顧客の声を聞く：eコマースストアの貴重な洞察を得るために顧客調査の質問（および例）を尋ねる必要があります

公開: 2022-07-13

友達として、あなたは本当にあなたが人をどれだけよく知っているかを言うことができますか？

「もちろんです！友達についてできる限りのことを学びました。私たちは長い間知り合っていました！ 」と言うかもしれません。

そして、それは素晴らしいです！

しかし、eコマースビジネスの所有者として、あなたはあなたの顧客について同じことを言うことができますか？

ご存知かもしれませんが、顧客の声を知ることは、顧客体験を構築するための基盤です。

優れたカスタマーエクスペリエンスを作成すると、高いコンバージョンと売上の恩恵を受けることができます。

それで、もう一度聞いてみましょう...あなたは本当にあなたの顧客を知っていますか？ 彼らのニーズ、見解、経験のすべて？

あなたが発見するように、私はあなたに読み続けることを勧めます...

顧客の声（VoC）の定義
VOCを知ることの利点
顧客の声の調査に基づいて構築する方法
顧客に最良の洞察を求めるための最良のVoC質問
顧客のフィードバックを収集する際に活用するためのヒント

たくさんカバーするので、つま先を浸してみましょう...

顧客の声は何ですか？

顧客の声を聞くには、それが何であるかをしっかりと理解する必要があります...

顧客の声は、顧客のフィードバックを収集する方法です。これらには、顧客の期待、意見、および製品やサービスに対する認識が含まれます。

貴重なフィードバックを使用して、製品やサービスを改善できます。顧客がどのように認識しているかを知ることは、より良いカスタマージャーニーを作成し、イノベーションを促進するのにも役立ちます。

フィードバックの収集には、さまざまな顧客の声の方法論を使用する必要があります。これについては、後で詳しく説明します。

また、Voice of Customerの調査により、顧客が定性的および定量的なデータを提供して、より効果的なマーケティング戦略の洞察を得る方法についても説明します。

フィードバックを収集することでどのように利益を得ることができるかを深く掘り下げましょう...

顧客の声が重要なのはなぜですか？

あなたの顧客があなたのオンラインビジネスをどのように認識しているかを学ぶことは、その成功にとって非常に重要です。

自問してみてください...

何が彼らの購入決定を導くのか理解していますか？

顧客が何を必要としているかを優先しますか？ どうして？

私の製品とサービスは顧客を助けていますか？

これらの質問に対する答えを知ることは、あなたのビジネスの長所と短所を示しています。顧客からのフィードバックにより、欠点を埋め、より強力なブランドを作成できます。

そして、調査を市場調査するための最も効果的な方法の1つは、顧客の声に関する質問を使用することです。

あなたは彼らの期待が何であるか、そしてそれが実際の顧客体験とどのように比較されるかを発見するでしょう。

VoC調査では、次のことも可能になります...

既存の顧客を維持する

顧客の声に耳を傾けることで、顧客があなたのサービスについてどのように感じているか、忠実な顧客になる可能性などが決まります。

VoCデータを収集すると、次のようになります...

負帰還を減らす

ソーシャルメディアプラットフォームでのオンラインレビューと同様に、否定的なフィードバックはブランドの評判を取り返しのつかないほど損なう可能性があります。

オンライン調査を積極的に拡張することで、顧客が否定的なフィードバックを共有するためのチャネルが提供されます...誰もがそれについて知ることはありません。

VoC調査はあなたを助けることができます...

顧客の全体像を把握する

さまざまな顧客タッチポイントからVoCフィードバックを取得すると、顧客ベースの全体像を確認できます。

あなたはあなたのターゲットオーディエンスによりよくあなたのマーケティングキャンペーンを集中させることができます。

調査方法を選択することは、フィルタリングされていないフィードバックを得るのに不可欠です。

では、次に進みましょう...

