顧客エクスペリエンスを向上させるためのエレクトロラックスのデータと分析のロードマップ

世界的な家電企業エレクトロラックスは、Frigidaire や AEG など 70 以上のブランドを所有しています。 約 120 の市場で約 6,000 万点の家庭用品を販売しています。 この規模の組織では、データを統合して分析を導入することで大きな価値が得られました。 しかし、この種の変化を実装するには、エレクトロラックスにはロードマップが必要でした。

この組織は、2021 年にグローバルな消費者および分析チームを結成しました。当時、データは非常に分散化されていました。 彼らは、分析戦略を導き、ロードマップの構築を支援するために、顧客データ テクノロジー企業 Actable と協力し始めました。 また、BlueConic の CDP を実装して、データの一元化とアクティブ化を開始しました。

エレクトロラックスのグローバル消費者データおよび分析ディレクターのエリカ・キャンベル氏は、「2021年に写真を撮った場合、特定の技術スタックを使用しており、必ずしも相互に通信しているわけではない、ビジネス分野間で非常に多様な成熟段階が見られるだろう」とエレクトロラックスのグローバル消費者データおよび分析ディレクターのエリカ・キャンベル氏は述べた。マーテックカンファレンス。

共通の定義に基づいてチームを調整する

エレクトロラックスのデータ計画が組織全体で機能するためには、主要なデータポイントと KPI に関する標準定義を確立する必要がありました。

「消費者データとは何を意味しますか?」 キャンベルは尋ねた。 「[システムで] 登録された製品をカウントするために最低限必要なフィールドは何ですか?」

また、コンプライアンスに関する問題にも対処する必要がありました。 最も注目すべき点は、たとえ特定の市場でその消費者に関する特定の規制がなかったとしても、その消費者があらゆる国で市場性があると企業が判断するためにオプトインが必要だったのかということです。

組織全体のチームがこれらの条件に沿って調整されていることを確認した後、次のステップは、分析するデータと使用する計算について合意することでした。

「たとえば、製品登録率はさまざまな方法で計算できます」とキャンベル氏は言います。 「私たちはそれに加えて CLV (顧客生涯価値) についても調整する必要がありました。これは非常に複雑であり、それをどのように計算するかについての方法論を議論するのに多くの時間を費やしています。」

彼女はさらに、「現在、すべてのビジネス ユーザーが定義にアクセスしてコメントし、更新できるように文書化されています。 したがって、これは有機的なプロセスですが、データ モデラーや視覚化ツールの開発者が特定の環境で使用できるように文書化されています。」

さらに詳しく:コカ・コーラがエンタープライズ CDP をどのように有効化したか

ロードマップの設定

エレクトロラックスは、分析、テクノロジー、人材という 3 つの柱を使用してロードマップを構築しました。 分析部分は、データを活用して活性化するという同社の目標を表していました。

「このプロセスの開始時に、私たちはアクティベーションのためにデータ、つまりデータレイクとモデルを構築していることを理解し、アクティベーション側にほぼ焦点を当てることにしました」とキャンベル氏は述べています。 「消費者をよりターゲットに絞り、より良いエクスペリエンスを提供し、マーケティング効率を向上させる機能を構築したいと考えていました。」

テクノロジーを強化するために、エレクトロラックスはグローバル CDP を導入しました。この CDP は現在ラテンアメリカで試験的に実施されており、間もなく社内の他の市場にも展開される予定です。

エレクトロラックスは、既存のものに加えて、より高度な ID 解決ツールも追加しました。 これと CDP の間で、同社は顧客をセグメント化し、メッセージをより効果的にパーソナライズすることで CLV を向上させることを目指しています。

組織全体で分析とデータ テクノロジーを使用するには、ロードマップでエレクトロラックスで働く従業員も優先される必要がありました。 エレクトロラックスには 50,000 人を超える従業員がいます。

「私たちは製品チームと新しい人材、新しい役割を持ち、連携を取り始めました。また、手作業の削減、つまりチームの効率の向上に向けた取り組みも非常に重要でした」とキャンベル氏は述べています。 「そのため、私たちは自分たちが持っているもので何ができるのか、テクノロジーとプロセスの両方で埋めなければならないギャップは何なのかを理解する必要がありました。」

当面の目標と長期的な目標

達成すべき目標はまだあり、それらはエレクトロラックスのロードマップの一部です。

「私の夢のウィッシュリストは、マーケティング、製品、さまざまなデータソース、そして私たちが構築している高度な分析モデルから得られるすべてのデータに基づいて予測セグメンテーションを行うことです」とキャンベル氏は述べました。

彼女はさらに、「私たちが CDP を導入する最初のビジネス領域については、基礎作業の多くがすでに完了していますが、今後はさらに多くの作業が行われます。 つまり、これは長期にわたるマラソンであり、決して超高速のスプリントではありません。」

キャンベル氏はまた、データを扱う他のすべてのチームの主な連絡窓口として機能する明確な製品所有者を擁する CDP 製品チームを設けることも推奨しました。

ロードマップを整備しテクノロジーを構築することで、エレクトロラックスはカスタマー ジャーニーのあらゆるタッチポイントをパーソナライズすることに近づきます。 70 のブランドを擁する世界的な企業にとってこれは大事業ですが、CLV の向上という見返りにはそれだけの価値があります。

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