デジタル時代のカスタマー ジャーニーの強化: 2023 年のベスト プラクティス

顧客体験は、この競争の激しい市場において重要な差別化要因です。 ブランドにとって、顧客体験を定期的にベンチマークすることは不可欠です。

消費者のショッピング行動の変化とデジタルチャネルの影響により、企業は顧客体験戦略を再考する必要があることが明らかになりました。 ここ数年、モバイル チャネルやソーシャル チャネルなどの新しいチャネルが導入され、顧客との新しいコミュニケーション方法がもたらされました。

さらに、顧客データの分析とパーソナライゼーションの重要性が高まっているため、企業にはパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するという大きなプレッシャーがかかっています。 競争は激しく、ハイパーパーソナライゼーションが競争力を獲得する唯一の方法です。 そのためには、業界標準に対してパフォーマンスをベンチマークする必要があります。

あなたが電子商取引会社であるか実店舗であるかは関係ありません。 顧客はあなたの王様であり、良い経験を得るためにどこにでも王冠をもたらします。 この記事では、モバイルファーストの消費者向けのさまざまな標準指標と、消費者の行動の変化に応じて企業が顧客エクスペリエンスをどのように変革できるかについて説明します。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか?

顧客エクスペリエンスは、ブランドとのインタラクションの合計数です。 これには、ウェブサイトからソーシャルメディア、電話、店舗に至るまで、すべてのタッチポイントが含まれます。

顧客エンゲージメント KPI は、デジタル顧客エクスペリエンスを定義し、それが従来の顧客エクスペリエンスとどのように異なるかを検証することを目的としています。 デジタル顧客エクスペリエンスには、チャネル (デジタル対物理店舗)、デバイス (モバイル対デスクトップ)、インタラクション モデル (セルフサービス対支援サービス) が含まれます。

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、ブランド、その従業員、およびその製品やサービスとの顧客のやり取り全体を記述するマーケティング規律です。 企業は、顧客があなたの会社を繰り返し選択してくれるよう、ポジティブな顧客体験を生み出すことを目指しています。

顧客体験の重要性とは何ですか?

デジタル カスタマー エクスペリエンス (CX) は、今日の競争の激しい市場において、どのブランドにとっても最も重要な側面です。 CX の力は、調査から購入、サポートやロイヤルティ プログラムなどの購入後の活動に至る、購入プロセスの各段階でテクノロジーの使用が増加していることからも明らかです。

組織が主にデジタル チャネルを通じて消費者の注目を集めようと競争しているのが見受けられます。

ビジネス戦略を成功させるには、顧客の満足が不可欠です。 このことは、口コミが重要な役割を果たすソーシャル メディアの登場によりさらに重要になってきています。 顧客体験は孤立した活動ではなく、ビジネス戦略全体の統合された部分です。 残酷な真実は、CX がなければビジネスが成り立たないということです。

CX を真にマスターするには、ブランド、製品、サービスの提供について顧客がどのように考え、感じているかを理解する必要があります。 使いやすさ、チャネル間の明瞭さと一貫性、利便性、応答性などの側面がブランドを左右する可能性があります。

カスタマー エクスペリエンス ジャーニーを効率化するにはどうすればよいですか?

カスタマーエクスペリエンスは新しいビジネス方法です。 これは、顧客エンゲージメント戦略において顧客が最優先であることを認識する文化と考え方です。

すべてのタッチポイントにわたってシームレスなカスタマー ジャーニーを作成するために、組織は人材、プロセス、テクノロジー (PPT) という 3 つの主要領域にますます重点を置いています。 このアプローチは、企業が顧客の重要なニーズに焦点を当て、チャネル全体で優れたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

購入決定プロセスは現在、グローバル、デジタル、そしてボーダーレスになっています。 顧客は、すべてのチャネルにわたって、透明性があり、一貫性があり、パーソナライズされたエクスペリエンスを期待しています。 あなたの会社はそれらに備える必要があります。 適切なアプローチと戦術を使用すれば、組織に競争力をもたらすカスタマー エクスペリエンス戦略を構築できます。

カスタマーエクスペリエンスに影響を与える要因は何ですか?