VoCフィードバックを得る方法は何ですか？

買い物をしていると、スタッフから「必要なものは全部見つかりましたか？」と聞かれたことはありませんか？

「はい」と答えると、満足していることを意味します。ノーと言うことは、彼らがあなたの期待に応えられなかったことを意味します。

それさえ知らずに、彼らは顧客を調査していました！

そうです、あなたが正しい調査の質問をするとき、そして正しい方法を通して、顧客は貴重なフィードバックを提供します。

それはすべて、あなたのブランドのニーズに最もよく一致するものに依存します。うまく選択するには、顧客調査の能動的および受動的な方法を知っている必要があります。

アクティブな方法とは、購入後に直接尋ねることを意味します。これも...

顧客調査

あなたの顧客が彼らの購入を終えたら、あなたは彼らに彼らの買い物体験について尋ねることができます。

フィードバック調査は、質問に対する単純な賛成/反対、または複数の選択肢にすることができます。

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客満足度を測定する良い例です。

顧客満足度を測定する別の方法は...

フォーカスグループ

あなたの顧客のランダムなサンプリングは、彼らがあなたのブランドについてどう思うかを共有することができます。彼らの顧客との会話は、顧客維持を強化する方法についてのアイデアをあなたに与えることができます。

フォーカスグループはまた、他の方法よりも多くの情報を取得します。

次に...

対面の顧客インタビュー

顧客とのカジュアルな会話でも重要な情報を得ることができることをご存知ですか？

ですから、顧客との会話に時間をかけるようにしてください。それは、電子メール、ビデオ会議、または直接会って行うことができます。

からフィードバックを収集することもできます...

あなたのサイトのポップアップフィードバック

これにより、関心のある顧客はeコマースサイトの改善に役立つ機会が得られます。

この顧客戦略は、顧客の気持ちをどれだけ大切にしているかを示しています。これは、顧客の忠誠心を育む非常に効果的な方法です。

顧客からのフィードバックを得る良い方法は...

メールのフィードバックフォーム

トランザクション調査を通じて直接フィードバックを求めることで、顧客はチャイムを鳴らす時間ができます。

電子メールの自動化を使用してフィードバックを要求できます。メールのすべてを適切にリンクしていることを確認してください。

もちろん、VoCデータを収集する受動的な方法を忘れることはできません。

パッシブメソッドとは、顧客がブランドとのやり取りを開始することを意味します。これはまた、あなたが彼らの声に注意深く耳を傾けなければならないことを意味します。

最初の方法は...

ライブチャット

顧客は、ライブチャットを通じて質問があれば連絡することができます。

これをオンラインストアに完全に統合するには、DebutifyのアドオンであるFacebookMessengerを使用します。顧客は、FacebookMessengerチャットウィジェットを介して簡単にチャットできます。

Facebookメッセンジャーアドオン

あなたは除外することはできません...

ソーシャルメディアチャネル

ソーシャルメディアは、レビュー、紹介文、ユーザー生成コンテンツを探すための豊富なプラットフォームです。これらはすべて、顧客の声を反映しています。

だからお見逃しなく！

あなたは彼らがあなたのビジネスについて持っている会話を観察することができます（そして参加することさえできます！）。

含めることを忘れないでください...

オンラインレビュー

この社会的証明は、VoCプログラムに関する定性的な質問に答える良い情報源です。

幸い、Debutify Reviewsには、高品質のレビューを収集するために必要なものがすべて揃っています。また、VoCデータの取得が完了すると、オンラインストアに誇らしげに表示することもできます。

パッシブフィードバックを取得することもできます...

サイトの動作

ヒートマップやGoogleAnalyticsなどの分析ツールは、場所や訪問したサイトなどの顧客データを特定できます。

また、ストアで人気のあるページや、パフォーマンスが低いページを特定することもできます。

はい、フィードバックを取得する方法はたくさんあります。そして、VoC調査の質問は、それを行うための最も簡単な方法の1つです。

だから私はあなたが最高の洞察を求めることができる最高の顧客の声の質問をあなたに見せましょう...

