経済的な幸福: すべてのテクノロジーの課題

銀行やその他の金融サービス プロバイダーが顧客にサービスを提供し、顧客を維持しながら業績を改善できるかどうかは、金融の健全性という概念を全体的な戦略にどれだけ統合できるかにかかっています。 すべてが技術的な課題は、不確実で絶え間なく変化する社会的および経済的環境において、顧客の幸福に貢献できるようにすることです。 金融機関は、さまざまなソースからの膨大な量のデータと自由に使えるデジタル ツールを活用して、顧客をよりよく理解し、顧客が「財務の健全性」を保護するのに役立つ行動を採用できるように支援できます。

有益なコンテンツを通じて消費者に関与し、情報を提供するアプリ、自主的な当座預金管理のためのプラットフォーム、リアルタイムで更新されるマルチチャネル コミュニケーション、かつては支店に行くことによってのみ解決されたニーズを満たすパーソナライズされた金融ツール: 銀行は財務状況を改善できます。 - 幅広いテクノロジーとベスト プラクティスを通じて、顧客の一員であること。

経済的幸福とはどういう意味ですか？

経済的幸福とは、人々が意識的に財政を管理し、時間の経過とともに心配やストレスを制限しながら物質的な安全を享受できるようにする能力です。

経済的な幸福は、幸福のより広い概念の不可欠な部分であり、精神的健康と心理的および感情的なバランスの状態を維持することを意味します。財務の健全性が何であるかを明確にするためには、銀行がアドバイザリー サービスを提供し、評価を行う根拠となる財務プロファイルをよりよく理解する必要があります。

財務プロファイルは経済的幸福に影響を与える

資産 (銀行残高、投資、動産および不動産など)、負債 (ローン、当座貸越、クレジット カードなど)、およびキャッシュ フローを含む個人の財務プロファイルは、信用格付けなどの多くの要因の影響を大きく受けます。 、リスクプロファイル、保険、個人の目標、ライフスタイル、収入源など。 各人は、保険料の支払い、車両の維持費、家賃や住宅ローン、家計費や税金など、多かれ少なかれ予測可能なニーズと費用に対処しなければなりません。 その他の固定費または計画可能な費用には、子供の教育費や長年の夢だった旅行の計画費が含まれる場合があります。

一般に、財務プロファイルのすべての側面は、個人の経済的幸福に貢献し、社会的、文化的、および経済的関係のシステム内に組み込まれている必要があります。すべての投資、貯蓄、不測の事態を管理するには、後で説明するように、私たちの財政を表面的に理解することにはほど遠い.

ファイナンシャル ウェルビーイングとファイナンシャル インクルージョン：個人計画から集団計画へ

認知能力や情緒的能力を十分に活用できるとき、社会の中で自分の機能を発揮し、日常生活の日々の要求に応え、他者と満足のいく成熟した関係を築き、建設的に参加できるとき、私たちは幸福な状態にあると言えます。環境の変化、および外部条件と内部競合に適応します。 ファイナンシャル インクルージョン(銀行サービスへのアクセスを促進するために開発された一連の活動) は、現在、この幸福の定義の中心的な側面であり、人々が自分の将来について安心できるように行動しなければならない側面です。

Global Findex 2021 は、経済的幸福を「個人の経済的回復力 (したがって、予期しない金融イベントに対処する能力)、一般的な経済的問題によって生じるストレスのレベル、および財源を使用する自信のレベル」と定義しています。このレポートは、特に経済状況が最悪の州で、大きな成長の余地がある着実な進歩の状況を捉えています。

• 世界人口の 76% と発展途上国の人々の 71% が当座預金口座を持っています。
• 発展途上国では、請求書を支払う成人の 40% (全成人の 18%) が、当座預金口座を通じて直接支払いを行っています。
• パンデミックにより、デジタル金融サービスの採用が促進されました。中国を除く発展途上国の成人の約 40% が、カード、電話、またはインターネットを使用して商用のデジタル決済を行っています。

