CRMがカスタマージャーニーにどのように役立つか

公開: 2022-11-12

カスタマージャーニーは、デジタル時代の成功を望むすべての企業の生命線です。顧客がブランドとどのようにやり取りするかをより深く理解することで、マーケティング活動を最適化し、顧客の関心やニーズに合わせたより合理化されたエクスペリエンスを作成できます。カスタマージャーニーは、顧客がエンゲージメントのさまざまな段階をどのように通過するかについての洞察も提供します。このすべてのデータは、新しい機能や製品の採用を促進し、問題点を特定し、焦点を絞ったマーケティングキャンペーンのためにユーザーセグメントをターゲットにするための隠れた機会を明らかにするのに役立ちます。

このスモールビジネスガイドでは、 CRMがカスタマージャーニーにどのように役立つかについて説明します。

顧客がジャーニーのどこにいるかを判断する

カスタマージャーニーを理解するための最初のステップは、顧客が顧客ライフサイクルのどこにいるかを判断することです。 CRM を使用すると、このデータをマーケティングファネルチャートで視覚化できます。このチャートでは、各段階がコンバージョンプロセスのさまざまな部分を表しています。顧客がカスタマージャーニーのどこにいるのかを明確に把握することは、コンバージョンと売上を増やすための取り組みを最適化する方法を理解するのに役立ちます。

理想的には、顧客の販売/サービスには 3 つのレベルがあります。

レベル 1 は最初の顧客です。これは、あらゆるビジネスまたは組織の主要な基盤です。
レベル 2 はリピート顧客を表します。これらの顧客は、あなたとより大きな経済的および感情的なつながりを築きます
レベル 3 は、単にサービスに満足しているだけでなく、再び取引をしたいと考えているクライアントを表します。これらの顧客は、ポジティブな経験について積極的に他の人に話し、言葉を広めます

収集された情報を収集および分析することによるこのセグメンテーションにより、顧客内の特定のグループ (行動、ニーズ、および好み) についての洞察を得ることができます。

顧客の行動を理解する

顧客がそのように振る舞う理由を理解することは、マーケティング戦略に情報を提供し、顧客体験を向上させることができる新しい洞察を発見するのに役立ちます。調査からデータを収集して CRM に追加することで、顧客が解決しようとしている問題について貴重な洞察を得ることができます。この CRM データは、より関連性の高いコンテンツやオファーを作成し、最終的にコンバージョンを高めるのに役立ちます。どのような質問をするかを選択するときは、顧客に付加価値を与え、ビジネス目標の達成に役立つ情報に焦点を当ててください。考慮すべき質問の例には、次のようなものがあります。

製品/サービスの最大の課題は何ですか?

これらの課題を克服するために、現在どのようなソリューションを使用していますか?

これらのソリューションは良いですか、それとも悪いですか? 長所と短所は何ですか？

新しい製品/サービスに何を期待しますか?

消費者の全体的なイメージを作成することは、企業が販売およびマーケティングイニシアチブをより適切に対象とするのに役立つことを目的としています。企業がこの状況を把握するために使用する情報は、直販電話、以前の消費者行動に基づく分析、および外部ソースに由来する可能性があります。実質的なデータセットの効率的な収集と配置は、クライアントの購入習慣の予測モデルの拡張です。

実際には、顧客中心主義は、新しい名刺をすばやく挿入する、完全な会議メモを取る、マーケティングチームに新しい連絡先を通知するなどのプロセス規律の形をとることができます。それは、顧客が購入するものを理解することと、それらの購入の背後にある理由を理解することの違いです。この情報があれば、企業は賢明な判断を下すことができます。

広告効果の追跡

広告効果とは、各広告から得られるコンバージョン数です。この率を知ることは、どの広告が最も多くの顧客を獲得しているかを判断するのに役立ち、それに応じてスケーリングすることができます. セールス CRMで広告の効果を追跡することにより、どの広告が最も多くの顧客を獲得しているかを簡単に判断し、必要に応じて調整することができます。この顧客知識を武器に、マーケティングイニシアチブは、新規顧客を引き付けることと、既存の顧客との財布のシェアを拡大することの両方において、より効果的です。お客様の嗜好を知り尽くした接客がより楽しくなります。これには、各広告が受け取るビュー数と生成されるコンバージョン数を記録する必要があります。

消費者が自社のブランドとどのように関わっているかを大まかに把握したい企業は、提供する情報や自社が管理するやり取り (従来のメディア、電子メール、ウェブサイト、電話サービス、対面式の物理的な販売場所など) を超えなければなりませんが、また、顧客との他のすべての直接的または間接的な接触を認識して考慮する必要があります。このため、 CRMデータを利用したソーシャルリスニング調査 (ソーシャルネットワーク上での会社のプレゼンスに関する証言やさまざまな種類の発言の流れを調べる) が近年劇的に増加しています。これは、今日のブランドがインフルエンサーと協力して協力し、彼らが見逃している会話がポジティブなままであることを確認するもう1つの理由です.

解約リスクの検出

解約リスクとは、顧客が製品やサービスの使用をやめる可能性です。解約のリスクがある顧客を特定して、顧客が離れる前に維持するための措置を講じることが重要です。 CRMで顧客の購入履歴、請求情報などを追跡することで、解約のリスクがある顧客をより適切に検出できます。その後、パーソナライズされたアウトリーチ、特別オファー、または追加サービスを通じて、これらの顧客を維持するための措置を講じることができます.

目的とリソースに応じて、さまざまなモデルチャーン防止戦略の 1 つが会社に最も適している場合があります。

RFM モデル (Recency、Frequency、Monetary) などのより単純なトップダウン戦略を使用して、リーダーシップに助言することを目的とした離職率の静的な 1 回限りの分析を生成することがよくあります。生存モデルの助けを借りて、より動的で検閲を考慮したリアルタイムでクライアントをスコアリングすることができます。

顧客離れの評価を始めたばかりで、「MVP」ソリューション (Minimum Viable Product) を必要とする企業向けの基本的な RFM モデルから始めます。モデルがより頻繁に使用されるにつれて、洗練度とスケーラビリティを追加できます。

顧客の成功を優先する企業は、減少が少なく、アップセルが多いため、成長が速くなります。さらに、満足しているクライアントは、より多くのビジネスをもたらすための参照および擁護者として機能します。長期的には、新しいビジネスはチャーンのリーキーバケツ効果を完全に相殺することはできません。

結論

一般化された顧客データが意図的に収集されると、セグメント化されたデータを使用して潜在的な新規顧客をターゲットにすることができます。クライアントの好みのデータに簡単にアクセスできる場合は、改善された対面、電話、およびオンラインのカスタマーサポートインタラクションを設計できます。さらに、新しいまたは進化するクライアントのニーズに関する情報が収集されると、顧客との関係を深めることができます。 CRM は、顧客とのつながりを構築、維持、拡大するための最も効果的なツールであり、今後も使用され続けます。