SaaS 企業が追跡すべき 10 の顧客成功指標

あらゆるビジネスの成長には、長期にわたる顧客関係が不可欠です。 顧客が月額料金または年額料金でサービスに加入するSaaS (Software as a Service) ビジネスの場合、顧客を維持するには、タイムリーな支払いリマインダーやサポート チケットのクローズだけでは不十分です。 顧客との継続的かつ有意義な関わりが必要です。 だからこそ、カスタマーサクセスは SaaS において重要な機能なのです。

顧客データを取得する最良の方法の 1 つは、カスタマー サクセス ソフトウェアを使用することです。 顧客の行動、好み、使用パターンを追跡して、顧客を満足させるデータに基づいた意思決定を行うことができます。

顧客の成功指標は、オンボーディング、離脱、維持に関する洞察を得るために重要です。 これらの洞察を知り、それに基づいて行動することで、顧客を支持者に変えることができます。 また、顧客生涯価値 (CLV) を延長することで収益を最大化するのにも役立ちます。

この記事では、いくつかの重要な SaaS 顧客成功指標とその計算方法について説明し、得られた洞察を使用してデータに基づいた意思決定を行い、顧客エクスペリエンスと満足度を向上させる方法を理解するのに役立ちます。

カスタマーサクセス指標が重要なのはなぜですか?

新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方がコスト効率が高くなります。 だからといって、新規顧客を獲得してはいけないという意味ではありません。絶対に獲得すべきです。 しかし、既存顧客を維持することはビジネスの成長に大きな影響を与えるため、同様に重要です。

さらに、サブスクリプション ビジネス モデルでは、顧客はいつでも一時停止またはキャンセルすることができます。 つまり、請求サイクルごとに顧客を魅了する必要があります。 顧客エクスペリエンスを向上させるための集中的な維持戦略は、SaaS ビジネスにとってより重要です。

顧客の成功指標に常に注目すると、正しい軌道に乗っていることを確認し、そうでない場合は具体的な戦略を考案して軌道修正するのに役立ちます。 たとえば、指標は、チャーンを理解し、それを積極的に防ぐために何ができるかを理解するのに役立ちます。 アップセルやクロスセルの収益拡大の機会を特定することもできます。

SaaS の 10 の顧客成功指標

さまざまな顧客の成功指標を測定できますが、分析の麻痺を避けるためには、何を測定するかを決定することが重要です。 ここでは、顧客をどれだけ効果的かつ効率的に維持しているかを全体像を把握するために、すべての SaaS ビジネスが追跡する必要がある 10 の顧客成功指標を紹介します。

1. ネットプロモータースコア (NPS)

ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客が製品やサービスを推奨する可能性を 1 から 10 のスケールで示す尺度です。顧客アンケートによるスコアに応じて、顧客を 3 つのバケットに分類できます。 <6)、パッシブ (7-8)、およびプロモーター (9-10)。

NPS 自体は顧客満足度の全体像を把握するのに十分ではありませんが、ロイヤルティを定量化するには優れた方法です。

NPSの計算方法

NPS は -100 ～ 100 の範囲で表されます。

企業に推奨者よりも批判者の方が多い場合、その企業の NPS スコアはマイナスになります。 SaaS ビジネスの場合、平均 NPS は 100 のうち 41 です。NPS が業界平均よりも低いと仮定します。 その場合、顧客がなぜこのスコアを付けたのかを深く掘り下げ、プロモーターと支持者の数を増やす戦略を考案する必要があります。

2. 顧客生涯価値 (CLV)

顧客生涯価値 (CLV) は、顧客があなたのビジネスに携わるまでの生涯にわたって、つまり顧客が離脱するまでに生み出す平均収益です。 たとえば、顧客があなたの製品にサインアップして 2 年間滞在した場合、彼らがあなたに支払う金額がその顧客の CLV になります。

CLV を CAC (顧客獲得コスト) と組み合わせると、獲得に費やしている金額と顧客が生み出している収益の金額をより明確に把握できます。 また、顧客の行動についてのより深い洞察も得られます。 顧客生涯価値を使用して顧客をセグメント化し、そのデータを使用してチャーンを分析できます。

CLVの計算方法

顧客生涯価値は次のように計算されます。

収益性の高い SaaS ビジネスは、LTV > 3 x CAC を維持する必要があります。 CLV を向上させるには、トレーニング プログラムを使用して、顧客が製品の実際の価値を確実に認識し、優れた顧客サポートを提供し、アップセルまたはクロスセルを検討します。

3. ネット継続率（NRR）

純維持率 (NRR) は、企業が既存顧客の維持と更新にどの程度優れているか、またこれらの既存顧客から新たな収益を生み出すことがどの程度うまくできているかを示す指標です。 Net Dollar Retention (NDR) とも呼ばれます。

NRR は、ビジネスがどれだけ持続可能であるかを示す優れた尺度です。 これにより、新規顧客を獲得しなかった場合に、既存の顧客だけでビジネスがどのように成長するかがわかります。

