熱心な E コマース ブランドのホリデー ラッシュが 12 月に終わらない理由

重要な顧客満足のための 2 つの部分から成る競争

年末年始は、オンラインとオフラインの両方のビジネスにとって常に重要な時期です。 ほぼすべての業界で、ホリデー シーズン前後に関心と売上が大幅に急増します。 ただし、献身的な e コマース ブランドのホリデー シーズンの課題は、大量の Web サイト トラフィック、注文、フルフィルメントのハードルに対処することだけではありません。 数千の注文には、数百の交換、問い合わせ、および避けられない注文の欠陥が伴います。 しかし、献身的なeコマースブランドにとって、これらのホリデー後の課題は、実際には面倒であると同時に機会であることが証明されています.

オンライン ビジネスの最も重要な課題の 1 つは、Web ブラウザーとデジタル画面が作成する距離を埋める顧客との実際の接続を確立することです。 従来、顧客との信頼関係は優れた店内サービスによって達成されていました。 気配りがあり、教養があり、礼儀正しいスタッフは、顧客のリピート ビジネスを獲得するための戦略のバックボーンでした。 オンラインでは熟練したスタッフがいることは依然として非常に重要ですが、オンラインでの多くのトランザクションは、店舗のスタッフと顧客が直接やり取りすることなく処理されているため、最も劇的に変化したのはサービスの「いつ」です。 経験や注文に問題がある場合、顧客は e コマース ストアのスタッフと連絡を取る可能性が最も高くなります。

オンラインビジネスの残念な事実は、通信が滞っているときに最も頻繁に発生することですが、ありがたいことに、すべての滞りがビジネス側の間違いを示しているわけではありません。特に休暇の前後. ギフトの購入が増えるということは、多くのギフトの贈り主とギフトの受取人が交換を行うことを意味し、アイテムの重複、色やサイズの好み、またはデバイスの互換性の問題 (それぞれの業界によって異なります) を解決するためのものです。本物の方法であなたの顧客にあなた自身。

献身的な E コマース ブランドは長期戦に挑む

全米小売業連盟が行った調査によると、アメリカの消費者の 48% が 1 月の第 1 週に店舗に戻るでしょう。 オンライン ストアの統計を判断するのは困難ですが、48% が実店舗への投票率を示しているため、オンライン ストアへの再訪と初回訪問は、それより高くはないにしても、同程度であると考えて間違いありません。 この種の統計を念頭に置くと、e コマース企業がホリデー シーズン後のラッシュを無視できないことは明らかです。 しかし、献身的な e コマース ブランドは、この 2 度目の顧客の関心の高まりに対処するだけでは不十分です。

ホリデー シーズンのラッシュに対処するための包括的な戦略を構築することは良いことですが、e コマースで成功を収めるには、差し迫った課題よりも先を見据えることが必要です。 ホリデー シーズンが終わった後の 1 週間に存在するさまざまな課題に対する戦略を立てた企業は、長期的に大きなアドバンテージを得ることができます。 戦略によって長期的な販売と貴重な顧客関係を構築する方法の例をいくつか説明するために、可能性のある状況のいくつかの例を以下に示します。

ギフトカードのお客様

ストアでギフト カードを購入した顧客が、ホリデー シーズン後の数週間に再び来店する可能性はほとんどありません (ホリデー シーズンに関係のないものを購入しない限り)。ただし、ギフト カードの受取人が現れる可能性は非常に高く、これらの顧客があなたの店を初めて訪れる可能性は十分にあります。 ギフト カードの顧客は、最初の訪問でかなり多くの金額を支払う可能性が高いため、e コマース ストアにとって特に価値があります。 Giftcards.com によると、ギフト カードを持っている顧客は、ギフト カードの価値をすべて使いたいという理由だけでなく、ギフト カードを使って買い物をするときに 20% 多く使うことがよくあります。カードの値を使いすぎます。

これらの顧客へのケータリングは、顧客を歓迎し、質問に効果的に答える準備ができているという簡単なプロセスです。 一部のギフトカードの顧客は、e コマース全体にまったく慣れていないため、歓迎すればするほど歓迎されます。 休暇明けの数週間は、カスタマー サービス ソリューションを特に堅牢にして、顧客からの貴重な質問に対応しましょう。

マイナー交換のお客様

異なるサイズのシャツや異なる色のスマートフォン充電器を入手する必要があるなど、マイナーな交換で店舗に戻ってきた顧客は、速度と正確さという 2 つのことを求めている可能性があります。 これらの顧客の心をつかむためには、適切なアイテムをスムーズに手に入れることができればできるほど、顧客はあなたのことを覚えてくれます。 オンラインで誰かへのギフトを購入したことがあるなら、サイズが予想と異なっていたことに気付いただけで、長い交換プロセスに対処することがどれほどイライラするかを知っています. さらに、ホリデー ギフトを必要以上に待つのは好きではありません。 ほとんどの場合、交換を行っているギフトの受信者は、実際にギフトを使用したいと考えており、より早く手に入れることができるほど、後で他の購入のために戻ってくるという印象が大きくなります.

これらのタイプのマイナーな交換は、Amazon が非常に高い評価を得ている場所です。 Amazon製品の返品と交換は、多くの場合、クリック、印刷、郵送と同じくらい簡単です. 顧客サービスへの長いアンケートや長い電話はありません。

製品およびフルフィルメントの問題を抱えているお客様

完璧な会社も製品もありません。 ある時点で、製品または配送の問題が発生します。熱心な e コマース ブランドがこれらをどのように処理するかによって、多くの顧客との関係が成り立つか、壊れるかが決まります。 ほとんどの場合、顧客の側で過ちを犯すのが最善です。 小さい製品の場合は、すぐに交換品を送っていただく方がおそらく価値があります。 顧客の返品ビジネスと満足度は、特に休日に結び付けられている場合、大きな意味を持ちます。 休日は私たちの記憶に残り、翌年に休日が戻ってくると、顧客は注文したすべての会社で経験したことを思い出す可能性があります。 カウントしてください。

ホリデー シーズンの全体像を把握することは、確立されたブランドと意欲的なブランドの両方にとって非常に重要ですが、熱心な e コマース ブランドであっても、顧客に良い思い出を残す戦略を構築することは必ずしも簡単ではありません。 1Digital は、お客様と協力して効果的な戦略を構築し、それらを実装するためのテクノロジを提供することで、スタイリッシュに年末年始を締めくくるお手伝いをいたします。 今すぐ 1Digital にお問い合わせください: [email protected]!