CRM データ分析が企業の売上向上にどのように役立つか

CRM ソフトウェアに慣れていない場合は、絶好の機会を逃すことになります。 CRM (顧客関係管理) はその名の通り、企業がより強力な顧客関係を構築するために使用するプラットフォームです。 CRM プラットフォームは、電話を録音し、電子メールと会議を追跡し、ビジネス全体のデータを 1 つのプラットフォームにまとめます。 だからこそとても役立つのです。 すべての情報を 1 か所にまとめれば、複数のシステムを同時に相互参照することなく分析できます。 CRM データ分析は、さまざまなタッチポイントでリードや顧客とどのように関わるかをより深く理解するのに役立ちます。

これらの洞察を利用して、顧客サービス、マーケティング活動、リード管理、販売を改善できます。 これらを使用して、マーケティング予算を選択し、さまざまなチャネルに割り当てることもできます。 この記事では、CRM データ分析を実行するためのフレームワークを提供します。 関連するケーススタディから学び、自分のビジネスに適用する貴重な洞察を得ることができます。 その前に、知っておくべき 4 種類の CRM データについて説明します。

4 種類の CRM データ

さまざまな種類の CRM データの概要を次に示します。

• ID CRM データは、各顧客を識別するのに役立ちます。これには、名前、住所、ソーシャルメディアの詳細、電子メール、電話番号が含まれます。
• 定性的な CRM データは、顧客の態度、行動、および購入決定に関連する動機に関係します。情報は通常、フィードバックやアンケートを通じて収集されます。
• 定量的な CRM データは、顧客が貴社のビジネスにどの程度関与しているかを理解するのに役立ちます。これには、購入履歴、注文金額、Web サイトへのアクセス、ソーシャル メディアのエンゲージメントが含まれます。
• 記述的な CRM データは、顧客、顧客の課題、目標をより深く理解するのに役立ちます。顧客のライフスタイル プロファイルには、オンラインでの行動、意見などに関する情報が含まれます。

顧客関係管理ソフトウェアを通じて収集した顧客データは、顧客をより深く理解するのに役立ちます。 これらの洞察を使用して、正確な顧客ペルソナを構築し、ジャーニー マップを作成し、購入サイクルをより深く理解することができます。

以下は、CRM データを分析することのその他の利点のリストです。

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つまり、CRM ソフトウェアを使用すると、顧客サービス、マーケティング、または販売実績を向上させることができます。

CRM データ分析が売上増加にどのように役立つか

CRM データのカテゴリについて説明しました。 今度は、この情報を使用してビジネスの売上を生み出します。 以下は、実際のビジネスからの洞察力に富んだ例です。

マーケティングコストを削減

CRM データ分析を使用すると、優れたクロスセルやアップセルの機会を見つけることができます。 データは顧客の購買行動とパターンに関する洞察を生み出します。 これらに基づいて行動し、独自のマーケティング チャネルまたは獲得したマーケティング チャネルを通じて、より効果的なマーケティング キャンペーンを実行できます。 たとえば、リードを獲得するために有料のソーシャル メディア キャンペーンを実施します。

このアプローチを採用した企業の例を次に示します。

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Hurst Review は、さまざまなチャネルにわたって販売およびマーケティング キャンペーンを実施していました。 彼らは貴重なリードと顧客のデータを生成していましたが、この情報を追跡して分析するための一元的なダッシュボードがありませんでした。 Hurst Review は CRM に移行し、統合 CRM プラットフォームを通じてデータを収集しました。 この移行により、ユーザー ジャーニーをより深く理解できるようになりました。 リードがさまざまなマーケティングおよび販売チャネルとどのようにやり取りするかに基づいて、ターゲットを絞った販売およびマーケティング キャンペーンを実行できます。 Hurst は CRM データ分析のおかげでマーケティング コストを 20% 節約しました。

電子メールマーケティングを強化します

電子メールは、最も効果的な販売およびマーケティング チャネルの 1 つです。 これを使用してリードを生成し、見込み客を顧客に変えることができます。 CRM ソフトウェアは、エンゲージメントと販売のパターンを特定するのに役立ち、より効果的な電子メール マーケティング キャンペーンを実行できるようになります。

別の実例を見て​​みましょう。 A&S アドリアはセキュリティ機器の展示会を主催し、2 つの人気のある Web サイトを運営しています。 CRM を利用することで、会社とのやり取りに基づいてユーザーをより効果的にセグメント化できます。 たとえば、次のような人々をセグメント化できます。

