エクスペリエンスマップ：重要性、要素、および利点

公開: 2022-07-23

カスタマーエクスペリエンスマップは、会社にとって実用的または有用ではないと思うかもしれません。カスタマージャーニーマップがすでにあるのに、なぜ別のカスタマーエクスペリエンスマップが必要なのですか？ではない正確に。実際には、このツールを使用して成功するケースは増え続けています。

なんで？エクスペリエンスマップは、カスタマーエクスペリエンスの一般的な理解を提供するためです。したがって、それは多くの企業のプロセスと戦略への素晴らしい追加となり、製品全体の売上に反映されています。

現在のような競争の激しい環境では、カスタマーエクスペリエンスマップを管理することで、「競争」の一歩先を進み、顧客に価値を生み出し、顧客の旅に沿った競争との差別化を図ることができます。

顧客体験のデザインは、顧客が何を感じ、何を期待し、何が購入の動機となるかを知ることができるため、サービス管理の鍵となります。

しかし、大きな疑問が生じます。顧客体験をどのようにマッピングするのでしょうか。顧客が会社と一緒に暮らす瞬間、連絡先、改善の機会を特定するには、組織で広く使用されている顧客体験マップを使用して、顧客の旅をさらに理解する必要があります。

この投稿では、エクスペリエンスマップの定義、カスタマージャーニーマップの主な違い、それが不可欠である理由、その要素、およびその利点について説明します。幸せな読書！

エクスペリエンスマップとは何ですか？

エクスペリエンスマップは、「一般的な」人が目標を達成するために通過する、完全なエンドツーエンドのエクスペリエンスマッピングエクスペリエンスを視覚化したものです。

この経験は、特定のビジネスや製品にとらわれません。一般的な人間の行動を理解するために使用されます。

カスタマーエクスペリエンスは、魅力から忠誠心まで、すべてのやり取りに及ぶことを忘れないでください。また、その範囲は全体論的であり、顧客のビジョンに沿ってビジネスを統合していることを知っておく必要があります。

あなたの会社は、知覚と感情を習得することを意味するため、顧客体験を完全に制御することはできませんが、WOW体験を提供し、再考する必要があるものを修正する準備をすることができます。

エクスペリエンスマップとカスタマージャーニーマップ：違いはありますか？

はいあります！しかし、真実は、それらは簡単に混同される可能性があるということです。両方のマップは通常、フェーズ、アクション、思考、感情などの同様のレーンに分割されているため、混乱が生じます。したがって、視覚的には、企業はそれらが交換可能な概念であると考える傾向があります。事実は、両方の概念の間に銀色の線があります。それらを確認しましょう。

カスタマージャーニーマップは、企業とのやり取りにおけるクライアントのパスを表します。

後者は、顧客と会社との関係を理解し、顧客が旅の途中で実行する目標、目的、および活動を特定することを可能にします。

このツールは、お客様の視点からビジネスを理解するのに役立ち、経験後のアクションに優先順位を付けるようにチームを調整します。

詳細：カスタマージャーニーのメリット

両方の概念の定義を導入しましたが、主な違いは、カスタマージャーニーマップがはるかに詳細であり、社内の特定のビジネスまたは製品に焦点を合わせていることです。

比較すると、エクスペリエンスマップはより広く、特定の購入者のペルソナに焦点を合わせるのではなく、より全体的なビューでカスタマーエクスペリエンス全体を通過します。

企業は通常、最初にエクスペリエンスマップをトレースし、次にカスタマージャーニーマップをトレースします。私たちは、お客様の体験が何であるかについての一般的なビジョンを取得します

エクスペリエンスマップの特徴は次のとおりです。

イベントを時系列で表す
特定の製品やサービスに結び付けられていない
あなたのブランドや他のビジネスでの彼らの経験の一般的な人間の視点を提供する

一方、カスタマージャーニーマップは次のとおりです。

特定の製品またはサービスに関連付けられている
顧客の視点（考え方、考え、感情を含む）を反映します
各購入者のペルソナのマップを作成します
クライアントの客観的な成果に接続します

詳細：カスタマージャーニーの例

エクスペリエンスマップの重要性は何ですか？

より良いカスタマーエクスペリエンスを提供したい場合、彼らが何を必要としているかを知る最良の方法は、次の形式で情報を収集することです。

顧客調査
インタビュー
フォーカスグループ

組織内のサンプル顧客調査テンプレートを表示して使用できます。それらは使用する準備ができています。

このタイプの機能についてさらに学ぶために必要なツールが提供されるため、調査市場調査の方法を学ぶことが不可欠です。カスタマーエクスペリエンスマップを作成するには、調査が不可欠です。

