水準を上げる: 継続的な最前線のトレーニングの重要性

今日店に行くと、何かを購入する代わりに、友達に伝えるための話を持って戻ってくる可能性が高くなります.

まず、店員が見つけにくいかもしれません。 そして彼らがあなたに近づいたとき、あなたは彼らが製品について尋ねるとき、彼らはあなたよりも知識が少ないように見えるので、彼らがあなたに近づいていないことを願っています. そのため、何を購入したいのか、なぜそれが必要なのか、棚のどこにあるのか、どのように見えるのかなどを説明するのが難しい立場にいることに気づきます。

「すみません」と店員は言います。「今日は私の最初の日です。」

そして、それはより幸運なシナリオです。 他のアシスタントは無関心で失礼な場合があります。

「豆腐は毒ですよ」と彼らはビーガンに「肉を食べたほうがいい」と言うかもしれません。

これはすべて、最前線の組織に特に大きな打撃を与えた従業員の大規模な退職である「大辞職」の結果です。 食料品店、ショッピング モール、ガソリン スタンド、およびその他のビジネスでは、経験豊富な専門家がほとんどいないため、試行錯誤を通じて学習する新入社員が増えています。

言うまでもなく、これは企業にとって大きな代償を伴います。 では、熟練した労働力の不足と、しっかりとした第一線のトレーニングの実現についてはどうすればよいでしょうか?

最前線の従業員は会社を直接代表し、ポジティブな顧客体験を生み出す上で重要な役割を果たします。 彼らは、仕事を効果的に遂行するために必要なスキルと知識を備えた適切なトレーニングを必要としています。

フロントライン トレーニングでは、カスタマー サービス、セールス、コミュニケーション、問題解決、紛争解決をカバーできます。 最前線のトレーニングの目標は、最前線の従業員が顧客とのやり取りを処理し、組織の目標と目的をサポートする質の高いサービスを提供できるようにすることです。

なぜ最前線のトレーニングが重要なのですか？

米国労働統計局によると、450 万人を超えるアメリカ人が 2021 年に自発的に仕事を辞めました。彼らの多くは最前線の労働者でした。 「これは異常であり、通過するだろう」と思うかもしれません。

しかし、過去数年間の数字を見ると、これが 10 年間増加している長期的な傾向であることがわかります。 そのため、すぐに終了することは期待できません。 あなたにできることは、ビジネスの安定と繁栄を維持するために適応することです。

最前線のビジネスに対する大辞職の最大の脅威は、資格のないスタッフが顧客とやり取りすることです。 彼らの能力の欠如は、収益の低下、ブランドイメージの低下、そして最も不幸なケースでは訴訟など、さまざまな望ましくない結果につながります.

以前は、チームは企業に長く勤務していた従業員で構成されていました。 彼らはすでにすべてのルーキーミスを犯し、そこから学び、パフォーマンスを適切なレベルに維持していました.

しかし今は、新入社員が優勢です。 第一線での勤務経験がある場合でも、新しい場所に慣れるまでには時間がかかります。 そこで最前線のトレーニングの出番です。 すぐに仕事に取り掛かり、よくある間違いを避け、生産性を高めるために必要なすべての情報を従業員に提供します。

自動化されたトレーニングにより、企業は離職率に比較的左右されず、新入社員のシームレスなオンボーディングに役立ちます。 離職時に質の高いパフォーマンスを維持し、忠実な従業員を特定して育成することで、ビジネスの安定と成長が保証されます。

オンラインとオフラインの最前線トレーニング

トレーニングは不可欠であり、投資する価値があります。 しかし、従来の対面セッションとオンライン コースのどちらの形式が最も効果的でしょうか? それぞれに長所と短所があります。 まずは従来のフォーマットから。

オフライン トレーニング

すべての最前線の企業は、ある程度のオフライン トレーニングを提供しています。 職場や従業員の職務についての簡単なプレゼンテーションなどの最小限の場合もあれば、専門家のワークショップ、証明書、メンタリング システムを使用したより高度なアプローチの場合もあります。

