電子商取引の 11 の主要な課題とその解決方法

電子商取引分野の成長により、顧客にはこれまで以上に利便性と購入オプションが提供されています。

電子商取引は、企業がデジタル経済で成功するために多くのメリットをもたらします。 しかし、物流や配送から顧客獲得や在庫管理に至るまで、デメリットがないわけではありません。

e コマース プラットフォームを使用して成功するオンライン ストアを構築するには、新興企業であるか既存の企業であるかにかかわらず、業界固有の課題を理解する必要があります。

この記事では、電子商取引に関するいくつかの主要な問題を取り上げ、企業がそれらを解決するための最善の方法について説明します。

eコマースの11の課題とその解決策

1. 一貫したショッピング体験

電子商取引企業は、自社のブランディング、製品提供、顧客エクスペリエンスがすべてのチャネルとタッチポイントにわたって一貫していることを保証する必要があります。 これには、オンライン ビジネス、ソーシャル メディア、Web サイト、モバイル アプリケーション、および可能な場合は実店舗が含まれます。

矛盾は消費者の混乱を引き起こし、信頼を失う可能性があります。 消費者はショッピング体験の一貫性を重視するため、不一致は企業の売上だけでなく評判にも悪影響を及ぼす可能性があります。

ブランドの一貫性を確保するには:

• 製品情報管理 (PIM) システムの実装:一元化された PIM 実装により、製品データがすべてのプラットフォームにわたって効率的かつ一貫して管理されます。 製品タイトル、価格、画像、在庫状況の詳細を含めることができます。
• パフォーマンスの監視:データを使用してパフォーマンスを監視し、均一性が欠けている領域を特定します。 これには、ソーシャル メディアの指標、小売売上データ、顧客の発言の監視が伴います。
• チームをトレーニングする:ブランドの価値観とメッセージに関するトレーニングを受けた従業員は、常に消費者と関わる可能性が高くなります。 これには、コミュニケーション スキル、製品知識、顧客サポートが含まれます。
• ブランドのエッセンスを開発する:会社のビジュアルとメッセージングの基準を説明するブランド スタイル ガイドを作成し、遵守します。 すべてのプラットフォーム間で一貫性を確保するには、このスタイル ガイドをマーケティング チーム、コンテンツ ライター、デザイナーなどのすべての関係者に伝える必要があります。

2. 顧客体験

電子商取引では、いくつかの理由から、完璧な顧客エクスペリエンスが重要な課題となっています。 それは顧客満足度と顧客維持に大きな影響を与える可能性があります。

PwC は、顧客の 73% が購入時にカスタマー エクスペリエンスを考慮していることを発見しました。 別のレポートによると、オンライン顧客の 88% は、悪い体験をすると二度と戻らないとのことです。

顧客に良い体験を提供することで口コミによる紹介が増え、売上が増加します。 優れた顧客エクスペリエンスを提供するには、電子商取引企業はいくつかの障害を克服する必要があります。

• パーソナライズされたエクスペリエンスの欠如:オンライン買い物客が非常に多いため、それぞれにユニークなエクスペリエンスを提供するのは難しい場合があります。
• 一貫性のないエクスペリエンス:異なるプラットフォームやタッチポイント間でエクスペリエンスに一貫性がない場合、顧客は混乱したりイライラしたりする可能性があります。
• Web サイトのパフォーマンスの低下: Web サイトの読み込み時間の遅さ、リンク切れ、その他の技術的な問題により、クライアント エクスペリエンスが低下する可能性があります。
• 限られた製品情報:顧客は購入前に商品に関する詳細情報を必要とすることが多く、電子商取引企業はこの情報を使いやすい形式で提供する必要があります。

顧客エクスペリエンスを向上するには:

• 顧客エクスペリエンスのパーソナライズ:顧客データ、統合 CRM、人工知能 (AI) を使用して、消費者の期待、過去の購入、行動に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを作成します。
• Web サイトの最適化:電子商取引 Web サイトの機能、効率、ユーザー エクスペリエンスの向上に投資します。
• 優れた顧客サービスを優先する:ライブ チャット、電子メール、電話サポートなど、さまざまなチャネルを通じて最高の顧客サポートを提供します。 AI を活用したチャットボットを使用して顧客の頻繁な質問に回答し、人間の顧客担当者がより複雑な問題に対するサポートを提供できるようにします。