カスタマー エクスペリエンス (CX) は、Web のユーザビリティからソーシャル インタラクション、実店舗での体験に至るまで、幅広い領域に及びます。 これらの経験は、顧客があなたのブランドについてどのように感じるかに影響を与えます。 CX が優れているほど、顧客はより満足し、製品やサービスを購入し続け、他の人に勧める可能性が高くなります。

顧客体験は、売上を決定する重要な要素の 1 つです。 カスタマー エクスペリエンスが悪いと、ビジネスの売上に最大 25% 悪影響を及ぼす可能性があります。

顧客が戻ってき続けるためには、顧客が製品に満足していることを確認する必要があります。 高品質の製品やサービスを提供しているかどうかを判断する最善の方法は、ユーザー エンゲージメント ベンチマーク レポートを確認することです。

ロイヤルティ プログラムは、顧客を維持し収益を増やす上で重要な役割を果たします。 ビジネス オーナーとして、忠実な顧客が割引価格で製品を購入できるロイヤルティ プログラムまたは報酬プログラムがあることを確認する必要があります。 これは、彼らに戻ってき続ける動機を与えるでしょう。

テクノロジーへの多額の投資も、顧客エクスペリエンスの向上に役立ちます。 モバイル アプリとデジタル ウォレットは、顧客の取引をシームレスにする効果的な方法です。 これにより、既存顧客からのリピート購入の可能性が高まり、収益創出にプラスの影響を与えます。

カスタマーエクスペリエンスを測定するには?

カスタマーエクスペリエンスは、販売するブランドだけでなく、そのブランドが顧客やその他の関係者とどのように関わるかにも関係します。 優れた顧客エクスペリエンスを実現するための最初のステップは、それを測定することです。

顧客体験 (CX) は単なる感情ではありません。 CX は業績を左右する重要な要因となっているため、企業は CX を向上させるために多大な時間と資金を投資しています。

CX 指標は、カスタマー ジャーニーと全体的なカスタマー エクスペリエンスを評価、評価、改善するために使用されます。 顧客エンゲージメント指標を使用すると、作業を測定し、改善の機会を特定できます。

顧客マッピング これは、顧客エクスペリエンスの問題点を特定し、特定の問題がどこにあるのか、そしてそれらを解決する方法を理解するための最良の方法の 1 つです。 CX を定期的に評価することで、潜在的な問題を発生前に予測し、進捗状況を追跡し、あらゆる段階で優れたサービスを提供することができます。

顧客エクスペリエンスは、競争の激しい市場における主な差別化要因です。 その結果、組織はカスタマー エクスペリエンス戦略を定義、測定し、最終的に実現する方法を再考します。

最大の課題は測定に関するものです。

カスタマー エクスペリエンスを測定する最も一般的なアプローチは、サンプル サイズの顧客にその会社でのこれまでの経験について調査し、その会社を他の人に勧める可能性を尋ねる方法です (ネット プロモーター® スコアまたは NPS)。

次に、同社はアルゴリズムを使用して、批判者 (推奨する可能性を 10 点満点で 6 以下と評価する顧客) と推進者 (推奨する可能性を 10 点満点で 9 または 10 と評価する顧客) の違いを判定します。 これら 2 つのグループの差は、顧客エクスペリエンスの収益への影響を表しています。

顧客エクスペリエンスに重点を置く必要があるデジタルの側面は何ですか?

カスタマー エクスペリエンスは、デジタル ビジネスの成功を示す重要な指標です。 競争の激しい市場であっても、優れたエクスペリエンスを提供する企業は、そうでない企業よりも成功するでしょう。

デジタル顧客体験は企業のブランド体験にとって極めて重要であり、そのブランド体験は顧客の購入決定に影響を与えます。 今日の顧客は賢く、知識が豊富で、より優れたサービス、より優れた製品、さらなる利便性を期待しています。

彼らは、ビジネスとのあらゆるやり取りに素晴らしいエクスペリエンスを求めます。 そして、それは 1 回限りのインタラクションだけではありません。つながりのある消費者は、最初の接触から配送やサービスに至るまで、チャネル全体での一貫性を期待しています。

