AI はほとんどすべてを変えています

顧客エンゲージメントにおける AIの可能性は目覚ましいものがあります。 デジタル マーケティングの世界全体のために、本当のことを言いましょう。 ただし、このテクノロジーは怖ろしく感じるかもしれません。 どのように…どこで…いつ始めますか?

それがはっきりと聞こえます。 また、コンタクト センター、チーム、会社に結果と ROI を提供する必要があることも理解しています。

このような影響を与えるには、顧客とエージェントを満足させることから始まります。 AI が街で話題になっているため (特に 2022 年 11 月に ChatGPT が登場して以来)、AI はすべての人、特にあなた自身の生活を楽にする真に革新的な方法かもしれないという話を聞いたことがあるでしょう。

あなたがコンタクト センターのリーダー、カスタマー サービス エグゼクティブ、IT プロフェッショナル、デジタル マーケティング マネージャーのいずれであっても、AI を受け入れてそのメリットを自分で体験し始める時が来ました。

サービスにおける人工知能の真の力

AI の利点と、AI によって実現される自動化機能は 3 in 1 です。私たちの計算が正しければ、合計すると Win-Win-Win になります。 あなたとあなたの会社の収益のために。

詳細についてはすぐに説明しますが、最初に、その内容について説明しましょう。 顧客サービスに重点を置いているのに、なぜ AI にこだわる必要があるでしょうか?

適切な AI ソリューション (実際に簡単に実装、使用、最適化できるツール) をすぐに利用できるようになれば、その可能性は非常に大きくなります。

• 卓越した (そして便利な) 24 時間年中無休の顧客セルフサービスを提供
• 自動化によりエージェントのパフォーマンスを向上/ワークフローを高速化
• 360°リアルタイムのデータ洞察に簡単にアクセスできます
• 全体的な運用コストを削減し、
• 想像できたかもしれませんが、それ以上のものです

今日は、卓越したエクスペリエンスを提供し、ROI を最大化するために AI がゲームを変える上位 3 つの理由を詳しく掘り下げていきます。

理由 #1:
サービスこそが今のゲームの名前です

AI は、顧客に力を与え、全体的なエクスペリエンスを向上させ、忠誠心と満足度を高めるシームレスで優れたサービスの提供に役立ちます。

コンタクト センターにおける AI の主な利点は、優れた顧客サービスを提供できる新しい方法がすべて揃ったことです。

言い換えれば、AI を使用して従業員が顧客を支援できるようにすることです。 CX を強化し、同時にエージェントに権限を与えることによって。 関係者全員が大切にされている、話を聞いてもらっていると感じられるようにする。

AI を活用したチャットボット、音声アシスタント、仮想エージェントを使用すると、高速、便利、パーソナライズされた 24 時間年中無休のセルフサービスを提供できます。

AI により、お客様は次のことが可能になります。

• 質問をする
• 問題解決
• 注文を出し、
• 推奨事項を取得する

すべて自分の時間と条件で。 保留で待ったり、人間のエージェントと話したりする必要はありません。 これは、より自然で、直観的で、より人間らしく感じられるタイプの顧客エクスペリエンスです。

サービス向け AI への投資が全体的に利益をもたらす理由は次のとおりです。

• 顧客の労力を軽減
• 顧客ロイヤルティと満足度の向上
• さらなる販売とアップセルの機会

AI を活用したカスタマー サービスの簡単さと利便性は永続的な印象を残し、将来のやり取り (および購入) のために人々を呼び戻します。 さらに、社内で優秀な成績を収めるのにも役立ちます。

理由 #2:
AI がエージェントに力を与え、パフォーマンスを向上させる

AI は、時間のかかる手動の反復的なタスクを自動化し、顧客とのやり取りをガイドすることで、エージェントのパフォーマンスと生産性を向上させます。

はい、AI は顧客にとって非常に有益です。 しかし、あなたのエージェントはどうでしょうか？

AI を使用すると、最も重要なやり取りのために、より多くの時間とエネルギーを解放できます。 人間のタッチが役立つ、複雑なタスクや感情の激しいタスク。 スマートなソリューションを使用して、エージェントをイライラさせ、ワークフローの問題を引き起こし、解決を遅らせ、収益を制限することが多いタスクを自動化します。

AI に脅迫されないでください。 内部にあるコードのニュアンスをすべて理解する必要はありません。 ただし、会社の AI エンジンを強化するには、適切なプラットフォームを備えた適切なプロバイダーが必要です。

問題は、 AI を使用してすべての人、特にエージェントとマネージャーをどのように支援できるかということです。

1 つの方法は、日常的な作業をすべて AI に処理させて、エージェントが最善の作業を行えるようにすることです。 そして、それが顧客にハイタッチで価値の高いサービスを提供します。

AI* で自動化できる「日常的なこと」の例をいくつか示します。

• データ入力
• コールルーティング
• チケットの割り当て

(*効率を高めるために他にどのような AI アプリケーションが考えられますか? ぜひアイデアをお聞かせください。)

