効果的なカスタマージャーニーを作成するための6つのステップ

私たちはあなたのために効果的なカスタマージャーニーを作成し、あなたがあなたのブランドとの各接触点であなたの顧客のために信じられないほどの経験を作成していることを確実にするためのステップを持っています。 読み続けて、それを達成する方法を発見してください！

最近の傾向は、顧客が以前よりも早くブランドを離れていることを示しています。 彼らは、組織が期待するよりもはるかに早く、途中で興味を失います。

製品/サービスへのこの突然の関心の喪失は、利用可能なオンラインリソースとソーシャルメディアの影響のおかげで、顧客の意識と期待の高まりによって促進されています。

今日の消費者は、自分たちには選択肢があることを知っており、夢のブランドを見つけるまで挑戦し続けることを嫌がりません。

とは言うものの、顧客体験は、情報に通じた顧客にブランドへの忠誠を維持するよう説得できる唯一の差別化要因です。

効果的なカスタマージャーニーを作成するにはどうすればよいですか？

カスタマージャーニーは、顧客が会社との関係において最初から最後まで経験するすべての要約です。 この旅は、顧客があなたの会社と最初に接触することから始まり、目標は常に長期的な関係を築くことです。

ただし、これは簡単な目標ではないため、カスタマージャーニーの主な目的は、何が機能し、何が機能しないかを理解することです。 洞察を収集し、組織全体で共有される顧客中心のビジョンを促進し、顧客のニーズを最もよく満たす方法を理解します。

効果的なカスタマージャーニーを作成する方法について読むのが好きなら、興味深いカスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスの違いを見つけるかもしれません。

効果的なカスタマージャーニーを設計することの利点

ビジネスは最初からカスタマージャーニーを管理する必要があります。 消費者データを取得して調査を行うとすぐに、地図を作成できます。 カスタマージャーニーのマッピングには、確かなデータと行動分析がそれをバックアップする必要があるため、直感や勘以上のものが必要です。

カスタマージャーニーを作成する手順を説明する前に、このプロセスを実行するメリットがあります。

• カスタマージャーニーマップを作成することは、企業が顧客の頭の中に入り込み、ブランドがどのように認識されているかについて貴重な洞察を得るユニークな機会です。
• 彼らは従業員に共感を呼び起こし、バイヤーが何を望んでいるか、そしてその過程で彼らがどのように頻繁に感じているかについて明確になります。
• 適切な理解と明確な指標があれば、顧客の行動パターンと障害をマスターし、ベストプラクティスを開発し、将来のニーズを予測する準備を整えることができます。

効果的なカスタマージャーニーを作成するための手順

次に、お客様の期待を超えるカスタマージャーニーを作成するための手順を説明したガイドがあります。

ステップ1：顧客プロファイルを作成する

カスタマージャーニーを理解することは、購入者のペルソナを特定することから始まります。 クライアントはどうですか？ あなたはあなたがあなたの顧客と彼らのニーズを知っていると思うかもしれませんが、あなたはどれくらいうまくやっていますか？

効果的なカスタマージャーニーマップを作成するには、顧客を表面的に理解するだけでは不十分です。 あなたが知る必要があることをあなたの顧客に尋ねてください、そして彼らはあなたのために空欄を埋めます。

オンライン調査はこれを行うための優れた方法です。 ネットプロモータースコアおよび顧客満足度（CSAT）調査から顧客努力スコアまで、顧客情報を収集し、それらをよりよく理解するための多くの方法があります。

さらに、データは、彼らがどのようにしてあなたを知るようになったのか、何が彼らにあなたの製品/サービスを選択するように促したのか、そして彼らが彼らの旅で直面した障害を発見するのに役立ちます。

必要なデータを収集したら、理想的な顧客を表す架空の顧客プロファイルを作成できます。

複数のペルソナの特性を単一の購入者ペルソナに詰め込む必要はありません。 多様な顧客基盤を表す複数のバイヤーペルソナを持つことができます。

ステップ2：行動段階を定義し、目標を特定する

効果的なカスタマージャーニーを作成するためのもう1つのステップは、顧客があなたのブランドについてどのように学んだかを発見することです。

見込み客が通過する5つの異なるフェーズがあります。認識、検討、購入、保持、およびアドボカシーです。

ほとんどのクライアントはこれらすべてのフェーズを何らかの方法で通過しますが、AからBへの直線的な旅で表現することはできません。

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多くの場合、顧客は往復、混合、循環、またはマルチチャネルのパスを使用してエンドポイントに到達します。 したがって、これらのより広範なフェーズごとに動作を個別にマッピングし、各フェーズに目標を割り当てることは理にかなっています。

初めてのカスタマーエクスペリエンスマップを作成する場合、賢明なアプローチは、平均的な顧客を選び、彼らがあなたのブランドと最初に接触したときに通常とる経路を計画することです。

顧客のタッチポイントに目的があり、このルートを通過することで顧客が目標を達成したかどうかを判断することが重要です。

ステップ3：顧客のタッチポイントのリストを作成する

あなたの会社での顧客の旅がどのようなものかわからない場合、どのようにそれを最適化することを望むことができますか？

タッチポイントは、顧客があなたと対話できるすべての場所です。 これは、購入サイクルの任意の段階で、任意のチャネルを使用して、任意の目的で、彼らがあなたの会社と接触するときを指します。