• 定期的に参加するイベント
• あるイベントに参加していた
• 私たちはメールリストに登録していますが、イベントに参加したことはありません

人々をセグメント化し、企業との関わり方に基づいてターゲットを絞った電子メールを送信できるため、見込み客はより関連性の高いメッセージを受け取ることができました。 これらのターゲットを絞ったメッセージが対象の受信者に確実に届くように、企業は送信する電子メール アドレスを確認できます。 これは、B2B のプロスペクティングでは特に重要です。 幸いなことに、このために活用できる検証機能を備えた電子メール検索ツールがあります。

A&S Adria は、カスタム レポート ダッシュボードも利用して、アカウントの特定の側面に基づいてレポートを生成しました。 たとえば、会社の所在地、従業員数、年間収益などを確認できます。 これらの洞察は、営業担当者が販売を成立させるためのアプローチをより適切に調整できることを意味します。 ダッシュボードでは、チームメンバーが毎日の進捗状況を確認することもできました。 同社はわずか 4 か月で収益が 10% 増加しました。

生産性の向上

平均的な営業担当者は、営業時間のわずか 35.2% しか費やしません。 残りの時間は、見込み客リストの作成や見込み顧客のフォローアップなどの日常的なタスクに費やされます。 これらのタスクを自動化できれば、営業担当者はより多くの時間を販売に費やすことができます。

Nestaway は、インドのバンガロールに拠点を置くオンライン レンタル ホーム ネットワークです。 彼らはさまざまなデジタル マーケティング チャネルを使用して、ビジネスのリードを獲得しました。 上位 3 つは Web サイト、電子メール リスト、チャットボットでした。

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これらのチャネルを通じて生成された見込み客は、営業チームに送られました。 ネスタウェイは、3 つの異なるチャネルを通じてリードを管理するのに苦労しました。 これは非効率なプロセスであり、結果として重複やリードの損失が発生しました。 その結果、高率の鉛漏れに悩まされました。 CRM を導入することで、Nestaway はデータ収集を一元化できました。 これにより、傾向の分析が容易になり、鉛の漏れを減らすことができました。

ワークフローがスムーズになり、売上が増加したことで、ネスタウェイの成長が加速しました。 SAV 対予約率 (予約者数に対する Web サイト訪問者数) は 2% 増加し、リードの漏洩は 70% 減少しました。 現在はより効率的なシステムが導入されており、販売目標到達プロセスは前月比 20% 改善されました。

生産性を向上させ、売上を伸ばすために企業が自動化すべきプロセスは、データの収集と分析だけではありません。 潜在顧客への電子メールの作成と送信も自動化できます。 Ask Writer や Google Bard などの生成 AI ツールは、企業がコールド メールを作成するのに役立ちます。 適切なプロンプトを挿入する必要があります。 このツールは数秒でコンテンツを作成します。 企業は、電子メール マーケティング ソフトウェアを使用して、自動化されたワークフローを作成し、電子メールの送信をスケジュールすることもできます。 これは、各メールを手動で送信するよりもはるかに効率的です。

より良い販売予測を保証

売上予測は、ビジネスの軌道について洞察に富んだ予測を提供する必要があります。 CRM データと適切な予測モデルにより、かなり正確な売上予測が得られます。 ただし、データがクリーン、正確、タイムリーであることを確認する必要があります。

イベント会社の Cartan Global は、CRM ソリューションを導入していても、購入サイクルを追跡することが難しいと感じました。 データが混乱していました。 その結果、売上予測は不正確になりました。

システムの修復のために雇われた経営コンサルティング会社が、データにいくつかの変更を加えました。 同社は販売サイクルを計画し、販売ごとのレベルで正確な予測を立てるために必要な最小限のデータを決定しました。 また、システム内で収益の獲得を現在と将来の支払いに分離しました。 これらの変更を導入した後、同社はデータの整合性を維持しながら売上予測を改善しました。 これらの予測は Cartan Global のビジネス上の決定に影響を与えました。

顧客サービスを磨きます

製品がどれほど優れているかは関係ありません。 顧客が不快なサービス体験をしたと感じてビジネスから離れてしまったら、戻ってくる可能性は低いでしょう。 高級スポーツカーを販売する場合でも、工業団地でバーガーバンを運営する場合でも、リピーターの顧客が必要です。 サービスが非効率的であったり、複雑であったり、組織化が不十分だったりすると、購入者はあなたのビジネスに対して悪い印象を持って去ってしまいます。

