DTCブランドは、初めてのオンライン買い物客のニーズにどのように対応できますか？
公開: 2020-09-29パンデミックは何百万もの購買習慣を変えました。 店舗が閉鎖されたため、多くの消費者が初めてオンラインで購入しています。 ClearSaleの調査によると、米国とカナダでは、2020年3月から4月の間に初めてのオンライン買い物客が16％増加しました。
新しいオンライン顧客のニーズは、何年もの間オンラインで購入している顧客とは大きく異なります。 信頼の強化と摩擦の軽減から、サポートの強化とアクセシビリティの向上まで、DTCブランドがオンラインショッピングに慣れていない消費者のニーズに合わせてWebサイトを調整する5つの方法を紹介します。
シグナルを使用して信頼を強化する
経験の浅いオンライン買い物客は、当然のことながら、誰から購入するのかを警戒します。 「評判の高い有名企業でない限り、信頼できることを顧客に納得させる必要があります」と、パーソナライズプラットフォームFeraのマーケティングマネージャーであるJameelaGhannは述べています。 「ありがたいことに、信頼性の要素をサイトに追加する方法があります。」
ソーシャルプルーフは、eコマースストアが新しいオンライン買い物客との信頼を確立するための強力で実績のある方法です。 具体的には、顧客レビューは、あなたの店に数千とは言わないまでも数百の満足した顧客がいることを示すことができます。
Growcodeの共同創設者兼最高執行責任者であるPawelOgonowskiは、ユーザーが作成したレビューは、eコマースストアの武器庫の中で最高の武器の1つであると述べています。 「彼らは信頼を築き、疑いを排除し、コンバージョンを劇的に高めることができます。」
実際、ChurnZeroの最高マーケティング責任者であるHunter Montgomeryは、顧客のレビューはブランドのマーケティング資料の12倍の信頼性があると述べています。
eコマースWebデザイナーのKristineNeilは、eコマースブランドが消費者との信頼を築くための最も重要な方法の1つとして、レビューなどのソーシャルプルーフコンテンツとともにSSL証明書をリストしています。 あなたの店をより信頼するのは消費者だけではありません。 グーグルはまたあなたのサイトが安全であることを気にかけます、そしてそれはランキングを上げるのを助けることができます。
EmailAnalyticsの創設者兼最高経営責任者であるJaysonDeMersは、ブランドは認定シールを使用して消費者との信頼を迅速に構築することもできます。 彼はTrustGuardとBetterBusinessBureauを推奨しています。 「彼らは財政的投資を必要とし、承認のための特定のガイドラインを満たしていますが、コンバージョンの増加はこれらの努力と費用のコストをカバーすることがよくあります」と彼は説明します。 「これらの会社の1つからアイコンをインストールした後、顧客はあなたのビジネスが合法で評判が良いと信じる特別な理由があります。」
支払いオプションを増やして拠点をカバーする
通常、実店舗で買い物をする場合、支払いオプションに不足はありません。 DTCブランドは、それがオンラインストアにも当てはまることを確認する必要があります。
デジタルマーケティングコンサルタントのAlexandraTachalova氏は、利便性の向上が不可欠だと述べています。 「eコマースの支払い方法に関しては、より多くのメリットがあります」と彼女は書いています。 「結局のところ、消費者は、希望する支払い方法が利用できない場合、カートを放棄する可能性があります。 さまざまな支払い方法を含む支払いゲートウェイをサイトに装備することで、ビジネスに売り上げを伸ばす機会を増やすことができます。」
Red StagFulfillmentのマーケティング担当副社長であるJakeRheudeは、ここでも視覚的な手がかりが重要であると述べています。 チェックアウトページにクレジットカードのロゴを詰め込むのは少しやり過ぎに思えるかもしれませんが、顧客はそれを高く評価するでしょう。 彼らが使用したいと思う可能性のあるすべてのオプションが含まれていることを確認してください、と彼は付け加えます。 「ここではNASCARドライバーに少し似ているので、誰を使用するかを選択でき、サポートしていると信頼できます。」
支払いオプションの数を増やすことは、消費者がまだセキュリティについて抱えている心配を和らげながら、さまざまな顧客のニーズに応えるのに役立ちます、と行動マーケティング会社SaleCycleのGrahamCharltonは言います。 PayPalやAmazonPayのような方法を提供することは理にかなっています。どちらも、問題が発生した場合に保護を提供するからです。 「小売業者に不慣れなユーザーにとって、この追加の保護は説得力があります」と彼は書いています。
摩擦を減らすことでコンバージョンを増やす
店内では起こらないeコマースに共通することがたくさんあります。これにより、消費者はオンラインショッピングに慣れていないため、コンバージョンに至る可能性が低くなります。