3. 物流とフルフィルメント

電子商取引では、物流とフルフィルメントは顧客の期待、業務効率、サプライ チェーン、財務上の成功に直接影響を与えるため、重大な課題をもたらします。

Invesp によると、買い物客の 65% が、長いまたは複雑なチェックアウト プロセスが原因でカートを放棄しています。

物流とフルフィルメントに関して、e コマース企業は次のような多くの困難に直面します。

• 在庫切れまたは過剰在庫:多くのプラットフォームや倉庫にまたがる在庫の管理は困難な場合があります。 在庫管理を誤ると、売上の損失や収益の減少につながる可能性があります。
• 注文の履行:注文を正しく効率的に処理することは困難な場合があり、遅延やエラーが顧客の不満につながる可能性があります。
• 配達と発送:配達と発送は高価で複雑な場合があり、輸送中の遅延や破損により顧客が不満を抱く可能性があります。
• 返品と交換:返品と交換の処理には多大な時間と費用がかかり、返品管理が不十分だと顧客の満足度が低下し、出費が増加する可能性があります。

物流プロセスをよりスムーズにするには:

• ソフトウェアを使用して返品を管理する:返品管理ソフトウェアを使用して、在庫補充を管理し、返品処理を合理化し、関連経費を削減します。
• 信頼できる物流パートナーを利用する:電子商取引企業は、信頼できる物流プロバイダーと協力して、タイムリーで正確な製品流通を保証する必要があります。 注文量を管理でき、効果的な配送の実績を持つ物流パートナーを選択する必要があります。
• 注文処理を自動化する:注文処理を自動化すると、エラーの可能性を減らしながら生産性を向上させることができます。 注文管理ソフトウェアを使用すると、電子商取引会社の注文が正確かつ迅速に処理されるようにすることができます。
• 梱包の改善:梱包を改善すると、配送コストが削減され、配送中の製品の損傷を防ぐことができます。 強力で信頼性があり、環境に配慮した梱包を使用する必要があります。
• 効果的な在庫管理を確保する:商品を在庫に保管し、出荷の準備をするには、効果的な在庫管理が必要です。 顧客の需要を満たす適切な在庫を確保するには、在庫管理ソフトウェアを使用して在庫レベルを見積もり、オンライン販売傾向を追跡します。

4. 競争

電子商取引分野が急速に拡大し、新たなライバルが絶えず出現する中、競争は大きな課題となっています。 電子商取引企業は、競争に関連して次のような多くの問題に直面しています。

• 差別化:競合他社の数が増加しているため、e コマース プレーヤーにとって、競合他社との差別化を図り、過密な市場で目立つことが困難になる場合があります。
• 価格競争:電子商取引企業も価格設定に基づいて差別化を図るため、価格競争が発生し、収益性が低下する可能性があります。
• 顧客の獲得:電子商取引企業は、新しい潜在顧客の獲得には費用がかかるため、費用対効果の高い戦略を策定する必要があります。

競合他社に差をつけるには:

• 価値ステートメントを作成する:自社のビジネスを競合他社と区別する、説得力のある価値提案を作成します。 ユニークな製品、一流の顧客サービス、ユニークなエクスペリエンスを提供することに重点を置きます。
• 顧客維持率の向上:ロイヤルティ プログラムを提供し、一流の顧客サービスを提供し、顧客の好みや行動に応じてカスタマイズされた推奨事項を作成することで、顧客ロイヤルティを向上させます。
• マーケティングに重点を置く:理想的な顧客にとって理想的な選択肢となるものを強調する、徹底的で質の高いマーケティング戦略を策定します。 ソーシャル メディア、 SEO 、ターゲットを絞ったプロモーションを使用して、新しい顧客を引き付けます。
• 価格を調整する:市場の競争と収益性のバランスをとる価格戦略を確立します。 需要と競合する価格設定に基づいて経費を調整するには、動的価格設定の使用を検討してください。
• 他の企業と協力する:より多くの視聴者にリーチし、顧客により多くの選択肢を提供するには、自社の企業を補完する中小企業と提携します。

5. セキュリティと詐欺

オンライン取引は詐欺、データ侵害、ハッキングの影響を受けやすいため、電子商取引は重大なセキュリティ上の懸念に直面しています。 Verizon は、データ侵害の43%が中小企業をターゲットにしていることを発見しました。

電子商取引企業は、セキュリティと詐欺に関連するいくつかの一般的な課題に直面しています。

• データ侵害:電子商取引企業は、財務情報や個人情報を含む消費者データを、重大な経済的損害や風評被害を引き起こす可能性のあるデータ侵害から保護する必要があります。
• 支払い詐欺:チャージバック、クレジット カード詐欺、個人情報の盗難、その他の種類の支払い詐欺による大きな経済的損失を避けるために、電子商取引企業は予防策を講じる必要があります。
• アカウントの乗っ取り:ハッカーによる顧客アカウントの乗っ取りは、不正な購入や機密情報の窃取を電子商取引企業によって阻止されなければなりません。