これは、最初の連絡先から最後の連絡先までのカスタマージャーニー全体のエンドツーエンドのマップにすぎません。

この演習の目的は、各フェーズで設定された目標に到達しているかどうかを分析し、これらのポイントを最適化してパフォーマンスを向上させることです。

一部のタッチポイントは他のタッチポイントよりも決定的な影響を与えるため、すべてのタッチポイントを同じように扱う必要はありません。 また、タッチポイントはすべて顧客の話を聞く機会であり、プロセスをよりスムーズかつ簡単にするために活用できるため、タッチポイントを完全に無視する余裕はありません。

ステップ4：問題点を特定する

注意深く検討しないと、すべてのタッチポイントが問題になる可能性があることをご存知ですか？ それらをたどるとき、あなたが甌穴や障害物に遭遇することは避けられません。

これは、カスタマージャーニーを作成するための最も重要なステップの1つであり、カスタマーエクスペリエンスを改善し、これらの問題を解決し、カスタマージャーニーでよく見られる穴を修正するためのジャーニーマップを作成するためのバックボーンです。

カスタマージャーニーマップを使用すると、準備とプロアクティブを実現できます。 顧客のモチベーション、ニーズ、摩擦の領域、および問題点を把握し、それに応じて計画を立てることができます。

これについて読むのが好きなら、カスタマージャーニーダッシュボードとは何かについて学ぶことに興味があるかもしれません。

このステップに夢中になり、最適化のためにこれらの各タッチポイントを最適化するのは簡単です。 その扱いの問題は、より多くのコンバージョンと維持につながる可能性のある、よりスムーズなカスタマーエクスペリエンスという究極の目標を回避することです。

ステップ5：旅行と地図を選択する

ブランドにはいくつかの異なるカスタマージャーニーがあり、これはあなたがあなたの目標に最も近いジャーニーを選択する段階です。 最後に、あなたは地図を描くことができます！

一部のブランドは、エンドツーエンドのカスタマージャーニーモデルにより適していますが、他のブランドは、特定のジャーニーの特定の部分に焦点を当てたマップと目標がより一致していることを認識しています。

多くの場合、これらは、現在の状態、日常生活、将来の状態、およびブループリントのカスタマージャーニーマップの4つのカテゴリのいずれかに分類されます。

現在の状態：これらのタイプのジャーニーマップは、カスタマージャーニーを継続的に改善するために使用されます。 名前が示すように、彼らは顧客が今日あなたのビジネスとどのように相互作用しているかについてであり、あなたの顧客の行動、考え、そして感情をその瞬間に視覚化します。 現在の状況におけるリスクと機会を強調し、相互作用を改善するために実行できるアクションに光を当てます。

日常生活：平均的な顧客が日常的に経験するすべてのものを視覚化します。 これは、彼らが望んでいることに気付く前でさえ、満たされていないニーズに対処するための素晴らしい方法です。

将来の状態：便利ですが、これらはカスタマージャーニーマップの中で最も人気がありません。 ここでの焦点は、将来の理想的なプロセスを予測して確立することです。 これは、顧客が会社と将来やり取りする際の行動、考え、感情を推定することによって行われます。

青写真：それはあなたのビジネスの旅とクライアントの旅を結びつけるマスタープランです。 ブループリントモデルは、他の3つのカスタマージャーニータイプのいずれかの上に構築されており、組織全体で行きたい場所を1つだけ理解できる高度なマップです。

これは、カスタマージャーニーマップと実際の組織の変化との架け橋となる中間点です。 サービスブループリントは、4番目のタイプのカスタマージャーニーマップではなく、従業員向けに作成された対応物として最もよく説明できます。

ステップ6：行動方針を決定する

カスタマージャーニーを成功させるための最後のステップは、永続的なソリューションを見つけ、より高い顧客維持率を達成することです。

各クライアントの感情的および肉体的なプロセスを追跡することは骨の折れる作業ですが、旅への影響は保証されています。

カスタマージャーニーをフェーズに分割し、各ステップが測定可能な目標に確実に一致するようになったので、あとはタッチポイントを再構築して目標をすばやく達成するだけです。

目標は、製品とサービスを改善し、顧客の成功を最大化することです。 このステップで策定されたすべての推奨されるアクションと計画は、実際の顧客エクスペリエンスによってサポートされており、ほとんど無敵です。

効果的なカスタマージャーニーを作成することの重要性

正しく行われると、カスタマージャーニーマップは社内のさまざまな部門をまとめて、より良いカスタマーエクスペリエンスを生み出すことができます。 彼らはあなたのチームに良い数年間役立つことができ、開発全体で長期的な資産であり続けることができます。

カスタマージャーニーは、ブランドの成功を予測し、事前に計画する顧客の行動を予測するのにも役立ちます。 結局のところ、これは、関連性が高く、パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供するためのもう1つの効果的な方法です。

効果的なカスタマージャーニーを作成し、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するための手順の実行を開始します。 プロセスの成功をお祈りしております。

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