AI は、エージェントが顧客とやり取りする際に、100% リアルタイムでリアルタイムにガイドすることもできます。ここで探す必要がある機能は次のとおりです。

• 次に最善のアクションをリアルタイムで提案
• 意思決定の改善を促す
• よりパーソナライズされたサービスのための顧客インサイト

エージェントのライブ ガイダンスは、間違いなく違いを生み出します。 そして、その上に統合エージェントのワークフローを重ねる場合は注意が必要です。 ROI トレインが線路を進んでいます。

統合エージェントのワークフローに関する 2 つの重要な点:

1. この用語は、業界をリードするクラウド コンタクト センター プラットフォームの革新的な機能を指します。 これは、複数のシステム/データ ストリーム/ツール/チャネルなどを 1 つのシームレスなフローに収集、構成、カスタマイズするのに役立つ AI を活用したソリューションです。
2. ビースティ・ボーイズの曲のフレーズのような気もしますが…

結果？ エージェントは対話をより効率的に進めることができ、生産性が向上し、最終的には会社の収益が向上します。

そしてボーナスは？ より熱心で満足度の高いエージェントが、顧客にさらに優れたエクスペリエンスを提供します。

理由 3:
より賢く。 もっと早く。 よりスリム。 AI = ゲームチェンジャー。

AI は、自ら学習して改善するツールを使用して、業務をよりスマートに、より速く、よりスリムにします。さらに、最適化に役立つリアルタイムのデータ駆動型の洞察にアクセスできるようにします。

AI を活用した分析とレポートは、無限に見えるデータから貴重な洞察を抽出するのに役立ちます。

膨大な量の情報では、コンタクト センターのデータはもう対応できません。 最近では、「顧客が望まれる方法で顧客を扱う」というビジネスの黄金律を機能させるために、質の高い洞察が必要です。 データではなく、人間のように。

AI を使用すると、 100% 自動的にマイニング、分析、タグ付けされるデータ主導の洞察にアクセスできます。 これは、コスト効率の点で手動プロセスでは太刀打ちできない機会を特定して取り組むことができることを意味します。

つまり、適切な AI ツールを自由に使えば、コンタクト センターは次のことを始めることができます。

• 傾向と異常を特定する
• 顧客の行動を予測する
• ワークフローのボトルネックを特定する
• 重要な改善を推奨する
• もっと

さらに、AI を既存のビジネス システムやワークフローに統合できるため、いつでも、理由を問わず、簡単に導入およびスケールアップできます。

AI が業務に影響を与えるのに役立ついくつかの分野を見てみましょう。

• データに基づいた意思決定
• プロセス/ワークフローの改善
• コスト（諸経費、給与など）を削減します。
• より速く、より機敏なイノベーション
• そして、はい、さらに

AI ソリューションとツールは、品質保証機能を強化し、従業員管理を最適化し、顧客からの貴重なフィードバックを表面化することもできます。

従業員の最適化の結果を確認する最良の方法の 1 つは何ですか? 実証済みの予測分析、自然言語処理、機械学習アルゴリズムを提供する AI を選択してください。 これにより、機敏性と効率性が高まり、競争力を高めることができます。

ROIをさらに高めたいですか?AI の時代です。

これまで見てきたように、AI はコンタクト センターの CXと AX、さらに ROI の変革に 100% 役立ちます。 ビジネスの差別化、革新、成長を支援する革新的な方法として AI を推奨するとき、私たちは軽々しくそれを言いません。

前に述べたように、1 つの価格で 3 つのメリットがあります。

1. シームレスで卓越したサービスを顧客に提供
2. エージェントのパフォーマンスと生産性の向上
3. 業務をよりスマートに、より速く、よりスリムに

「分かった、分かった。AI が私を助けてくれるとしましょう。原点に戻って、今何をしなければならないのか？」

AI を業務にどのように適用できるかを 30,000 フィート レベルで理解するのに役立ちます。 この投稿を読んだ後、そのボックスにチェックを入れてください。

次に、AI に焦点を当てた次のステップをお勧めします。

• 現在の状態を評価する
• 顧客/代理店/会社の目標を定義する
• ニーズと予算に合ったソリューション（そして真剣に耳を傾けてくれるプロバイダー）を探してください。

また、組織内での変更管理、トレーニング、コミュニケーションにもっと重点を置くことも検討してください。 目標は、従業員 (および顧客) が AI を受け入れ、その価値を理解できるように支援することです。

決して恐れるな。 AI は、すぐに人間のインタラクションに取って代わるために登場するわけではありません。 代わりに、このテクノロジーを、エージェントと顧客のエクスペリエンスを向上させるための強力で実証済みの方法であると考えてください。

いつ始めるのが適切ですか? 昨日はおそらく理想的でした。 でもまだ時間はあります。 今日は、社内で AI について真剣に取り組み始めるのに最適な日です。

専門家に相談してください。 質問をする。 AI が時間、労力、投資に見合うあらゆる方法を掘り下げてみましょう。

適切なテクノロジーと戦略があれば、AI を適用して優れた顧客エクスペリエンスを提供し、エージェントに権限を与え、ROI を最大化できます。

もう待つ必要はありません。 競合他社が自社が先に導入できたであろうテクノロジーを実装するのを目の当たりにする必要はもうありません。

今こそ、AI の力と可能性を受け入れる時です。報酬の獲得を開始するには。 そして、コンタクト センターの状況を変えることです。