そのため、古い仮定と、クライアントについて（レビューせずに）「知っていると思う」ことは、残しておくべき2つのことです。そうして初めて、理想的なカスタマーエクスペリエンスを生み出すことができます。

次のアクションを実行できるため、カスタマーエクスペリエンスマップの作成を学ぶことは非常に重要です。

満足度のギャップを減らす

カスタマーエクスペリエンスマップを作成すると、会社として提供するものと、顧客があなたに期待するものとの間のギャップを特定できます。そうしないと、競争が改善する可能性が高く、やがて、私の顧客はどこに行ったのだろうと思うでしょう。

クライアントのニーズに共感する

あなたがあなたの顧客について市場調査を行うとき、彼らが最も大切にしている経験属性について彼らに尋ねてください。これは、消費体験においてWOW効果を顧客に提供するための鍵です。

顧客を征服するためのアイデアは、顧客に言葉を残さない体験を作り出すことを学ぶことです。

課題もあることを忘れないでください。これらの不満足な瞬間は、顧客のタッチポイントの一部として、顧客体験マップを通じて分析する必要があります。

これは、ソリューションが全体的なエクスペリエンスに与える影響のレベルに応じて、ソリューションに優先順位を付けるのに役立ちます。

顧客の気持ちを知る

カスタマーエクスペリエンスマップを使用すると、会社との各接点で彼らがどのように感じているかがわかります。これにより、チームは一般的な問題に取り組み、忘れられない瞬間を築くことができます。

顧客のタッチポイントを特定する

タッチポイントは、クライアントがあなたの記事やサービスを消費する前または後に会社と通信する瞬間です。これらは、カスタマーエクスペリエンスマップを設計する際の基本的な要素です。

クライアントとの連絡先を見つけるために何を考慮する必要がありますか？

これは、どの企業も心に留めておくべきことです。

あなたのビジネスを見つける前に連絡してください：この時点で、彼らがあなたのビジネスをどのように見つけたかをクライアントに尋ねてください。

彼らがあなたのビジネスにいる間に連絡してください：ここで、あなたは彼らがあなたのビジネスを訪問している理由について尋ねるべきです。つまり、彼がアプローチしなければならなかった理由と、彼をその時点に導いた必要性です。

あなたのビジネスで購入した後の連絡先：顧客の購入経験とビジネスとの出会いがどのようであったかを知る最終会議。たとえば、彼らがあなたの問題を解決できたかどうか、または彼らが優れたカスタマーサービスを提供したかどうかを調べます。

顧客の忠誠心とより多くの人々へのあなたのブランドの推薦（口コミ）はこれらの連絡先に依存することを覚えておいてください。

エクスペリエンスマップとは何かについて読むのが好きな場合は、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスの違いについて学ぶのが面白いと思うかもしれません。

カスタマーエクスペリエンスマップは企業にどのようなメリットをもたらしますか？

問題の企業にとってのこの種のリソースのメリットを評価せずに、カスタマーエクスペリエンスマップについて議論することはできません。

最近の調査によると、顧客体験の管理がもたらした影響を分析すると、企業は次のことを得ることができます。

マーケティングキャンペーンからのプログレッシブ収益の前年比平均24.9％の増加
サービスコストを21.2％削減
販売サイクルの16.8％

これが、適切なカスタマージャーニーの管理が生み出すものです。しかし、数字を超えて、このタイプの計画を起草することはあなたのビジネスに次のような無限の機会を提供します：

チャネルを最適化することで、コミットメントと顧客ロイヤルティの度合いを高めることができます。
顧客のタッチポイントにある摩擦をなくすことができます。
企業中心の視点からより顧客中心の視点への移行。
あなたの会社に存在するあらゆるタイプの部門間のギャップを埋めてください。
特定の顧客の平均的なユーザーをターゲットにし、アイデンティティに適したマーケティングキャンペーンを行います。
特定の定量的データに不規則性が生じる可能性のある状況を理解します。
消費者のユーザーエクスペリエンスの観点から、将来の投資のROI評価を作成します。

これらは、このタイプのリソースを手元に置くことによって提供される利点の一部です。会社に対する顧客の感情が向上することを確認したい場合は、顧客体験マップの作成に賭けてください。

消費者の意思決定の旅について読んでください。

カスタマーエクスペリエンスマップにはどのような要素が必要ですか？

まず第一に、特定のイベントは、顧客があなたのブランドと対話する前、最中、および後に発生する可能性があります。そのため、カスタマーエクスペリエンスマップは、連絡先とチャネルが異なる可能性があり、期間の長さが同じではない可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスマップのいくつかの側面は、このツールがビジネスにどのように役立つかをよりよく理解するのに役立つため、非常に重要です。それらを確認しましょう：

行動

カスタマーエクスペリエンスマップのこの要素は、製品またはサービスに関して消費者が実行する、または実行する予定のアクションに応じて、消費者を理解するのに役立ちます。