より多くの人々が経済的幸福を改善できるようにすることは、国際機関が短中期的に達成しようとしている目標の 1 つです。 透明性の高い支払い方法の導入、貯蓄能力の向上、信用へのアクセスは、貧困率の低下、消費の増加に役立ち、より一般的なレベルでは、教育、健康、所得創出の機会への支出を増やすことができます。この意味で、経済的幸福は、個人から集団に富を移転する方法を構成します（物質的な意味と生活の質の両方の観点から理解されます）. しかし、それを具体的に達成する方法は？ どのような技術を通じて？ そして、銀行はどのような役割を果たしますか?

銀行はどのようにして経済的幸福を向上させることができますか?

私たちは、破壊的な気候変動を目の当たりにし、政治的出来事や軍事紛争の世界的な影響に直面している瞬間に生きており、わずか 1 年で 10% 近く上昇した急激なインフレを経験したばかりです ( 2021年から2022年には11.8％）。 脅威に見えるかもしれない未来に備えるということは、経済状況を管理することに伴うストレスのレベルを抑えることも意味します。

経済的な幸福を築くには、業界の専門知識を表面的に理解するだけでなく、自分の意思決定に対する一定レベルの経済的認識と自信が必要です。完全な金融リテラシーを達成するために不可欠なスキルの習得だけでなく、金融行動を追跡し、複雑なトピックを掘り下げ、さまざまな製品やサービスの有用性を理解し、実行するための顧客エンパワーメント ツールとテクニックの採用も必要です。さまざまな銀行取引を独立して。

金融機関は、これらの野心的な目標を主に 2 つの方法で達成することを目指しています。それは、金融教育プログラムの開発と、パーソナライズされた対話モードの有効化です。

金融教育：リテラシーから知識へ

銀行はますます、情報と知識に対する消費者のニーズを認識し、満たす必要があります。 これが、現在、金融教育プログラムが金融マーケティング活動およびサポート サービスの不可欠な部分である理由です。 コンテンツとツールを使用して顧客の金融教育を改善することには、多くの利点があります。 3点にまとめました。

• 接続を作成し、信頼を確立します。意味のあるコンテンツを適切なタイミングで消費者に届けることは、つながりを生み出し、信頼を確立するのに役立ちます。 デジタルリソースとチャネルを通じて銀行が提供する教育は、ユーザー、特に若いユーザーが金融リテラシーに起因する問題を解決するのに具体的に役立ちます (ミレニアル世代とジェネレーション Z は、アプリ、インタラクティブなキオスク、およびオンラインサービスによるセルフサービスの対話モードを期待しています) 。 これにより、人間のカスタマー ケア ワーカーの作業負荷が軽減され、銀行の大幅な節約につながりますが、個々の消費者が自分で決定を下せるようになるには、より多くの支援が必要になります。 これは、彼らが非常に強力な金融知識ベースを持つ必要があることを意味します。 これは、説明ビデオや専用のミニサイトなど、カスタマイズされた教育コンテンツを開発できる銀行にとって絶好の機会です。 金融教育プログラムは、特にセルフサービス ソリューションを含む場合、顧客満足度を向上させるだけでなく、銀行が信頼できる権威ある対話者としての地位を確立できるようにします。
• 既存の顧客との関係を強化します。環境問題や社会問題への関心が高まる中、ますます多くの顧客が、銀行が他の地域社会を対象としたアウトリーチ イニシアチブに積極的に関与することを要求するようになっています。 優れた金融教育プログラムは、既存の顧客との信頼関係を強化し、アップセルやクロスセルの提案の準備を整えるのに役立ちます。
• 債務不履行や延滞のリスクを軽減し、顧客満足度を高めます。金融リテラシーのレベルが低いほど、倒産、デフォルト、差し押さえの可能性が高くなります。金融教育プログラムは、消費者が自分の状況を理解し、正確かつ完全な情報に基づいて最善の決定を下すのに役立ちます。その結果、より知識のある顧客は、期限内に請求書を支払うことに成功し、実際に満たすことができるローンや住宅ローンを組み、購買力の範囲内にある製品やサービスを購入する可能性が高くなります. より情報に通じた消費者は、時間通りに支払い、債務不履行や倒産の可能性が低く、ローン、住宅ローン、および資金調達のコミットメントをより適切に満たすことができるため、銀行にとってメリットがあります。顧客サービス料金が削減され、収益が増加し、顧客満足度は、支払いの遅延や未払いによる違約金や罰金の影響を受けません。一般に、金融リテラシーの低い顧客は、より多くの支出をし、クレジットで購入し、不要な手数料を支払う傾向があり、その結果、金融の幸福度が低下します。 一方、金融教育のレベルが高い人は、賢明な決定を下し、お金を節約し、時間通りに請求書を支払い、投資することができます. 言い換えれば、彼らは経済的な幸福を改善する道を順調に進んでいます.

