カスタマーサクセス：それが何であり、なぜそれが重要なのか

公開: 2022-06-12

私たちはどんなビジネスに対しても多くの競合する優先事項を持っています。 私たちが常に「持っていて良かった」と見なすべきことが1つあります。それは、顧客の成功です。 QuestionProの顧客サクセスは、顧客の忠誠心を高め、解約を減らし、顧客が私たちのビジネスの大使になることを奨励します。

クライアントと連絡を取り合い、顧客の旅にも気を配るチームを持つことはオプションではなく、不可欠です。

カスタマーサクセスとは何ですか？

カスタマーサクセスは、お客様が組織での時間を通じて当社の製品またはサービスから得られる価値を最大化するのに役立つプロセスです。 これは、マーケティング、販売、トレーニング、およびサポートが際立っているさまざまな機能または活動の統合です。

カスタマーサクセスチーム（CST）は、会社と顧客の間に、売買取引を超えたリンクを作成する必要があります。 これらの取り組みは、保持と最適化の関係を構築することを目的としています。 これは、関係の目標が顧客を維持することであり、したがって、当社の製品またはサービスを継続的に消費することを意味します。

顧客の成功をビジネスに組み込むためのヒントをいくつか紹介します。

QuestionProによるカスタマーサクセスのヒント

オンボーディングのベストプラクティス：

  1. 顧客が製品にあまり気づいていないので、できるだけ早く船に乗り始めてください。 したがって、製品ツアーを提供することで、顧客がソフトウェアとサービスに慣れることができます。
  2. 顧客のためにプロセスをパーソナライズします。 最初に、新しい顧客を獲得するとき、私たちは製品の2つから3つの主要な機能または主な機能に焦点を合わせる必要があります。 したがって、顧客がそれに満足している場合は、すでに使用している他の機能を補完するものを顧客に示すことができます。
  3. お客様から目標を取得し、それに応じて提供するようにしてください。
  4. 製品とオンボーディングについてのフィードバックを求めます。

積極的な顧客教育：

  1. オンボーディングの経験が終わったら、次のステップは、お客様の生涯を通じて、製品とサービスの価値の向上を確実に解き放つことです。 私たちの顧客が私たちのビジネスにアクセスする方法を認識し、その完全な提供とその違いを理解すればするほど、彼らは私たちに忠実である可能性が高くなります。
  2. QuestionProは、お客様に教育を提供する方法を常に考慮しています。 ウェブサイトとメールで24時間年中無休のサポートを提供しています。 また、ウェビナー、仮想トレーニング、知識ページも提供しています。
  3. 上記のすべてのオプションを使用すると、顧客は途方に暮れることはなく、簡単に解決策を得ることができます。

QuestionPro通信：

  1. 定期的にスケジュールされている会議と更新の構造を作成します。
  2. サービスレベルアグリーメントを文書化します。
  3. ビジネスとフィードバックに関連する最新情報を入手してください。
  4. カスタマージャーニーマップを作成します。
  5. 要件に基づいてパーソナライズされたソリューションを提供します。
  6. チームの標準操作手順（SoP）の特定のセットを作成し、チームがそれらを理解していることを確認します。

カスタマーサクセス戦略：

  1. ビジネスニーズから始めます。
  2. チームを構築し、そのためのプロセスを開発します。
  3. CSチームの指標を全体的なビジネス目標に合わせます。
  4. チームと毎日連絡を取り、組織全体で顧客の成功の声を確実に伝えます。
  5. 製品ビューを顧客の成功に関する毎週の更新に提供します。

QuestionProのコンテンツは常に進化しています：

私たちは常にお客様をサポ​​ートするためにここにいて、「一度だけ」のタスクから離れることはありません。 私たちのウェブサイトのコンテンツは、QuestionProが保持するすべてのものを含めて最新に保たれています。 マーケティングチームは、ビジネス内で起こっていることに基づいて、コンテンツを毎日確認および更新します。 私たちは常にクライアントのニーズを特定し、それに応じて進化します。

カスタマーサクセスメトリクス：

QuestionProは常に使用頻度などの指標を監視して、解約のリスクがある顧客を特定し、それを防ぐための措置を講じます。 収益を最大化し、顧客が早期に解約するリスクがあるかどうかを常に早期に特定します。

私たちはいくつかの重要な要素を考慮し、それらのいくつかはアップセル、クロスセル、アップグレード、およびQuestionProの使用頻度です。 また、カスタマーサポートリクエストの数を追跡します。 これは、報告された問題または通常のサポートクエリである可能性があります。

最初の連絡先の解決率、およびカスタマーサポートの要求も確実に解決します。 QuestionProは、顧客のビジネス目標とアイデアを検討するために、四半期ごとのビジネスレビューとエグゼクティブビジネスレビューを必ず実施します。

QuestionProは顧客ライフサイクルに価値を付加します：

私たちは、カスタマーエクスペリエンスのみを担当するカスタマーサクセスチームに投資しています。

QuestionProは、成功プロセスのためのロードマッププロットを作成することを確認します。 お客様のライフサイクルに付加価値を提供します。 これには、認識、獲得、変換、履行、および忠誠が含まれます。

さまざまな段階を分析し、問題点が発生する前にクライアントに連絡するようにします。 お客様とやり取りする瞬間の例をいくつか示します。

  1. 新機能を推奨する必要がある場合
  2. ベストプラクティスの提案
  3. トレーニングの提供
  4. 重要なニュースを強調する

QuestionProは顧客をレベルアップします：

顧客の成功は、私たちが顧客のニーズを先取りすることを確実にします。 これには、ユーザーエクスペリエンス、顧客フィードバックの追跡と分析、行動パターン、およびネットプロモータースコア（NPS）や顧客満足度スコア（CSAT）などの指標が含まれます。

あなたがあなたのビジネスでその成功を得たいならば、あなたはそれが効率的に行われることができることを確実にするのであなたはQuestionProを信頼することができます。 カスタマーサービスツールやCRMを含むカスタマーサクセスソフトウェアを使用して、ワークフローを自動化しました。

また、継続的な改善のためにメトリクスを監視するようにしてください。

  1. お客様はスムーズなオンボーディングを進めていますか？
  2. 製品は定期的に使用されていますか？
  3. パーソナライズされたソリューションを提供します。
  4. 問題を予測し、それらが発生しないようにします。

なぜQuestionProカスタマーサクセス？

顧客の成功は、SaaSとB2Bの世界におけるそのようなゲームチェンジャーの1つです。 顧客の成功は、顧客の期待、文化的傾向、およびそれに応じたビジネスの変化によって測定されます。

QuestionProは、お客様が当社の製品およびサービスを使用している間に期待される結果を達成した場合、お客様は健康であると信じています。

当社のソフトウェアは、Excel、PDF、Wordなどのさまざまな方法でデータを取得し、製品を比較して機能させるための多くのサービスを提供します。

QuestionPro CXでは、新しい機能を推奨し、ベストプラクティスを提案し、トレーニングと認定を提供し、お客様の成功を祝福することで、お客様とやり取りする必要のある分析方法を常に用意しています。

著者：MayuriYewaleとLakhwinderSingh