データ侵害を防ぐには:

• 安全なプラットフォームを使用する: SSL 暗号化、2 要素認証、定期的なソフトウェア アップデートなどの機能を備えた安全な電子商取引プラットフォームを使用します。 これらの機能は、セキュリティとデータ保護の業界標準を満たしています。
• 支払い処理のセキュリティを優先する:支払い処理のセキュリティには、Payment Card Industry Data Security Standards (PCI DSS) などの電子商取引業界標準に適合する、保護された支払い処理ソリューションを使用します。
• 不正行為防止ツールを使用する:デバイスのフィンガープリント、IP アドレスのブロック、位置情報の監視などのツールを使用して、不正行為を特定して阻止します。
• 顧客を教育する:個人データと財務データを保護する重要性について顧客に知らせ、2 要素認証と強力なパスワードを使用して保護するよう促します。
• 定期的なセキュリティ監査の実施:定期的なセキュリティ評価を実施して、電子商取引システムの弱点を見つけて修正し、セキュリティとデータ保護のベスト プラクティスを導入します。

6. 関連するリード

オンライン小売業者から商品やサービスを購入する可能性が高い潜在的な消費者は、関連リードと呼ばれます。 電子商取引企業が成功するには、コンバージョン率と売上を向上させることができるため、関連性の高い見込み顧客の発掘が不可欠です。

電子商取引企業は、有望な見込み顧客を獲得する際に、いくつかの障害に直面します。

• ターゲット ユーザーを見つける:電子商取引企業がターゲット ユーザーに適切にリーチしてコンバートするには、まずターゲット市場を特定し、そのニーズ、好み、行動を理解する必要があります。
• 高いレベルの競争:非常に多くの e コマース企業が同じ顧客を求めて争っている場合、優位性を保って適格なリードを引き付けるのは困難な場合があります。
• 不適切なリード:電子商取引企業は、時間とお金を無駄にし、顧客になる可能性が低い、不適切なリードを獲得する可能性があります。

適格なリードを生成するには:

• 顧客プロファイリングを採用する:顧客プロファイリングを実施して、年齢、性別、趣味、購買パターンなどのターゲット市場の特徴を特定します。 この知識を活用して、マーケティング メッセージを適切にターゲットに向けることができます。
• ターゲットを絞った広告を使用する: ターゲットを絞った広告を使用すると、ターゲット市場にリーチし、適格な見込み顧客を引き込むことができます。 ソーシャル メディア広告、Google 広告、リターゲティングなどのツールを使用して、すでに商品やサービスに興味を示している見込み顧客にアプローチします。
• コンテンツ マーケティング戦略を採用する:顧客の要望や関心に応える興味深く役立つコンテンツを提供することで、コンテンツ マーケティングを使用して適切な見込み客を引き込むことができます。 これは、電子書籍、ビデオ、インフォグラフィック、ブログ エントリを通じて行うことができます。
• リードマグネットを活用する:無料トライアルや製品デモなどのリードマグネットを提供して、対象となるリードを引きつけ、変換します。
• 紹介を促す:割引やロイヤルティ ポイントなどのインセンティブを提供することで、現在の消費者にオンライン ストアを友人や家族に勧めるよう説得できます。

7. オムニチャネル体験

Web サイト、ソーシャル メディア、モバイル アプリ、実店舗など、さまざまなチャネルにわたって互換性のあるシームレスなエクスペリエンスを消費者に提供することの難しさは、電子商取引における「オムニチャネル エクスペリエンスの課題」として知られています。

顧客はすべてのタッチポイントで統一されたブランド エクスペリエンスを期待しており、その期待に応えられない場合は顧客の不満や売上の損失につながる可能性があります。 オムニチャネル エクスペリエンスは、電子商取引企業にいくつかの障害をもたらします。

• 統合: Web サイト、モバイル アプリ、実店舗などのさまざまなプラットフォームを統合するのは難しい場合があり、顧客エクスペリエンスの断片化につながります。
• データ管理:電子商取引企業は、さまざまなプラットフォーム間で顧客情報を調整するのが難しい場合があります。 それは一貫性のない顧客データとパーソナライゼーションの欠如につながります。

すべてのチャネルにわたってシームレスなエクスペリエンスを顧客に提供するには:

• 統合された顧客サービスを提供する: 統合された顧客サービスを提供するために、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア ページなどのサービスでチャット サポートを提供します。
• ブランドの一貫性を確保する:ブランディング、メッセージング、プロモーションがすべてのプラットフォームで統一されていることを確認し、シームレスで記憶に残るブランド エクスペリエンスを作成します。
• オンライン コミュニティの構築:オンライン コミュニティの構築は、電子商取引企業が顧客ベースを拡大するために使用するもう 1 つの手法です。 フォーラムやソーシャル メディア グループを手配することで、消費者と対話し、積極的な視聴者を生み出すことができます。

8. ウェブサイトの最適化

シームレスで魅力的な顧客体験を提供するために電子商取引 Web サイトを最適化するジレンマは、電子商取引における Web サイト最適化問題と呼ばれます。 2022 年の売上の 54% がモバイル デバイスで行われたため、電子商取引組織はモバイル向けに最適化する必要があります。

Web サイトは、増加するトラフィック、コンバージョン率、顧客維持のために最適化する必要があります。 電子商取引企業は、Web サイトの最適化に関していくつかの困難に直面します。

• ページの読み込み速度:ページの読み込み時間が遅いと、高い直帰率と収益の減少という 2 つの影響が生じます。
• モバイルの最適化:電子商取引 Web サイトは、顧客がモバイル デバイスでショッピングできるように準備する必要があります。
• ナビゲーション:電子商取引 Web サイトには、ユーザーが探している商品をすぐに見つけられる、使いやすいナビゲーション システムが必要です。
• ユーザー エクスペリエンス:電子商取引 Web サイトには、ナビゲートしやすいユーザー UI、徹底した製品説明、一流の画像、簡単なチェックアウト手順が必要です。

オンライン プレゼンスを最適化するには:

• ページの読み込み速度を分析する: e コマース Web サイトの動作を妨げている問題を見つけて対処するには、Google の PageSpeed Insights などのツールを使用します。
• モバイル向けに最適化:画面のサイズに応じて変化するレスポンシブ デザインを利用し、モバイル デバイスにすばやく読み込まれるように画像やその他の要素を最適化します。
• ナビゲーションの改善:シンプルで明確なナビゲーション システムを使用して、顧客がカテゴリーを簡単に探索して製品を見つけられるようにします。
• ユーザー エクスペリエンスの向上:顧客のフィードバックを利用してチェックアウト プロセスを合理化し、最適な製品説明と画像を作成し、ユーザー エクスペリエンスを総合的に向上させます。
• A/B テストの活用: A/B テストを使用して問題領域を特定し、Web サイトのさまざまな反復を評価して応答率を最大化します。

9. 返品・返金手続き

顧客に誠実で会社に利益をもたらす合理的な返品および返金ポリシーを導入することは、電子商取引における最大の課題の 1 つです。 顧客は、期待に応えられなかった商品が返品できることを期待しています。 しかし、企業の返品ポリシーが緩和されすぎると、過剰な返品に伴うコストを管理できなくなる可能性があります。

一方で、返品ポリシーが厳しい場合、顧客は不満を抱き、オンライン購入を躊躇する可能性があります。

効率的な返品と返金を実装するには:

• 合理的な期限を設定する:返品と返金については、合理的な期限を設定する必要があります。 返品期間は無制限ではなく、30 日間の方が扱いやすいかもしれません。
• 無料の返品を検討する:無料の返品を提供すると、顧客の摩擦が減り、顧客の信頼が高まります。 ただし、無料返品によって得られるメリットとコストのバランスを取ることを目指す必要があります。
• 返品手数料を導入する:返品手数料は会社の返品コストの削減に役立ちますが、顧客に対して公平かつ透明である必要があります。
• 返品および返金ポリシーを伝える:返品および返金ポリシーを顧客に確実に伝える必要があります。 これは、標準を管理し、紛争を引き起こす可能性のある誤解を減らすのに役立ちます。
• 払い戻しと返品のアクティビティを追跡する:返品と返金のアクティビティを監視すると、傾向を特定し、ポリシーに必要な変更を加えるのに役立ちます。 これにより、詐欺や悪用の可能性を発見しやすくなり、ポリシーが会社にとって実行可能であることが保証されます。

10. 適切な製品の選択

電子商取引の成功は製品の選択にかかっています。 適切な製品を適切なユーザーに適合させることが重要です。

電子商取引企業は、オンラインで入手できる膨大な量の商品に苦労しています。 売れてお金になるものを選ぶのは難しいかもしれません。 市場調査と消費者行動分析は、市場の需要、ギャップ、ニッチな機会を理解するために不可欠です。