パーソナライゼーション: データを貴重な体験に変える

経済的な幸福は顧客次第であり、各顧客には独自の個人的なストーリーと特定の財政状況があります。 したがって、個々の消費者の経済的幸福を改善するために、パーソナライズされた経路を構築する必要があります。この目標を達成するために、データ分析システムから通信管理プラットフォームまで、銀行向けに開発された最も革新的なテクノロジーのいくつかを採用した顧客中心のアプローチに頼ることができます。

• データ強化プロセス。企業は、イノベーションの推進に真に役立つ唯一のデータである、より信頼性の高いデータにアクセスする必要があります。 品質の低いデータは、銀行がパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する際の障害となっています。データ エンリッチメント プロセス(およびそのクレンジングと分類) は、この問題の解決策です。顧客の金融取引からのデータは、関連する洞察を抽出するために解釈および使用できるように準備されます。次に、データの力と粒度を利用してカスタマージャーニーをパーソナライズします。データは、顧客中心の意思決定をリアルタイムで通知する実用的な情報に変換され、すぐにポジティブなスピルオーバーが得られます。 たとえば、消費者が自分に影響を与える金融取引をより明確に理解できると期待できれば、サービス センターに連絡する必要が少なくなります。

• パーソナライズされたマルチチャネル コミュニケーション。顧客と銀行との間のやり取りのたびに、顧客をよりよく知り、より効果的にコミュニケーションを取り、顧客が望む商品を適切なタイミングで提供するのに役立つデータと情報が生成されます。 このシナリオでは、デジタル世界を対象とした顧客コミュニケーション管理 (CCM ) 戦略を実装することは、企業コミュニケーションにパーソナライゼーションとマルチチャネル コミュニケーションを導入することを意味します。顧客コミュニケーション管理機能により、複雑なデータの処理と強化から、ドキュメントを生成してデジタルおよび紙のチャネルを介して受信者に配布するための明確なワークフローの管理まで、ページ付けされたドキュメントの作成と配布が可能になります。 金融サービス向けの CCM を使用すると、銀行、保険会社などは、サービス メール、企業ポリシーの更新、口座明細書、請求と更新の通知、新製品やサービスに関するコミュニケーションなど、さまざまなコミュニケーションを作成できます。 CCM は、印刷されたドキュメント、電子メール、電話、SMS、ソーシャル メディア、Web インターフェースなどの最適なチャネルを通じて、銀行が顧客とコンプライアンスに準拠した方法で通信するための統一された手段を提供します。

結論として、銀行はすでに複数のデータソースへのリアルタイム (またはほぼリアルタイム) アクセスを提供するソリューションに投資しています (金融商品やサービス、クロスセルまたはアップセル、正確な時に）。 また、人工知能などのデジタル ツールやテクノロジーを活用して、パーソナライゼーションを通じて顧客のエンゲージメントを高めようとしています。

消費者側では、金融教育によって意識が高まるとすれば、銀行が採用するテクノロジーによって、銀行はリソースを実際に管理できるようになります。

どちらの場合も、経済的幸福の改善が危機に瀕しています。