たとえば、送料を考えてみましょう。 デジタルマーケティングコンサルタントのShaneBarkerは、送料が商品ページに含まれていない場合、チェックアウト時に驚きを感じる準備はできていないと述べています。 彼が何かを買うことを約束したとしても、追加費用は落胆として機能します。
配達を長時間待つことも摩擦を引き起こす可能性があります。 ほとんどの店舗はAmazonの翌日の速度を再現できませんが、それは通常、WebshopMechanicのデジタルマーケティング担当者MattThorpeの経験では問題になりません。 重要なことは、出荷時間について消費者に明確にし、タイムスケールに関しては可能な限り現実的にすることです。
最後に、製品が実際にどのようなものであるかをよく理解するのは難しい場合があります。 Elumyntの創設者兼最高経営責任者であるWilliamHarrisは、オンラインで買い物をするとき、消費者はドレスを試着できないと言います。 そのため、ブランドはユーザーに自社製品の価値を納得させるために何度も何度もやり直す必要があります。
製品ビデオは、店舗の所有者がこのハードルを克服するのに役立ちます。 「ビデオを使用すると、視聴者は製品をさまざまな角度から間近で見ることができます」とハリス氏は書いています。 「また、見込み客が製品を調査して購入するかどうかを決定するときに、最終的に顧客に感じてもらいたいストーリーや体験を形作る機会も与えてくれます。」
インスタントカスタマーサポートで消費者の質問に答える
PumaのeコマースのグローバルディレクターであるKenKralickは、消費者のオンラインショッピングへの期待が高まっていると述べています。 初めてオンラインで買い物を始めたばかりの消費者は、店内での期待をデジタル体験にもたらしています。
多くのブランドが再現するのに苦労している店内体験の1つは、ショッピングアシスタントが提供する体験です。 顔を合わせずに顧客とコミュニケーションをとることは当然困難ですが、eコマースブランドが顧客が店内で慣れているような体験を再現するために使用できる戦略はいくつかあります。
カスタマーエンゲージメントプラットフォームAcquireの創設者兼最高経営責任者であるLaduramVishnoiは、ライブチャットをストアに組み込むことは「簡単」だと言います。 小さな質問や問題が購入全体を危険にさらす可能性がある場合、知識のあるサポートスタッフと接続するための迅速で便利な方法を消費者に提供することは有益です。
ただし、ライブチャットは、消費者が誰かと話すための最も速い方法であるとは限りません。特に、テクノロジーにあまり精通していない場合はそうです。 そのため、直接カスタマーサービスの電話回線を提供することが重要です、とHubSpotのClintFontanellaは言います。 「コールセンターソフトウェアや指定された電話チームがなくても、ライブインタラクションをすぐに作成できる方法があると、カスタマーエクスペリエンスが劇的に向上します。」
あなたは顧客を助けるためにあなた自身のスタッフに頼る必要はありません。 少し計画を立てれば、消費者が自分自身を助けるのを助けることができます。 「ナレッジベースは、一般的な質問に対する詳細な回答を提供することにより、見込み客が情報に基づいた購入を行えるようにします」とGrooveのMelissaRosen氏は述べています。 よくある質問のリポジトリを作成することで、購入前後のサポートスタッフの負担も軽減されます。
アクセシビリティを改善することで、ストアを使いやすくします
Mintelの調査によると、65歳以上の消費者は最近のeコマースの最大の推進力の1つです。 この年齢層の消費者のほぼ半数（43％）は、パンデミックが始まって以来、オンラインで買い物をする頻度が高くなっています。 ミンテルは、コロナウイルスへの曝露の懸念、オンラインショッピングに慣れること、若い消費者と比較してより多くの購入ができる可処分所得を持つことなど、いくつかの要因に成長を落としています。 ミンテルの調査はまた、この年齢層が将来もオンラインで買い物を続けることを示唆しています。
これを念頭に置いて、eコマース企業はオンラインストアに可能な限りアクセスできるようにするのがよいでしょう。 複雑にする必要はありません。対照的な色とキャプション付きのビデオを使用すると、サイトへのアクセスが大幅に向上します。 ユーザーは、サイトの機能にも影響を与えることなく、テキストサイズを変更できる必要があります。 これは、視覚障害のある人に役立ちます。
ストアのアクセシビリティを向上させると、高齢者や障害を持つ人々だけでなく、すべての消費者のエクスペリエンスが向上します。 E2MSolutionsのManishDudharejia氏は、サイトをよりアクセスしやすくすることで、すべての人のユーザーエクスペリエンスを向上させると述べています。 また、検索エンジンからのトラフィックが増え、ブランドイメージが向上する可能性があります。
これは、これらすべての改善の場合です。 初めてのeコマースユーザー向けにストアを調整すると、他のすべての顧客のエクスペリエンスも向上します。
画像：Aleksandr Davydov / 123RF.com、 Morning Brew 、 Patrick Tomasso