顧客ロイヤルティ プログラムとパーソナライゼーションの力

企業が競争の激しい市場で顧客を引き付けて維持しようとしているため、顧客ロイヤルティ プログラムは近年ますます人気が高まっています。

これらのプログラムは、繰り返し購入したり、異なる方法でブランド ロイヤルティを示したりする顧客に、報酬、割引、およびその他のインセンティブを提供します。

• ロイヤルティ プログラムにパーソナライズされたタッチを追加すると、10 倍良くなります。 個々の顧客の特定のニーズや好みに合わせて報酬やインセンティブを調整することで、ロイヤルティ プログラムをさらに充実させることができます。
• これにより、顧客は価値があり理解されていると感じ、顧客満足度とロイヤルティが向上します。
• パーソナライゼーションは、企業が顧客の行動をリアルタイムで追跡および分析できるようにすることで、ロイヤルティ プログラムを強化しました。 企業は、データ分析ツールを使用して、顧客が購入する動機についての洞察を得て、それに応じて報酬を調整できます。
• これにより、顧客エンゲージメントの向上、顧客維持率の向上、顧客生涯価値の向上など、多くのメリットが得られます。 さらに、ブランドを競合他社と差別化し、顧客中心のビジネスとしての評判を高めるのに役立ちます。

1. カスタマー ロイヤルティ プログラムとは何ですか?

これは、顧客が特定のブランドまたはビジネスから購入し続けるように動機づけるマーケティング戦略です。 ロイヤルティ プログラムは、ロイヤルティを継続するための報酬、割引、またはその他のインセンティブを提供します。 その目標は、顧客が戻ってきて繰り返し購入することを奨励し、顧客の生涯価値を高め、ビジネスの収益成長を促進することです。

ロイヤルティ プログラムには、ポイントベースのシステム、段階的な報酬プログラム、キャッシュバックの提供、イベントや製品への独占アクセスなど、さまざまな形があります。 ロイヤルティ プログラムの詳細は、ビジネスの目標とニーズ、および対象となる顧客ベースの好みと行動によって異なります。

ロイヤルティ プログラムは、顧客維持率の向上、顧客満足度の向上、顧客生涯価値の向上などのメリットを提供します。

さらに、ロイヤルティ プログラムは、競合他社との差別化を図り、顧客中心のブランドとしての評判を高めるのに役立ちます。

適切に設計されたロイヤルティ プログラムは、強力な顧客関係を効果的に構築および維持し、ビジネスの長期的な成長と成功を促進します。

2. カスタマー ロイヤルティ プログラムにはどのような種類がありますか?

顧客ロイヤルティ プログラムの 4 つの主要なタイプを理解しましょう。

I. ポイントベースのロイヤルティ プログラム

これらは、最も人気のあるタイプのロイヤルティ プログラムの 1 つです。 このプログラムでは、顧客は買い物をすることでポイントを獲得し、割引、無料製品、または特別な体験などの報酬と引き換えることができます。

顧客は、ソーシャル メディアでブランドと交流したり、友人を紹介したり、レビューを残したりすることで利益を得ることができます。 ポイントベースのロイヤルティ プログラムは理解しやすく、顧客が報酬を獲得するための明確な道筋を提供します。

Ⅱ． 段階的なロイヤルティ プログラム

それらは、メンバーシップのさまざまな層またはレベルに基づいて構成されています。 顧客は、購入するか、ブランドに関与することでレベルを進め、各レベルで追加の特典と報酬をアンロックできます。 段階的なロイヤルティ プログラムにより、顧客はさらに購入してより高いレベルのロックを解除し、より多くの報酬を得ることができます。

III. 有料ロイヤルティ プログラム

その中で、顧客はメンバーになるために料金を支払い、Amazon プライムのような限定的な特典や報酬を受け取ります。 有料のロイヤルティ プログラムは、顧客に大きな価値を提供し、メンバーシップを最大限に活用するためにブランドからの購入を継続するインセンティブを与えることができます。