デジタルは必須です。 それはもはや「あったら便利」ではありませんが、それが標準です。 優れたデジタル エクスペリエンスを構成する 6 つの主要な側面:

• 情報 - 情報とデータは関連性があり、信頼でき、アクセス可能でなければなりません。

• 使いやすさと利便性 - 使いやすく、見つけやすく、取引しやすい。

• セルフサービス - 顧客が問題を迅速に解決できるようにする自動化されたサービス。

• パーソナライゼーション - 個人の期待や行動に基づいてカスタマイズされたエクスペリエンス。

• コミュニケーション - 企業が顧客と話すための効果的かつ効率的な方法。

• 有用性 - 門番ではなくガイドとして機能する役立つエージェント。

顧客といかに迅速かつ簡単につながることができるかによって、デジタル カスタマー サービスは従来のカスタマー サービスよりもはるかに効果的かつ効率的になります。 これには、コミュニケーション、情報、使いやすさと利便性、セルフサービス、パーソナライゼーション、有用性など、多くの側面があります。

今日の顧客は、パーソナライズされたスムーズなエクスペリエンスを求めており、ブランドとデジタルでやり取りすることが増えています。 このため、企業は顧客との対話やエクスペリエンスを提供する方法を再考する必要があります。

顧客と真につながるには、最初から顧客のニーズを理解する必要があります。 そのためには、ブランドと関わる際に彼らが本当に何を望んでいるのかを知る必要があります。

デジタル顧客エクスペリエンスに関する興味深い洞察はどれですか?

顧客エクスペリエンスの未来は、データを使用してパーソナライズされたサービスを簡単に提供するという、1 つのシンプルで強力なアイデアによって形成されます。 企業は顧客や製品に関する情報をますます収集するようになり、その情報を利用してショッピング体験を改善し、顧客のニーズを予測できるようになります。

たとえば、小売銀行は、よりパーソナライズされたさまざまな新しいサービスを提供し始めています。 アカウントデータ、オンライン履歴、ソーシャルメディアアクティビティのチェックなどの重要な情報を分析して、個人に財務上のアドバイスや特定の製品の割引を提供したり、外出中に家の照明を制御したりすることもできます。

顧客が企業にパーソナライズされたサービスやエクスペリエンスの提供をどのように望んでいるのかについて、興味深い洞察がいくつか見つかりました。

• データ駆動型サービスの提供: 消費者は、よりパーソナライズされたサービスの提供を期待しています。企業は、消費者のニーズを予測し、簡単かつ積極的にサービスを提供することを期待されています。 彼らは、オンラインとオフラインの両方のチャネルにわたるシームレスなエクスペリエンスを望んでいます。  

• アクセスのしやすさ: 消費者は、企業とやり取りするためのより迅速で便利な方法を期待しています。 地元の支店に立ち寄る場合でも、オンラインでチャットする場合でも、彼らは友人と同じように会社に連絡できることを望んでいます。

• パーソナライゼーション: 顧客はブランドに自分のことを個人的に知ってもらい、その知識を活用してあらゆるやり取りの中での生活を楽にしてもらいたいと考えています。

• 取引を超えた価値: 顧客は取引の特異性以上のものを求めており、ブランドが製品やサービスそのものを超えた付加価値を提供してくれることを期待しています。

• 個別のオファー: 顧客は、個人の好みに基づいたブランドのリクエストを受け取ることに大きな期待を持っています。 そして、それはただ割引を受けるだけではありません。 顧客は企業が関連情報を提供してくれることを期待しています。

まとめ

特に今日のデジタル経済においては、顧客体験がビジネスの成功への玄関口となります。 ポジティブな顧客エクスペリエンスは、企業が新規顧客を引きつけ、既存顧客を維持し、売上を伸ばすのに役立ちます。

顧客向けのイノベーションは、個人のニーズや好みを考慮しない「フリーサイズ」の製品から、既知の情報に基づいて個人向けに高度にカスタマイズされた製品に移行しつつあります。 テクノロジーは、業界やタッチポイント全体で優れたレベルのパーソナライゼーションを実現できます。