最前線の企業がこのフォーマットで重視するものは次のとおりです。

• 実践的な練習:トレーナーは実際の店舗の棚を使用して、新入社員に製品を効率的に配置する方法を示します。
• 学習者の高い関与:トレーニングには多くの対面でのやり取りが含まれ、多くの場合、学習者が関与します。
• 個々の注意:後れを取り、追加の助けが必要な人を見つけるのに役立ちます。 従業員は簡単にトレーナーに連絡して、特定の質問をすることができます。 これにより、トレーニングの関連性と生産性が大幅に向上します。
• 気を散らすものを減らす:コーチと同僚がトレーニングを監督して気を散らすものを取り除きます。 このタイプのトレーニングは、最も費用がかかり、柔軟性がなく、通常は効果が低くなります。

また、オフライン トレーニングの長所と短所をいくつか見てみましょう。

費用と時間

全国に部署がある場合、一人で旅行するのはかなりの費用がかかります。 トレーニング資料の費用、トレーナーの給与、施設のレンタル（専門の場所でセッションを行う場合）などは言うまでもありません。

時間も大きな問題です。 全員を集め、トレーナーを獲得し、認定後に従業員の書類を収集し、それらを評価するには、数週間から数か月かかります。

厳格なスケジュール

オフラインの最前線でのトレーニングの重要性にもかかわらず、従業員がすべての会議に参加できるとは限りません。 仕事関連のタスク、個人的な約束、健康上の問題など、参加を妨げる他のコミットメントや義務がある場合があります。

場合によっては、予定されているトレーニング セッション中に従業員もシフトに入る可能性があり、参加が困難になることがあります。 これにより、従業員は貴重なトレーニングを逃し、後で追いつくことができなくなり、パフォーマンスやトレーニング プログラムの全体的な効果に悪影響を及ぼす可能性があります。

また、適切なトレーニングを受けていない従業員は、顧客が期待する質の高いサービスを提供できない可能性があるため、顧客満足度や従業員エンゲージメントなどのビジネス指標にも影響を与える可能性があります。

知識の定着率が低い

オンライン学習は、学習者が知識をよりよく保持するのに役立ちます。 オフライン トレーニングを再現し、一貫したペースで学習することは困難です。 オフライン トレーニングもトレーナーに大きく依存しており、必ずしも簡単に雇えるわけではありません。

一部の組織では、50 ～ 100 人向けの単一のトレーニング マニュアルがあります。 何かを作り直すことはほとんど不可能です。 マニュアルの写真撮影やコピーはできません。 それは機密のままであり、解釈に対してあまりオープンではありません.

オンライントレーニング

オンライン トレーニング プラットフォームは、従業員が任意のデバイスからいつでも受講できる仮想コースを提供します。 それはとても簡単です。 すべてのトレーニング データは保護され、簡単にアクセスできます。 オフライン トレーニングよりもはるかに労力がかかりません (100 人の従業員向けの 1 つのマニュアルを作成して維持することを考えてみてください!)。

ここでは、オンライン トレーニングが提供する特典をいくつか紹介します。

費用対効果

この形式は、従来のトレーニングと比較して大量のお金を節約し、投資したすべてのペニーを返済します. 対面式のトレーニングでは、組織はセッションごとにトレーナーの費用を支払う必要があり、特にトレーニングが多くの従業員に提供されている場合は、すぐに合計される可能性があります.

一方、オンライン トレーニングは、企業がコースの料金を 1 回支払うだけで無期限に使用できるため、1 回限りの投資です。 再教育が必要な新規または既存の従業員を、追加費用なしでトレーニングできます。

さらに、オンライン トレーニングでは、特にトレーニングが複数の場所で提供される場合に、組織にとって重要な交通費や宿泊費が不要になります。

柔軟性

オンライン トレーニングの柔軟性は、従来の対面式トレーニングに勝るもう 1 つの重要な利点です。 オンライン学習プラットフォームを使用すると、従業員はいつでもコースを受講できるため、トレーニングを忙しいスケジュールに合わせやすくなります。

これは、従業員が従来とは異なる時間に働いたり、仕事量が多い企業にとって特に有益です。 従業員は、集中する時間とエネルギーがあるときにトレーニングにアクセスできます。 さらに、オンライン トレーニングにより、従業員はトレーニングに参加するために休暇をとる必要がなくなるため、生産性が向上し、欠勤を減らすことができます。