IV. 価値に基づくロイヤルティ プログラム

リピート購入、紹介、ソーシャル メディア エンゲージメントなど、ブランドにとって価値のある行動に対して顧客に報酬を与えることに重点を置いています。 このプログラムでは、報酬はポイントやティアに直接結び付けられるのではなく、特定の行動に結び付けられる場合があります。

ロイヤルティ プログラムと統合されたモバイル アプリは、顧客にはるかに優れたユーザー エクスペリエンスを提供できます。 彼らのニーズと欲求に応じてパーソナライズされた最高のオファーと報酬で、すべてをすぐに手に入れることができます。 ロイヤルティ プログラムが最適に統合されたモバイル アプリは、維持率が高くなる可能性があります。 あなたのビジネスに切望されているプッシュを与えることができるいくつかの最高のロイヤルティプログラムの統合がここにあります.

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3. パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスがロイヤルティ プログラムの鍵となるのはなぜですか?

パーソナライゼーションは、いくつかの理由からロイヤルティ プログラムにとって重要です。

I. より強い関係を築く

パーソナライズされたエクスペリエンスは、顧客とブランドの間のより強い関係を構築するのに役立ちます。 ブランドが個々のニーズや好みを理解していると感じると、顧客はブランドとのつながりを感じ、忠誠心を育む可能性が高くなります。

Ⅱ． 顧客満足度の向上

彼らは、ニーズを満たすカスタマイズされたソリューションを提供することで支援できます。 体験に満足した顧客は、そのブランドとの取引を継続する可能性が高くなります。

III. 顧客エンゲージメントを強化

ブランドが顧客の興味に関連するコンテンツ、オファー、プロモーションを顧客に提供すると、顧客エンゲージメントが向上します。 これにより、顧客はより頻繁にブランドと関わり、より多くの時間とお金をブランドに費やすようになります。

IV. 定着率の向上

顧客にブランドとの取引を継続するように促すことができます。 ブランドが自分のニーズを理解し、ロイヤルティを重視していると感じている顧客は、競合他社に乗り換える可能性が低くなります。

V. 顧客の生涯価値を高める

パーソナライズされたエクスペリエンスは、顧客が頻繁に購入し、時間の経過とともにブランドにより多くのお金を費やすように促すことで、生涯価値を高めるのに役立ちます. 顧客が価値を認められていると感じると、そのブランドとの取引を継続し、より多くの購入を行う可能性が高くなります。

これらの統計は、顧客ロイヤルティがいかに影響力があるかを証明しています。

米国には、 33 億のロイヤルティメンバーシップがあります。 （アクセンチュア）

平均的な消費者は 14.8 のロイヤルティ プログラムのメンバーですが、積極的に参加しているのは 6.7 (ボンド)のみです。

参加しているすべてのロイヤルティ プログラムに関与している消費者はわずか 18% (コード ブローカー)

消費者の 65% は、登録しているロイヤルティ プログラムの半分以下しか利用していません(Code Broker)

メンバーの 15% がロイヤルティ プログラムを毎日利用しており、2015 年の 10% から増加しています(PDI)

米国のロイヤルティ プログラム会員数は、2012 年から 2014 年にかけて 26.7% 増加しました(アクセンチュア)

消費者の 49% が最大 3 つのロイヤルティ プログラム(Yotpo)のメンバーです

購入時に特典を重要視しない消費者は 8% 未満(Wirecard)

4. パーソナライゼーションで顧客のロイヤルティを維持するには?