• トレンド:今日人気のある商品は、明日も同じであるとは限りません。 最新のトレンドに追いつき、時代の先を行くのは難しい場合があります。
• 競争:オンライン小売業者が非常に多いため、競合企業がまだ提供していない製品を見つけるのは難しい場合があります。
• 顧客の需要:顧客が何を望んでいるのか、そしてそのためにどれくらいの費用を費やす準備ができているのかを正確に予測することは難しい場合があります。

適切な製品を確実に販売するには:

• 顧客のフィードバックを収集する:顧客のフィードバックを収集すると、消費者が現在の製品について何を好むのか、何が嫌いなのかを理解するのに役立ちます。 この情報は、新しい製品コンセプトを生成したり、製品の潜在的な改善点を特定したりするために使用できます。
• 市場調査を実施する:消費者のニーズを理解し、有利な製品の可能性を見つけるには、広範な市場調査が必要です。 Google トレンドやソーシャル メディア分析などのツールを使用して、市場の傾向、顧客の好み、ライバルの戦略を調査できます。
• テストと実験:さまざまな製品をテストして実験することで、成功した製品を見つけ、失敗した製品を排除できます。 たとえば、A/B テストを使用して、さまざまな製品バリエーションや価格戦略を試すことができます。
• 競合を分析する:市場の現在の製品の長所と短所を知るには、競合を理解する必要があります。 競合他社を調査することで、市場の亀裂や差別化の可能性のある領域を見つけることができます。

11. 国境を越えた電子商取引

ボーダレス電子商取引とは、国際市場への拡大への挑戦を指します。 これには開発と収益増加の可能性が数多くありますが、いくつかの欠点もあります。

• 国境を越えて適用される規制:多くの国で事業を行う電子商取引企業は、地域の法律や規制の対象となります。 これらの規則には、手数料、関税、関税、その他の制限が含まれる場合があります。 国によっては大きく異なる場合があります。
• 言語と文化の壁:電子商取引企業は、さまざまな国や文化の顧客とうまくコミュニケーションできなければなりません。 これには、広告とマーケティングの戦術を地域の習慣や文化基準に適応させ、多言語の製品説明とマーケティング資料を確保することが必要になる可能性があります。
• 支払いと通貨の問題:電子商取引企業は、さまざまな通貨で支払いを受け付け、グローバルな支払いシステムの複雑さに対処できる必要があります。 これには、外部の決済プロバイダーとの連携や、複数通貨決済システムの導入が必要になる場合があります。
• 配送と物流:電子商取引企業は、国境を越えた配送と物流を効果的に処理する必要があります。 これには、さまざまな配送業者との調整、税関手続きのナビゲート、さまざまな場所での在庫の管理が必要になる場合があります。

ビジネスを国際市場に拡大するには:

• 市場を調査する: 参入を考えている市場を調査して、現地の法律、条例、社会規範について学ぶ必要があります。
• ローカライズに投資する:さまざまな文化や国からの顧客を引き付けるために、Web サイト、製品説明、マーケティング資料をローカライズする必要があります。
• パートナーシップを形成する:地元の企業やサービスプロバイダーと協力して、地域の法律、支払い手続き、物流を管理できます。
• 複数通貨の支払いオプションを提供する:顧客に母国通貨で支払うオプションを提供すると、支払いと通貨換算の問題が軽減されます。

電子商取引の未来

電子商取引は引き続き課題をもたらしますが、同時に多くのビジネスチャンスももたらします。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは世界的な電子商取引の導入を促進し、まだ競争に加わっていない企業は改善されたオンラインタッチポイントを設定するという課題に直面しました。 しかし、ほとんどすべてのテクノロジーと同様に、変化は急速かつ継続的です。 うまく適応することが必須です。

モバイル接続の到来により、AI、VR、AR などの新しいテクノロジーがすでにオンライン ショッピングに影響を及ぼし始めています。 これらの進歩により、より優れた、非常にパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスと合理化された購入が約束されます。

これらの進歩は、製品や販売コンテンツからオンライン ユーザー エクスペリエンスの差別化に至るまで、競争の場を平等にする手段も企業に提供します。 ただし、この拡大を管理するには、データプライバシー、サイバーセキュリティ、持続可能な慣行に対処する必要があります。

電子商取引業界は、顧客中心の戦略、機敏性、テクノロジー開発に対する賢明な洞察力により、私たちの物の購入方法や企業とのやり取りを変え、世界中の人々の買い物をより簡単かつ個人的なものにすることができます。

電子商取引における最大の課題とその解決方法を理解したところで、成功する電子商取引戦略の構築について学びましょう。