帯電話、テキストメッセージ、ソーシャルメディア、Web インターフェイスなどの最適なチャネルを通じて顧客とコンプライアンスに準拠した方法で通信するために特に重要です。
CCM は、顧客が好みのチャネルを介して銀行と対話し、通信する方法について、より多くのオプションを顧客に提供します。たとえば、セルフサービス機能を使用すると、顧客はいつでもどこでも必要なドキュメントに個別にアクセスできます。カスタマーサービスの待ち時間が短縮されます。全体として、カスタマーエクスペリエンスが向上し、維持率が向上します。
CCM ツールに組み込まれた自動化により、チームの手動作業負荷が軽減され、従業員のストレスが軽減され、より一貫した生産的なコミュニケーションが促進されます。 また、人的ミスの可能性も減少します。
CCM は、標準化されたユーザーインターフェイスを使用して、内部チーム (マーケティング、販売、カスタマーサービス)がさまざまなタッチポイントで迅速かつ簡単にやり取りできるようにする統合フレームワークを提供します。 その結果、内部コラボレーションが大幅に改善されます。

すべての金融サービス組織が、CCM プラットフォームの実装、統合、および管理に必要な IT 専門知識を社内に持っているわけではありません。その場合、パートナーに専門家のアドバイスを求めることで、コストのかかる再作業や潜在的な不満を回避できます。 ドクシーのようなパートナー。

Doxee ドキュメントエクスペリエンス: ドキュメントプロセス管理のための最初のクラウドベースの製品

Doxeeドキュメントエクスペリエンスラインは、デジタル世界を対象とした銀行部門での顧客コミュニケーション管理戦略の実装を可能にします。クラウドサービスモデルのおかげで、Doxee は企業のデータを処理して、パーソナライゼーションとマルチチャネルを視野に入れて、ドキュメントの作成と配布プロセスを最適化します。 これは、金融機関がすべての取引文書を顧客関係を強化するための優れたツールに変換するのに役立ちます。

Doxee によって開発されたバンキングの顧客コミュニケーション管理ソリューションは、完全に顧客中心のテクノロジートレンドを推進するだけでなく、ビジネスの視点における真の革命を促進します。つまり、コミュニケーション関連のプロセスをますます効率的かつスケーラブルにし、顧客関係を強化および発展させます。