そのため、CRM は優れた顧客サービスを作成するのに役立ちます。 これは、視聴者が特定の問題を提起するために電話をかけてきた頻度を特定するのに役立ちます。 この情報を使用して、問題を解決するためのビジネス開発戦略を作成し、やり取りを合理化し、改善することができます。 さらに、ほとんどの CRM ツールは他の自動化プログラム (Google スプレッドシートなど) と同期できるため、複数のプラットフォーム間でデータを簡単に統合できます。

カスタマーサービスはブランドアイデンティティの大きな部分を占めています。 どの企業も顧客に高く評価してもらいたいと考えていますが、購入者エクスペリエンスが正しくなければ、それは実現しません。 顧客エクスペリエンスの向上は、ビジネスにとって重要な差別化要因です。 CRM、マルチチャネル コンタクト センター、その他のツールやリソースを使用して、顧客エクスペリエンスを向上させます。 このようなアプローチの利点としては、顧客維持率の向上や口コミによる推奨の増加などが挙げられます。

販売コストを削減します

ビジネスリーダーは、どのようにして新しい顧客を引き付けることができるかを常に自問する必要があります。 理想的な世界では、新しい市場を見つけるのは簡単で、費用対効果が高いでしょう。 残念ながら、新規顧客を獲得するには既存顧客を維持するよりも最大 7 倍の費用がかかります。

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それは当然のことです。 既存の顧客はすでにあなたのブランドを信頼しているでしょう。 CRM データは、忠実な常連客の収益を増やしながら、顧客ベースを拡大するのに役立ちます。 これを達成するのにどのように役立つかを示す例をいくつか挙げます。

• アップセルおよびクロスセルの機会の特定: CRM データを使用して、追加の製品を購入する可能性のある顧客を特定できます。
• 営業能力の向上: CRM データを通じて顧客のニーズと習慣を把握します。顧客が何を望んでいるのかを知ることで、より効率的にマーケティングできるように製品を調整できます。
• 取引完了までの時間の短縮: 個別の販売に費やす時間を短縮したいですか?CRM は、販売プロセスの課題や弱点を特定するのに役立ちます。 これらのポイントを排除または合理化すると、閉店時間を短縮できます。
• ビジネス紹介の機会を特定する: 製品の推奨に関して誰を信頼する可能性が高いですか?冷淡な電話をかけてくる人、それとも熱心な友人ですか? ほとんどの人は営業マンよりも友人や同僚を信頼します。 CRM データを使用して、既存顧客の潜在的な紹介機会を特定し、活用できます。

それはCRMデータ分析によって達成できるので、それを無視するのは間違いです。

適切な顧客を見つけるのに役立ちます

また、貴重な CRM データが適切な顧客を見つけるのにどのように役立つかも見逃せません。 マーケティング キャンペーンは、数千ではないにせよ、数百の見込み客を惹きつけるかもしれませんが、彼らが販売に結びつかない場合は、その理由を検討する必要があります。 電子メールなどのさまざまなプラットフォームを CRM システムに接続できます。 これにより、パーソナライズされたマーケティング資料を送信して売上を伸ばすことができます。

たとえば、グリーティング カード会社を経営している場合、重要なイベントが近づいている顧客を特定し、パーソナライズされた電子メールを送信できます。 花などのロマンチックなギフトの割引は、無作為に選ばれた顧客には魅力的ではないかもしれませんが、結婚記念日が近い場合はセールになる可能性が高くなります。 CRM システムを使用して、販売に至るまでに必要なメールの数を追跡することもできます。 また、誰が Web サイトにアクセスし、ニュースレターに登録し、ソーシャル メディア アカウントを操作したのかも表示されます。 おそらく特定の層が他の層よりも興味を持っているのではないでしょうか? CRM システムはそれらを特定するのに役立ち、適切に取り組みを集中できるようになります。

その好例がウェルズ・ファーゴだ。 彼らは CRM ソフトウェアを使用してソーシャル メディア全体でのメンションを追跡し、これを有利に利用しました。 これは、肯定的に言及された場合と否定的に言及された場合を特定し、適切に対応するのに役立ちました。 これにより、苦情や機会の領域を迅速に特定し、ブランドの認知度を高めることができました。 同社の CMO はこのプロジェクトを高く評価し、それが会社にとって真の利益であることが証明されました。

結論

CRM ソフトウェアは、顧客を理解し、販売を成立させ、ブランド ロイヤルティを高めるのに役立つ強力なツールです。 社内の効率化にも役立ちます。 ただし、CRM を使用するだけではありません。 足も濡らさなければなりません。 CRM データを深く掘り下げて、繰り返し発生するパターンを理解します。 これらの洞察は大きな違いを生み、CRM プラットフォームへの投資が確実に価値のあるものになります。