NRRの計算方法

NRR は、次の 4 つの要素を使用して計算されます。

• 先月の MRR (Monthly Recurring Revenue) (A)
• アップセルとクロスセルを通じて生み出される拡大収益 (B)
• 格下げとキャンセルにより縮小 MRR が失われた (C)
• 収益チャーン (D)

SaaS ビジネスの場合、NRR 100% 以上は優れていると考えられます。 最も成功している SaaS ビジネスの一部は、それぞれ 158% と 155% もの高い NRR を達成しています。

4. 顧客維持コスト (CRC)

名前が示すように、この指標は顧客を維持するコストを測定します。 これには、企業が既存の顧客を維持するために発生するすべての費用が含まれます。 顧客獲得コスト (CAC) は1 回限りのコストですが、維持コストは顧客の生涯にわたって発生します。

CRC を測定すると、顧客の契約期間が終了するまで維持努力に費やされる金額の見積もりが得られます。 この情報を使用すると、保持および獲得活動のための将来の投資について計算された決定を下すことができます。 また、企業が買収に投資した資金を回収するまでにどれくらいの時間がかかるかを知るために、CAC 回収期間に照らして維持コストを検討することも重要です。

顧客維持コストの計算方法

顧客維持コストには、維持活動に関連するすべての費用が含まれます。 CRC は次のように計算されます。

維持コストが高いと、利益率が低くなります。 保持コストを削減したい場合は、人件費の削減に重点を置き、冗長なタスクを自動化して効率を高め、非効率なプロセスを排除し、保持に使用するツールを監査し、廃止してもよいツールを削除します。

5. 顧客離れ率

SaaS の世界で追跡する必要がある最も重要な指標の 1 つである顧客離れ率は、顧客が離れる率です。 チャーンはビジネスの成長を制限する要因であり、長期的には収益性とビジネス評価の両方に影響を与えます。 チャーンレートは、SaaS ビジネスの長期的な存続可能性を評価するための重要な指標です。

顧客離れを計算して分析することは、顧客離れと収益漏洩を積極的に防ぐのに役立ちます。 2 種類のチャーン (自発的チャーンと非自発的チャーン) のうち、後者は支払い失敗やクレジット カードの有効期限切れが原因で発生するため、督促メカニズムを使用して軽減するのが簡単です。

チャーン分析は、在籍期間、業界、収益セグメントなどのチャーンの詳細を分析することで、顧客の行動をより深く理解するのにも役立ちます。

チャーンレートの計算方法

特定の期間のチャーンレートは次のように計算できます。

年間約 5 ～ 7% の解約率は、SaaS ビジネスにとって許容できる範囲であると考えられます。 これは、月間解約率が約 0.42 ～ 0.58% に相当します。 顧客エクスペリエンスとオンボーディングの向上から始まり、あらゆるタッチポイントでのサポートの提供まで、チャーンを減らす方法はいくつかあります。 また、価値の高い顧客を分離し、顧客を満足させるためにさらに努力するのにも役立ちます。

6. 顧客満足度スコア (CSAT)

顧客満足度スコア (CSAT) は、顧客満足度を測定する最も簡単な方法の 1 つです。 多くの場合、1 ～ 5 または 1 ～ 10 のスケールのアンケート回答として収集されます。シンプルであることがこの指標にとって大きな利点であり、オンボーディングやサポートなど、顧客のジャーニーのさまざまな段階で CSAT アンケートに回答できます。 。

さまざまなタッチポイントでの CSAT を知ることは、その段階での摩擦やボトルネックを特定して軽減し、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 CSAT 調査と NPS 調査は似ているように思えますが、NPS は長期的なロイヤルティの指標であり、CSAT は短期的な顧客満足度の指標です。

顧客満足度スコアの計算方法

CSAT の計算は非常に簡単です。

CSAT スコアは直感的で簡単に使用できます。 CSAT を追跡することは、短期的には顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 ただし、CSAT はさまざまな理由により、顧客満足度を正確かつ完全に把握できるものではありません。

自分の立ち位置を判断するための広範囲にわたるベンチマークはありません。 CSAT は、顧客満足度とロイヤルティを完全に理解するために、他の維持指標と組み合わせて使用​​するのが最適です。

7. ファーストコンタクト解決（FCR）率

ファースト コンタクト解決 (FCR) 率は、顧客に提供するサポートの有効性を測定します。 顧客のリクエストの一部はサポート チームとの最初のやり取りで解決されるため、2 回目の問い合わせやフォローアップは必要ありません。

周知のとおり、迅速なサポートは顧客満足度に大きく貢献します。 FCR 率が高い場合は、多くの場合、顧客満足度が高く、サポートが効率的であることを示します。 FCR 率は、サポート チームの規模を決定し、プロセスを自動化する際に考慮すべき重要な要素でもあります。