パーソナライゼーションで顧客の忠誠心を維持するには、創造性、注意力、顧客のニーズや好みへの対応力が必要です。 これらの戦略を実行することで、企業はより強力な顧客関係を構築し、長期的な忠誠心を育み、持続可能な成長を促進することができます。

I. 顧客と同じくらい寛大であること

顧客のロイヤルティと同じくらい寛大なプロモーション、割引、またはロイヤルティ リワードを提供することで、より強固な関係を構築し、顧客が戻ってくるようにすることができます。

Ⅱ． 感謝の気持ちを示す

パーソナライズされたお礼のメッセージを送信したり、特別な特典やプロモーションを提供したり、ささやかなギフトを提供したりすることで、顧客は感謝され、大切にされていると感じることができます。

III. 購入ごとに特典を提供

報酬、割引、またはその他の特典を提供することで、顧客はパーソナライズされた待遇を受けているように感じ、リピーターのインセンティブを高めることができます。

IV. プログラムを完全にスクラッチする

従来のロイヤルティ プログラムが機能しない場合があります。 代わりに、驚きと喜びのキャンペーン、パーソナライズされたエクスペリエンス、または顧客に代わって慈善寄付などの創造的な代替手段を検討してください。

V. 顧客にとって価値のあるコミュニティを構築する

顧客がつながり、交流し、フィードバックを提供できるコミュニティまたはフォーラムを作成すると、帰属意識を育み、顧客をブランドに引き付け続けることができます。

Ⅵ． コミュニケーションがカギ

ニュースレターやターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンなどの定期的なコミュニケーションは、新製品、プロモーション、または会社の最新情報について、顧客の関与と情報提供を維持するのに役立ちます。

VII. 顧客ロイヤルティ プログラムを改善する

顧客からのフィードバックとデータに基づいてロイヤルティ プログラムを継続的に評価および改善することで、リピート ビジネスを促進する上での関連性と効果を維持することができます。

VIII. 時間をかけて継続的にビジネスを進化させる

変化は避けられず、顧客のニーズと好みは変化し続けます。 製品の提供、顧客サービス、および全体的な戦略を継続的に開発することで、競争力を維持し、顧客との関連性を維持できます。

ロイヤルティ プログラムに関するインタラクティブで有益なウェビナーをご覧ください。

5. カスタマイズされたロイヤルティ プログラムを設計するには?

以下は、カスタマイズされたロイヤルティ プログラムを設計する方法の内訳です。

I. ロイヤルティ プログラムの目的と目標の定義

それらを明確に定義することが重要です。 これには、顧客維持率の向上や販売促進など、プログラムで達成したいことの決定が含まれます。

Ⅱ． 提供するリワードと特典の種類

次のステップは、どのような報酬と特典を決定することです。 これには、割引、限定オファー、無料の製品やサービス、または特別なイベントへのアクセスが含まれます。

III. 顧客セグメントに基づいたプログラムのカスタマイズ

ロイヤルティ プログラムを可能な限り効果的にするには、顧客セグメントに基づいてカスタマイズする必要があります。 これは、さまざまなタイプの顧客を特定し、特定のニーズや好みに合わせてプログラムを調整することを意味します。

IV. プログラムの構造とルールの決定

ロイヤルティ プログラムの設計とルールは、顧客が報酬を獲得して引き換える方法を決定するなど、理解しやすいものにする必要があります。 特典の有効期間と、制限や制限はありますか?

V. 顧客の理解と分析

顧客データを収集して分析することで、個人レベルで個々の顧客の共感を呼ぶ、カスタマイズされたエクスペリエンス、オファー、推奨事項を作成できます。

顧客データには、購入履歴、閲覧行動、人口統計データ、フィードバックやレビューなど、さまざまな情報が含まれる場合があります。 このデータを活用することで、顧客が関心を持っている製品やサービス、および購入パターンに関する洞察を得ることができます。

Ⅵ． 顧客データの収集と分析

顧客データの収集と分析には、次のようなさまざまな方法があります。

• 調査
• 顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア
• ウェブサイト分析
• ソーシャルメディアのリスニング

VII. 行動と好みに基づいて顧客セグメントを特定する

顧客データを使用して、行動や好みに基づいて顧客セグメントを特定できます。 顧客のセグメンテーションは、年齢、性別、場所、購入行動、興味など、さまざまな要因に基づいて行うことができます。

6. パーソナライゼーションはロイヤルティ プログラムをどのように後押ししますか?