この柔軟性は、最も都合の良い時間にトレーニングを完了することができるため、より多くの従業員がトレーニングを完了する可能性が高いことも意味します。

詳細レポート

オンライン トレーニングでは、トレーニング プロセスの精度と制御が大幅に向上します。 トレーニング プラットフォームは、誰がトレーニングを行い、そのトレーニングがどれほど優れていたかを正確に示します。

このデータを使用して、特定の従業員、部門チーム、およびネットワーク全体の生産性が低い理由を特定できます。 オフライン トレーニングでは、このデータをほとんど提供できません。

アクセシビリティ

一部のプラットフォームでは、視覚障害や聴覚障害のあるユーザーがコース プレーヤーの設定を変更したり、テキストを大きくしたり、音声コメントを大きくしたり遅くしたりできます。 オフライン トレーニングには、これらの機能がありません。

ただし、オンライントレーニングにはいくつかの制限があります。

人間関係の欠如

仮想対話は、人間の対話という点では、対面式の会議とは比較になりません。 ウェビナー中のライブビデオでさえ、あまりインタラクティブではありません。 また、オンライントレーニングは個別に実施されます。 トレーナーに相談するのが一番です。

ただし、これはフロントライン ワーカーにとって大きな問題ではないかもしれません。 彼らは職場で十分な人間関係を築き、一人の時間を過ごす機会を歓迎します。

技術的な不満

21 世紀になりましたが、人々はまだ新しいテクノロジーに不満を感じています。 ソフトウェアトレーニングも例外ではありません。 ソフトウェアを選択するときは、直感性を考慮してください。 使い方を知らなければ、チームの成長には役立ちません。

どちらのアプローチが優れていますか?

単一の学習アプローチに固執する必要はありません。 ブレンディッド ラーニングは、最高のオフライン トレーニングとオンライン トレーニングを組み合わせて、それぞれの弱点を補います。 必要な場合にのみオフライン トレーニングを使用し、オンライン学習アクティビティでセッションを補うことができます。

たとえば、従業員の知識を強化するために、講義中に簡単な知識チェックを従業員に割り当てることができます。 理論をオンラインで配信し、実践的な演習をオフラインで実行することもできます。 あなたの想像力だけがバリエーションを制限します。

最も人気のある 4 つのフロントライン トレーニング エリア

最も人気のある最前線のトレーニング分野は、販売、製品、マーチャンダイジング、およびコンプライアンスの 4 つです。 これらを詳しく見てみましょう。

1. セールスおよびカスタマー サービスのトレーニング

営業力以上に現場の事業利益に影響を与えるものはありません。 顧客へのアプローチ方法、使用する言語、質問への回答方法など、従業員が製品を販売するために知っておくべきことはたくさんあります。 営業テクニックや人間心理などの基本的な理論に加えて、実践が必要です。

オフライン販売トレーニングには、学習者がさまざまな販売戦略を試すのに役立つトレーナーのロールプレイングを含めることができます。 オンライン トレーニングには、ロールプレイ シミュレーションも含まれる場合があります。 オフライン セッションは 1 回しか行われないため、これらはさらに効果的です。一方、オンライン ロールプレイは常に存在し、誰かがコースに合格するまで繰り返すことができます。

2. 製品トレーニング

最前線の従業員は、製品に関する体系的で深い知識と、適切な製品トレーニングを必要としています。 顧客は包括的なサポートを必要としているため、一般的なアイデアだけでは十分ではありません。 そして、理解できない場合は、別の場所に移動します。

従業員は、製品の構成要素、類似製品間の違い、使用例などを説明する準備ができている必要があります。 製品トレーニングを実施する簡単な方法は、インタラクティブな製品カタログを作成することです。 説明的で有益なだけでなく、簡単にアクセスできます。

ただし、第一線の企業のすべての従業員が製品を熟知している必要はありません。 それらのいくつかは、基本的な情報のみを必要とします。 この場合、テストが続くオンラインコースは完全に機能します。

3.マーチャンダイジング研修

適切な棚に製品を配置することは、多くの最前線の労働者が必要とする不可欠なスキルです。 スーパーマーケットでは、生鮮食品を保管する場所と方法を知る必要があります。 衣料品店では、シャツやズボンをたたむことができるはずです。 それは、人によってはかなりの挑戦かもしれません。

