AI が金融サービスにおけるパーソナライゼーションをどのように推進するか: 4 つの実践例と例

公開: 2023-04-20

デジタルバンキングの成長により、金融サービスブランドは顧客と 1 対 1 でやり取りする機会が減少しています。そのため、ブランドは顧客ロイヤルティを高め、自社のビジネスのために忠実な顧客を維持することに苦労しています。

新型コロナウイルスのパンデミックも、デジタルセルフサービス時代の成長に大きく貢献しました。ほぼすべての対面での活動がデジタル化される中、銀行やその他の金融機関はユーザーと関わるためにテクノロジーに依存することを余儀なくされており、その 1 つが AI です。

ただし、金融機関によるAI ツールの導入が加速しても、必ずしも顧客がパーソナライズされたエクスペリエンスを得られなくなるわけではありません。

AI はパーソナライゼーションを大幅にサポートし、金融サービスプロバイダーがデジタル化以前の時代と同等、あるいはそれ以上の顧客サービスを提供できるようにします。

この記事では、AI を活用したパーソナライゼーションが、金融サービス企業が顧客ロイヤルティを高め、効率と収益性を向上させるのにどのように役立つかを検証します。

始めましょう。

金融サービスにおいてパーソナライゼーションが重要な理由

金融サービスは競争の激しい業界であり、パーソナライズされたサービスの提供はもはや「あれば便利」な選択肢ではなく、顧客の重要な期待となっています。

良かったのは、銀行がこのことに十分早く気づき、顧客向けに商品やオファーをカスタマイズすることに取り組んできたことです。

さまざまなサービスを提供するプロバイダーは数多くありますが、ユーザーから高く評価されているのは、顧客の個別のニーズに応えるプロバイダーであり、これはパーソナライゼーションなしでは実現できないことを組織は認識しています。

金融サービスにおけるデータ主導のパーソナライゼーションは、さまざまな方法で実現できます。たとえば、銀行は効果的なエンゲージメントを実現するために、顧客をさまざまな人口統計グループに分類できます。

こうすることで、正確なオファーでターゲットを絞り、次のような各グループに特有のニーズを満たすことが容易になります。

団塊の世代向けの最高レベルのアカウントセキュリティ
Z 世代向けのバーチャルバンキングとデジタルサポート
ミレニアル世代向けの解説ビデオを通じて、有益な財務上の洞察を一貫して提供
X世代向けの革新的な銀行テクノロジー

パーソナライゼーションの導入は、銀行業界におけるイベントの自然な進行にもシームレスに適合します。 60 年代には ATM が導入され、70 年代にはカードベースの支払いが普及しました。

80年代と90年代には目立った発展はありませんでした。 2000 年代は 24 時間年中無休の銀行業務がすべてであり、2010 年代にはモバイルバンキングが普及しました。

銀行業界では、AI を活用したパーソナライゼーションという次のステップに進むときが来ました。

銀行業界における AI に関するマッキンゼーのレポートでは、金融サービスにおける AI の価値は毎年 1 兆ドルを超える可能性があると述べられています。

人工知能を使用することで、金融機関は大規模なパーソナライゼーションを実現し、非接触マーケティングなどのオムニチャネルエクスペリエンスを提供し、組織内にイノベーション文化を生み出すことができます。

これらは、金融サービスにおける AI を活用したパーソナライゼーションによって達成できる 3 つの主要な成果にすぎません。

しかし、もはやAIのメリットだけではなく、金融機関にとってAIが不可欠な性質についても話が進んでいます。 AI が絶対に必要な理由は次のとおりです。

顧客がデジタルバンキングサービスを改善するために AI を使用するよう銀行に要求するにつれ、ユーザーの期待が高まる
大手金融機関による経費の管理に向けた AI の導入は着実に進んでいます
デジタルエコシステムが従来の金融サービスに取って代わりつつある
テクノロジーサービスは、成長と拡大の次のフロンティアとして金融サービスセクターに注目しています

ご覧のとおり、競争の激しい金融サービス部門で生き残るためには、銀行が AI ファーストになる必要があります。

遅かれ早かれ、業界のすべてのプレーヤーはこの革新的なテクノロジーを採用する必要があり、さもなければ顧客が AI パーソナライズ金融サービスを要求するにつれて業界から追い出されるでしょう。