FCRの計算方法

FCR は次のように計算できます。

FCR を改善するには、一般的な問題や質問に関するナレッジ ベースまたは FAQ を作成します。 これにより、追加の支援なしで一般的な問題を解決するサポート スタッフの効率が向上します。 簡単に解決できる問題に対してセルフサービス チケット ポータルを実装することで、サポート プロセスの一部を自動化することも検討できます。

8. 月間経常収益（MRR）

SaaS ビジネスにとって経常収益は聖杯です。 したがって、毎月の経常収益 (MRR) は、すべての SaaS ビジネスが測定すべき最も重要な指標の 1 つです。 MRR は、1 か月間にサブスクリプションから得られる経常収益です。 これには定期的なアドオンとクーポンが含まれますが、セットアップ料金や非定期的なアドオンなどの 1 回限りの料金は含まれません。

ソース

MRR は、事業の存続可能性を示す最良の指標の 1 つとして、企業と投資家の両方から信頼されています。 MRR は、過去の傾向を特定し、将来の収益を予測するのにも役立ちます。 MRR はアップグレード、ダウングレード、チャーンの影響を受けます。 MRR の低下は、顧客の行動の変化を示しています。 チャーンを軽減する取り組みに積極的に投資する必要があります。

MRRの計算方法

MRR は次の 2 つの方法で計算できます。

MRR が高いことは素晴らしいことですが、MRR が高く、解約率が高いことはビジネスにとって悪いニュースです。 SaaS の健全性の全体像を把握するには、MRR をチャーンや CLV などの他の指標と併せて確認する必要があります。 MRR を向上させるには、定期的なアドオン、追加機能、優先サポートなどを提供することで、アップセルやクロスセルを行うことができます。

9. 年間経常収益（ARR）

年間経常収益 (ARR) は、1 年間のサブスクリプション数によって生み出される経常収益です。 ARR は、SaaS の前年比のパフォーマンスのスナップショットを提供します。 MRR と同様に、ARR はキャッシュ フローの予測可能性と再現性を示し、将来の成長を予測するために使用できます。

ARR の計算には、1 年未満の期間のサブスクリプションを含めないでください。 これらは MRR 計算により適しています。 ARR を使用すると、新規契約による収益の伸び、既存顧客からの収益の拡大または縮小を監視し、将来の収益を見積もることができます。

ARRの計算方法

ARR に影響を与える 2 つの要因は、獲得収益と損失です。 非定期的なアドオンとセットアップ料金は ARR の計算に含まれません。

ARR を追跡することで、SaaS の成長の勢いを高める意思決定を行うことができます。 ARR は、主要な顧客アカウントと、それが長期的にビジネスに与える影響を特定するのにも役立ちます。

10. 顧客からの定性的なフィードバック

顧客の成功のパフォーマンスを追跡する最良の方法の 1 つは、古き良き顧客からのフィードバックを利用することです。 顧客のフィードバックには、製品の好きなところ、嫌いなところ、プロセスについての意見、全体的な体験に至るまで、あらゆるものが記録されます。

何よりも、顧客は話を聞いてもらいたいと思っています。 フィードバックを提供する機会を提供し、そこから学ぶことは、有意義で長期的な顧客関係を構築するための第一歩です。

アンケートや電話を通じて、定性的な顧客フィードバックを収集できます。 名前が示すように、フィードバックは「測定」することはできませんが、何がうまくいっているのか、何を改善する必要があるのか​​についての洞察の宝庫です。

成功までの距離を測る

顧客の成功は、あらゆる組織の成功にとって不可欠です。 これらの重要な指標に常に注意を払うことで、うまくいっている部分を倍増させ、残りの部分を改善することで、成長の過程を続けることができます。 優れたエクスペリエンスは、購読者を支持者に変えるのに役立ちます。

また、ダッシュボードを使用してこれらのメトリクスを 1 つのビューで追跡し、メトリクスを個別に分析して、メトリクスがどのように相互に影響し、連携するかを理解できるようにすることもお勧めします。

ソース

指標は、優れた顧客エクスペリエンスを提供するための最初のステップにすぎません。 メトリクスを定期的に追跡することで、より詳細な調査が必要な領域への扉が開かれます。 そこから、唯一の信頼できる情報源である顧客の助けを借り、それらの洞察を利用してカスタマー サクセスをより効率的に機能させることができます。

要約すると、顧客の成功指標についてのより深い洞察は、次のことに役立ちます。

• 顧客の行動をより深く理解する
• チャーンを積極的に制御する
• 顧客を満足させるものと、さらに重要なことに、顧客を満足させないものを理解する (したがって、それに応じて改善することができます)
• 上位プランへのアップセルやコア製品とのクロスセルなど、収益拡大の機会を特定します。

適切な CX 戦略を使用していることを確認するにはどうすればよいですか? カスタマー エクスペリエンスについて詳しく読んで、あなたとあなたの顧客にとって最適な CX 戦略を見つけてください。