マーチャンダイジングのトレーニングは、これらすべての側面をカバーしています。 対面またはオンラインで開催できます。 たとえば、チームが製品のプレゼンテーションを練習するための演習を作成できます。 この演習は、学習者が特定のブランドの売り上げを伸ばすためのビジネス目標に従って棚を配置することを求めるインタラクティブなクイズにすることができます。

演習にフィードバックを追加して、従業員が自分の回答を振り返ることができるようにすることを検討してください。 彼らはなぜ間違いを犯したのかを知るでしょう。 これは、マーチャンダイジング スキルを開発し、現実世界のエラーを回避するのに役立ちます。

これらのトレーニング活動は、オンボーディング プログラムだけでなく、ブラック フライデーやホリデー シーズンなどのマーケティング キャンペーンの定期的な確認や準備にも最適です。

4.コンプライアンス研修

違反すると、ビジネスに多額の罰金が科される可能性があります。 したがって、従業員は会社のポリシーと規制、および機密情報を保護する方法を認識する必要があります。 これにより、ダイバーシティとインクルージョン、および職場でのセクシャルハラスメントに関するトレーニングが必要になります。

問題の 1 つは、コンプライアンス トレーニングが退屈に感じられることです。 ほとんどの従業員はそれを形式的なものと考えているため、効果が低くなります。 一部の企業は現在、銀行強盗の遊び心のあるシミュレーションや、コンプライアンス トレーニング ソフトウェアを使用したロールプレイを開発しており、たとえば、トレーニングをよりインタラクティブにするために、失礼な振る舞いをしている同僚とコミュニケーションを取ります。

ゲーム化された最前線のトレーニングにより、従業員は緊急時に効果的に行動し、リスクのない環境で実践を通じて学ぶことができます。 これは、はるかに生産的で魅力的なアプローチです。

最前線のスタッフをオンラインでトレーニングするには、どのソフトウェアが必要ですか?

チームをオンラインでトレーニングする場合、少なくとも 2 つのツールが必要です。トレーニング コンテンツを作成するためのオーサリング ツールと、それを学習者に配信して進捗状況を監視するためのトレーニング プラットフォームです。

オーサリングツール

オーサリングツールは、トレーニングコンテンツを作成するためのソフトウェアです。 これらのツールは、機能と価格が異なりますが、いくつかの基本的なコンテンツ開発機能を共有しています。 オーサリング ツールを使用すると、次のものを作成できます。

• オンラインコース
• インタラクティブコンテンツ
• トレーニングビデオ
• ロールプレイング シミュレーション

オーサリング ツールを選択するときは、トレーニングに必要なコンテンツの種類、ツールの使いやすさ、質の高いサポートを提供するかどうかを考慮してください。

学習管理システム (LMS)

学習管理システム (LMS) は、トレーニング コンテンツを保存し、学習者に割り当て、結果を追跡できるクラウドベースのトレーニング プラットフォームです。

これにより、トレーニング プロセスをより詳細に管理し、能力とスキル レベルを把握することができます。 LMS は、認証、作業レビュー、タスクと結果の通知などの面倒なプロセスも自動化します。

一部のプラットフォームは、標準的なトレーニングを超えて、ソーシャル学習機能、オンライン コンテンツ オーサリング、インテリジェントなトレーニング管理などを提供します。 LMS の実装は、トレーニングの課題を克服し、ワークフローと従業員エンゲージメントを改善するのに役立ちます。

潮を越えて上昇する

企業は常に課題に直面しますが、それらを克服する方法を見つけられるのは回復力のある企業のみです。 最前線での強力なトレーニングにより、コストと時間を節約しながら、リスクを最小限に抑え、質の高いパフォーマンスを維持できます。

フロントライン トレーニングは、従業員が仕事を効果的に遂行するために必要なスキルと知識を身に付けます。 質の高い最前線のトレーニングに投資することで、パフォーマンスの低下に伴うリスクを最小限に抑え、高いレベルの顧客満足度を維持できます。 さらに、オンライン トレーニングのコスト削減と柔軟性を活用することで、貴重な時間とリソースを犠牲にすることなく、チーム全体にトレーニングを提供できます。

強力な最前線のトレーニングにより、課題に対応し、成功を収めることができる労働力を構築します。 顧客サービスの向上、売上の増加、または単に高いパフォーマンス レベルの維持を目指している場合でも、最前線のトレーニングに投資することは正しい方向への第 1 歩です。

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