AI が金融サービスのパーソナライゼーションにどのように役立つか

ここで、AI を使用して顧客エクスペリエンスをパーソナライズするさまざまな方法を見てみましょう。

デジタルバンキングエクスペリエンスを向上させる

AI は、過去のユーザーの行動に基づいた適切な提案を提供することで、顧客を認識し、パーソナライズされたサービスを提供し、ロイヤルティを獲得する多くの機会を提供します。

AI を使用すると、トランザクションデータだけでなく他のソースからのデータも使用して、消費者の行動を理解できます。その後、このデータからの洞察を使用して、顧客にサービスをより頻繁に使用するよう促すことができます。

たとえば、顧客が航空券の支払いにカードを使用する場合、AI は、目的地に到着した際に手頃な価格のホテルやタクシーを勧めるなど、顧客に合わせたパーソナライズされたオファーを提案するのに役立ちます。これにより、顧客の支出が増加する可能性があります。

AI によりユーザーの行動の分析と理解が容易になるため、この情報を使用してサービスやオファーをパーソナライズできます。視聴者に関する洞察を迅速かつ簡単に取得できるため、ブランドの認知度と販売を向上させることができます。

コンタクトセンターの従業員の効率を向上させる

AI は、コンタクトセンターの従業員の効率を向上させ、コンサルタント/助言の役割を担うことも可能にします。また、顧客へのサービスをより良く、より迅速に提供できるようになります。

その方法は次のとおりです。

AI を活用したチャットボットを使用すると、顧客の一般的な質問に答えたり、ユーザー詳細の更新などの基本的な通話を処理したりできます。これにより、コンタクトセンターの従業員は複雑な問題に対処し、サービスに関するカスタマイズされたアドバイスを提供できるようになります。

最高のスマートブランドやトップマーケティング担当者による、AI を活用したチャットボットに関するさまざまなレビュー投稿を読むことができます。 Attrock などのさまざまな一流エージェンシーが、ブランドや市場に適した AI チャットボットに関する比較記事を公開しました。

さらに、AI を活用した顧客の洞察は、顧客のニーズをより深く理解し、より迅速にサービスを提供するのに役立ちます。

また、これらの顧客とのやり取りを利用して、将来の計画やサービス向上に向けて追加のライフスタイルデータを収集することもできます。

対面でのやり取りを強化する

顧客は、Al 主導のパーソナライゼーションの利便性を高く評価していますが、依然として、他のモードではなく、銀行との直接のやりとりを望んでいます。

モバイルバンキングアプリとオンラインプラットフォームは人々の銀行取引の方法に革命をもたらしましたが、ほとんどの顧客、特に古い世代は依然として銀行ホールに銀行サービスを求めています。

話題のほとんどは、銀行ホールで銀行員が実行する中核的な機能をテクノロジーがどのように置き換えることができるかについてでしたが、AI は銀行が顧客へのサービスを向上させるのに役立つテクノロジーとして際立っています。

どうして？

AI は、銀行が顧客のニーズをより深く理解するために使用できる関連するユーザー情報を収集するのに役立ちます。また、顧客が銀行ホールに現れると、スタッフは過去のデジタル取引を通じて収集したデータを参照して、パーソナライズされたサービスを提供します。

たとえば、Nordea Bank は最近、顧客によるテキストクエリを分析する AI テクノロジーを導入しました。この情報はその後、顧客サービスの従業員に転送され、顧客と直接やり取りするときに使用されます。

不正行為の防止

金融機関は不正防止のために AI を活用することもできます。 AI は顧客の行動を分析し、不正行為を迅速に検出または予測するのに役立ちます。

最終的な考え

今日の競争が激しく変化し続けるビジネス環境において、金融サービスブランドは顧客を理解し、適切なオファーを提供するためにさらに努力する必要があります。

AI を活用したパーソナライゼーションを実装することで、金融サービスブランドはテクノロジーを活用して強化されたサービスを提供し、顧客ロイヤルティを構築するその他の取り組みを実行できます。