この点をさらに理解するには、次の質問を自問してください。

あなたのクライアントは何をしていますか？
顧客が購入プロセスの次の段階に進まない理由は何ですか？
クライアントが前進するために必要なアクションは何ですか？

これらの質問に答えることは、エクスペリエンスマップにおけるこの要素の役割を理解するために重要です。

動機

カスタマージャーニーマップのこのポイントは、アクションの背後にあるものに基づいています。つまり、意図、一般の人々が決定を下す、または少なくとも何らかのアクティビティの実行を検討するように駆り立てる感情です。

言い換えれば、それは、顧客がエクスペリエンスマップの次のポイントに移動するように駆り立てることができるものについてです。この決定の目的の理由を説明することも重要です。

このクライアントの問題やニーズを解決することについてですか？彼らがあなたのブランドで何を実験しているのかを知り、彼らが彼らの問題を解決したり、すでに良い経験を強化したりするのを助けることが不可欠です。

質問

これは、カスタマーエクスペリエンスマップの前のポイントに関連しています。質問は、取り組むべき問題と目指すべき目標を知るための鍵です。

私たちが参照している質問のいくつかは次のとおりです。

クライアントが持っている疑問や質問は何ですか？
特定の製品/サービスが必要ですか、それとも探していますか？
購入プロセスや問題の製品について混乱していますか？

その秘訣は、消費者がより多くの質問をし、より明確に答えることができる段階を認識し始めているという事実にあります。

重要なポイント

これらの要素は、ビジネスに必要なカスタマーエクスペリエンスマップを設計および実行するために不可欠です。細部に注意を払い、最良の計画を立てる機会を逃さないでください。

私たちが言及する重要なポイントには、会社に関連する要素と、クライアントの体験中にクライアントに提供できる容易さが含まれます。例えば：

クライアントが次のフェーズに進むことができない障害は何ですか？
彼らにとっての購入プロセスはどのようなものですか？
価格は入手可能ですか？

これらは、このプロジェクトを設計するときに見逃すことのできないカスタマーエクスペリエンスマップの要素です。

カスタマーエクスペリエンスをマッピングする方法は？

用途の広いツールであるため、その用途は多様化しています。アイデアは、顧客体験管理の手段があなたの会社に適応し、その逆ではないということです。

以下は、最初のカスタマーエクスペリエンスマップを設計するための重要な手順です。

顧客を特定する

最初に、クライアントが誰であるかを分析する必要があります。そして真実はあなたの会社が複数のタイプの顧客を持つことができるということです。ただし、エクスペリエンスマップでは、1つの全体的な一般的な顧客プロファイルに焦点を当てる必要があります。

彼らの動機と期待が何であるかを深く理解することに焦点を合わせます。あなたはあなたの顧客がどのように考えそして感じているかを知らなければならないほど深く行かなければなりません。

顧客の一般的なプロファイルを特定したら、顧客の動機と期待を理解することが不可欠です。

次のカスタマージャーニーマップの作成を計画している場合、顧客にセグメント化するためにどのような質問をする必要があるかを知りたい場合は、このカスタマージャーニーcanvaテンプレートをお勧めします。

テンプレートを無料でダウンロード

経験の重要な瞬間に注意してください

顧客が何を考え、感じているかを理解するには、製品またはサービスの購入前、購入中、購入後に顧客がどのようなタッチポイントを経験するかを知る必要があります。カスタマーエクスペリエンスマップは、複数のインタラクションポイントで構成できます。これらのポイントを特定して管理する必要があります。

重要な問題は、クライアントに対する各ポイントの影響のレベルを特定することです。たとえば、スターバックスについて話している場合、テーブルにナプキンがなければ、顧客は許される可能性があります。一方、バリスタが顧客に笑顔を与えなかったり、コーヒーが彼らが期待したものではなかったりすると、体験全体が台無しになる可能性があります。彼らが他の誰かの名前を持っていると想像してみてください。

お客様に共感する

カスタマーエクスペリエンスマップ内の瞬間を特定したら、次は自分自身に問いかけます。顧客のストレスや煩わしさの原因は何ですか。その意味で、クライアントが何を期待し、考え、感じているかを深く理解する必要があります。彼らの期待を超える価値提案を設計できることを目指して。

すでに説明したように、カスタマーエクスペリエンスマップの作成は、仮定ではなく、調査と洞察に基づいています。

タッチポイントを記録する

あなたがWOWの瞬間を特定したのと同じように、あなたはあなたの会社の製品やサービスとあなたの顧客のそれぞれの相互作用を記録する時が来ました。スターバックスの例を続けると、最初の顧客はコーヒーアプリを介して注文し、ドライブスルーを通過します。