カスタマーエクスペリエンスを向上させるために尋ねる必要のある顧客の質問の最高の声

聞いてください...あなたの顧客はあなたのすべての質問に答える時間があまりありません。

したがって、最も生産的な回答を得るために、オーディエンスをセグメント化するのが最善です。結局のところ、あなたの顧客調査はあなたのニッチ、あなたの目標、そしてあなたの顧客が誰であるかに依存します。

したがって、顧客調査の質問を賢く選択してください。

あなたが選ぶのを助けるために、私は質問を異なるカテゴリーに入れました。

始めましょう...

全体的なカスタマーエクスペリエンス

1から10まで、私たちのブランドでのあなたの経験に対するあなたの全体的な評価は何ですか？
今日の経験に満足しましたか？
購入時の最大の課題は何ですか？
[BRAND]の何が一番好きですか？
次のそれぞれについて、[BRAND]のウェブサイトをどのように評価しますか？
[BRAND]のようなウェブサイトにアクセスするときに何を探しますか？

ブランド認知

[BRAND]と言えば、どんな言葉やフレーズが思い浮かびますか？
[BRAND]についてどうやって知りましたか？
[BRAND]についてどこで知りましたか？
【商品・サービス】を考えると、最初に思い浮かぶブランドは何ですか？
[BRAND]をどれだけ信頼しますか？
[BRAND]は競合他社と比べてどうですか？

製品/サービス固有

探していたものを見つけましたか？
期待していたのに当サイトで見つからなかった商品やサービスはありますか？
購入を完了するのを妨げるものはありましたか？
過去6か月間に[BRAND]からどのような製品またはサービスを購入しましたか？

コミュニケーション

どのように私たちとコミュニケーションをとることを好みますか？
次のソーシャルメディアプラットフォームのうち、毎週使用しているものはどれですか？
カスタマーサービスチームは、問題の解決を支援しましたか？なぜ/なぜそうではないのですか？

主要業績評価指標

また私たちから購入しますか？
友人、家族、同僚に[BRAND]を勧める可能性はどのくらいありますか。
[BRAND]にどの程度満足していますか？
私たちについて尋ねた人に何を言いますか？
何を続ければいいですか？

これらの質問に基づいて顧客の声プログラムを構築すると、本当に最高のフィードバックが得られます...最高の顧客体験を生み出すだけでなく、マーケティング活動を強化し、eコマースの売上を伸ばすことができます。

あなたのVoCプログラムを手伝いましょう...

顧客の声を選択する際のヒント質問

目標を決定します。 あなたはあなたが得る答えをどのように使うつもりかを知らなければなりません。適切なクエリを選択するのに役立ちます。

シンプルで短くしてください。 迅速で簡単な調査は、回答される可能性が高くなります。

最初の質問は、全体的な評価についてです。 これを最初に尋ねることによって、あなたはそれの前にもっと具体的な質問で彼らの答えに影響を与えることはありません。事前に質問が多すぎると、評価が下がる可能性があります。

はい/いいえの質問をします。 このタイプの質問は、自由形式の質問よりも分析が簡単です。それはまたあなたの顧客をもっと答えるように誘惑します。

主要な質問は避けてください。 顧客に特定の方法で答えるように勧めても、ブランドの向上には役立ちません。

そして、それはあなたがどのように...

顧客の声に耳を傾けましょう！

誰もが聞きたいです。これには、ビジネスから得られる最高のものを求めている顧客も含まれます。

だから彼らを失望させないでください！

適切な質問をすることで、あなたはそれらがどれほど重要であるかを示しています。それはまたあなたの彼らの期待を超えています。

あなたのすべての努力は彼らがより多くのためにあなたのオンラインストアに戻ることにつながる可能性があります...それはより多くの売上と利益を意味します！

それは完璧に聞こえませんか？

彼らがもっと戻ってくるようにするには、必ずDebutifyを選択してください！

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