パーソナライゼーションによってロイヤルティ プログラムを強化する 5 つの方法を次に示します。

I. ダッシュボードを作成する

ダッシュボードは、購入履歴、報酬の進行状況、およびその他の関連データに関するパーソナライズされた洞察を顧客に提供できます。 顧客がこの情報にアクセスできるようにすることで、ロイヤルティ プログラムの価値と、特典を最大化する方法をよりよく理解できるようになります。

Ⅱ． パーソナライズされたメール

ブランドと顧客とのつながりを強化するのに役立ちます。 顧客の名前を呼び、顧客の関心や特定のニーズに合わせてコンテンツを調整することで、顧客に価値と感謝を感じてもらうことができます。 パーソナライズされたメールはエンゲージメント率を高め、ウェブサイトや実店舗へのトラフィックを促進します。

III. 関連する提案をする

顧客データを使用して、関心やニーズに関連する製品やサービスを提案します。 これにより、ブランドが顧客を理解していると顧客が感じ、特定のニーズを満たすソリューションを提供できるようになります。 また、適切な提案は、リピート購入の可能性を高め、顧客ロイヤルティを高めます。

IV. 人口統計の収集

顧客の人口統計データを収集して分析することで、顧客をよりよく理解し、顧客のニーズに合わせてロイヤルティ プログラムを調整することができます。 顧客の行動や好みの傾向を特定するのに役立ち、よりターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを作成するのに役立ちます。

V. ギフトと報酬の再構築

ご褒美やギフトをパーソナライズしましょう。 たとえば、頻繁に購入したり、ソーシャル メディアでブランドと関わったりした顧客に、パーソナライズされた割引や限定オファーを提供します。 ご褒美やギフトをカスタマイズすることで、顧客に感謝の気持ちを抱かせることができます。

7. ロイヤルティ プログラムを実装および宣伝するにはどうすればよいですか?

以下は、ロイヤルティ プログラムを実装および促進する方法の内訳です。

I. ロイヤルティ プログラムの開始

このステップには、プログラムを管理するために必要なインフラストラクチャとシステムのセットアップが含まれます。たとえば、報酬ポータルの作成や、プログラムをウェブサイトやモバイル アプリと統合するなどです。

Ⅱ． プログラムを顧客に伝える

それを明確かつ簡潔に共有することが不可欠です。 これには、プログラムの利点とその仕組みの説明、およびサインアップと参加に関する指示の提供が含まれます。

III. さまざまなチャネルを通じてプログラムを宣伝する

ソーシャル メディア、メール マーケティング、店内看板、ターゲットを絞った広告など、複数のチャネルを通じて宣伝できます。

IV. プログラムのパフォーマンスの監視と測定

定期的に監視して測定することが重要です。 これには、顧客の参加、償還率、および顧客ロイヤルティと売上への全体的な影響の追跡が含まれます。

ロイヤルティ プログラムの実施と促進に関するヒントをいくつか紹介します。

I. 参加しやすいようにする

サインアップして報酬を獲得するのが簡単であれば、顧客はロイヤルティ プログラムに参加します。 プログラムが使いやすく、顧客が進捗状況を簡単に追跡できるようにします。

Ⅱ． 価値ある報酬を提供する

彼らのニーズや好みに合わせて価値のある適切な報酬を提供します。 購入履歴やその他のデータに基づいてパーソナライズされた特典を提供します。

III. 忠実な顧客に報いる

最も忠実な顧客に特別な特典や特典を提供します。 これにより、彼らの忠誠心が高まり、あなたとのビジネスを継続するよう促すことができます。

IV. お客様からのフィードバックを利用してプログラムを改善する

顧客からのフィードバックを定期的に収集して、改善領域を特定し、プログラムを調整します。

V. 顧客紹介に報いる

成功した紹介に対して追加の報酬を提供することにより、顧客が友人や家族をプログラムに紹介することを奨励します。

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8. カスタマイズされたロイヤルティ プログラムをうまく取り入れたブランド