対照的に、2番目はカフェに歩いて店から直接注文することができます。連絡先の完全なリストを作成すると、次のようになります。

場所への到着
並んで待っています
バリスタとの交流
注文する
アカウントの支払い
注文の受領
バスルームの使用
インターネットの使用
コーヒーアウトレット

カスタマーエクスペリエンスマップを作成するときは、エクスペリエンス全体をマップして、すべてのカスタマータッチポイントをより明確に表示することをお勧めします。すべてのクライアントがWi-Fiを要求したり、トイレを使用したりするわけではありませんが、クライアントがトイレを使用することにした場合、どのような体験になるかを知っておくことが重要です。

カスタマーエクスペリエンスマップを設計する

これまでのすべての要素を特定したら、カスタマーエクスペリエンスマップを設計します。その際、以下を含める必要があります。

連絡先
お客様が期待すること
顧客が受け取るもの
お客様の気持ち

WOWの瞬間と会社のパフォーマンスを評価する

クライアントにとって最も重要な瞬間、つまり満足度を分析するときに最も優先する瞬間を特定します。その意味で、あなたがうまくやっているものとそうでないものを特定することが重要になります。

これに基づいて、特定された改善の機会ごとにアクションプランを定義できます。

重要なプロセスを特定する

これはカスタマーエクスペリエンスマップの一部ではありませんが、各連絡先に参加するプロセスと領域を詳細に理解することが不可欠です。

知識を次のレベルに引き上げたい場合は、別のCXツールを知っておく必要があります。サービスブループリントは、企業のサービスを設計するための戦略的ツールとして機能するため、サービス。（表示要素と非表示要素）。

指標とKPIを定義する

忘れてはいけないことがあれば測定です。これを行うには、次の点を考慮する必要があります。

何が測定されますか？
それはどのように測定されますか？
どのくらいの頻度で測定されますか？
誰が責任を負いますか？

これは、カスタマーエクスペリエンスマップで改善の機会を見つける唯一の方法です。たとえば、問題点を検出し、状況を改善するためのアクションプランを定義する場合、測定は、自分が正しい方向に進んでいるかどうか、およびプランが機能しているかどうかを知る唯一の方法です。

保持している顧客の数と、二度と購入しない顧客の数を知るにはどうすればよいですか？ネットプロモータースコア（NPS）は、購入後のアクションである推奨事項に基づいて顧客ロイヤルティを測定できるようにする管理システムです。このシステムは、カスタマーエクスペリエンスマップによって補完され、1つの基本的な質問に基づいています。

私たちのサービス/製品を友人や家族に勧める可能性はどのくらいありますか？

顧客は可能な限り最高のショッピング体験を持っているので、会社としてのあなたの優先事項でなければなりません。即時販売を保証するだけでなく、製品の定期的な消費者であり続けるためにも。

これで、カスタマーエクスペリエンスマップの作成を開始する準備が整いました。

多くのことをカバーしたので、すべての重要なポイントを見ていきましょう。

一般的な顧客の行動を理解するために使用されるエクスペリエンスマップ
カスタマーエクスペリエンスは、魅力から忠誠心まで、すべてのインタラクションに到達します
カスタマージャーニーマップは、購入者のペルソナまたは顧客の原型のフェーズ、アクション、思考、および感情に焦点を当てています。対照的に、エクスペリエンスマップは、一般的な顧客プロファイルの全体的な幅広いエクスペリエンスに焦点を当てています。
エクスペリエンスマップは、満足度のギャップを減らし、顧客に共感し、顧客が通過するタッチポイントを特定するのに役立ちます。
マップエクスペリエンスの主な要素は、アクション、動機、質問、および重要なポイントです。
カスタマーエクスペリエンスのマッピングは、CXプログラムを開発する上で重要な部分であり、カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームソフトウェアに飛び込む前に用意しておくと役立ちます。

結論として、悪い顧客体験がある場合、ユーザーは返品を拒否するだけでなく、他の人にあなたから購入しないように影響を与えます。したがって、エクスペリエンスマップなどのツールを使用して可能な限り最良の戦略を設計することが、顧客の会社でのエクスペリエンスを向上させるための鍵となる可能性があります。

しかし、それはほんの始まりに過ぎません。エクスペリエンスマップとカスタマージャーニーマップを設定したら、QuestionPro CXなどのカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームの使用を開始して、顧客アンケートを送信し、フィードバックを収集して、顧客の感情を追跡しながらループを閉じることができます。

QuestionPro CXでは、組織におけるカスタマージャーニーのメリットを監視するための最良のツールを提供します。お問い合わせ！私たちはあなたがより良い顧客体験を達成するのを助けるためにあなたとチームを組むことを望んでいます！

学ぶ