以下は、カスタマイズに成功したロイヤルティ プログラムの例と、それによってカスタマー エクスペリエンスとロイヤルティがどのように向上したかを示しています。

I.DSW

DSW の VIP ロイヤルティ プログラムは、メンバーに送料無料、セールへの早期アクセス、およびボーナス ポイントの機会を提供します。 このプログラムは、パーソナライズされたプロモーションと報酬を使用して、エンゲージメントとリピート購入を促進します.

Ⅱ． セフォラ ビューティー インサイダー

Sephora のプログラムは、メンバーに限定プロモーション、早期製品アクセス、および購入履歴に基づくパーソナライズされた推奨事項を提供します。 このプログラムには、顧客がより多くの支出をするにつれて、ますます価値のある特典で顧客に報いる段階的なシステムも含まれています.

III. スターバックス リワード

Starbucks Rewards は、メンバーの購入履歴に基づいて、無料の飲み物、食べ物、およびその他の特典をメンバーに提供します。 このプログラムには、顧客の好みや行動に基づいたパーソナライズされた推奨事項やプロモーションも含まれています。

IV. アマゾンプライム

Amazon プライムは、メンバーに送料無料、限定割引、さまざまなストリーミング サービスへのアクセスを提供します。 このプログラムは、エンゲージメントとリピート購入を促進し、顧客維持とロイヤルティの向上に役立っています。

V.ザ・ノース・フェイス

ノース フェイスの VI Peak Rewards プログラムでは、メンバーは購入履歴に基づいてセール、送料無料、パーソナライズされた推奨事項に早期にアクセスできます。 このプログラムには、顧客がより多くの支出をするにつれて、ますます価値のある特典で顧客に報いる段階的なシステムも含まれています.

Ⅵ． REI 生協

REI Co-op のロイヤルティ プログラムは、メンバー限定の割引、セールへの早期アクセス、好みや行動に基づいたパーソナライズされたおすすめを提供します。 これにより、顧客体験とロイヤルティが向上し、リピート購入と顧客維持が促進されました。

VII. りんご

Apple のロイヤルティ プログラムである Apple Card は、メンバーに購入に対するキャッシュバック特典と、製品やプロモーションへの独占的なアクセスを提供します。 このプログラムには、顧客の好みや行動に基づいたパーソナライズされた推奨事項も含まれています。

サインオフ

パーソナライズされた顧客体験は、長期的な顧客ロイヤルティを構築するために不可欠です。 顧客ロイヤルティ プログラムを顧客の好みや行動に合わせて調整することで、企業は顧客体験を改善し、顧客とのより深いつながりを育むことができます。

カスタマイズされたロイヤルティ プログラムは、顧客維持、リピート購入、収益の増加など、ビジネスに利益をもたらします。 ロイヤルティ プログラムはさまざまですが、それらはすべて、エンゲージメントとロイヤルティを促進するために、顧客にパーソナライズされた報酬と特典を提供することを目的としています。

したがって、カスタマイズされたロイヤルティ プログラムを実装して、カスタマー エクスペリエンスとロイヤルティを向上させることを検討してください。 プログラムの目的と目標を定義し、報酬と特典をカスタマイズし、顧客と効果的にコミュニケーションすることで、ビジネスと顧客の両方に価値を提供するロイヤルティ プログラムを成功させることができます。

私たちのブログを読んでいただきありがとうございます。 感謝しています。 ロイヤルティ プログラムとそのビジネスへの影響について、ご意見をお聞かせください。