カスタマー ジャーニー マップ: 顧客をビジネス上の意思決定の中心に置く

カスタマーエクスペリエンスを向上させる唯一の方法は、顧客を知ることです。 これはロケット科学ではありません。 しかし、顧客をすべての行動の中心に据えるには意図が必要です。 HubSpot CEO のヤミニ ランガン氏は、この顧客中心の考え方を提唱しています。 彼女は、HubSpot の顧客体験の哲学がセールスファネルからフライホイールに移行したと説明します。

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ランガン氏は、フライホイール モデルは、会社がより適切な意思決定を行うのに役立つと述べています。 なぜ？ すべては顧客中心だからです。 これは、収益のために最善を尽くすこととは異なります。 顧客があなたのブランドに忠実であり続けることを望みますか? もちろん！ それを実現するための最初のステップは、カスタマー ジャーニー マッピングを使用することです。 この投稿は、カスタマー ジャーニー マップとは何か、ビジネスにそれが必要な理由、カスタマー ジャーニー マップの作成方法を理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップとは何ですか?

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カスタマー ジャーニー マップは、顧客とブランドとのやり取りや感情を視覚的に示します。 企業によっては、これを「バイヤー ジャーニー」または「ユーザー ジャーニー」と呼ぶ場合があります。 カスタマー ジャーニー マップは、顧客が購入する前に顧客のエクスペリエンスを知ることを目的としています。 調査によると、企業の 89% が顧客エクスペリエンスのみに基づいて競争しています。 また、73% の人が、自分のビジネス経験が顧客ロイヤルティの要因であると回答しました。

ビジネスの歴史は常に顧客を中心に展開してきました。 「顧客は常に正しい」と聞いたことがあるでしょう。 100% そうではないかもしれませんが、良くも悪くも、ブランドに対する顧客の体験が真実です。 ビジネスのあらゆる活動に情報を提供し、形作る必要があります。 だからこそ、あなたの会社の成功は、消費者がどのようにあなたを体験するかにかかっています。

ここでカスタマー ジャーニー マップが役に立ちます。カスタマー ジャーニー マップは、顧客とビジネスのあらゆるタッチポイントを追跡します。 ソーシャルメディアでのやり取りからニュースレターの購読まで。 オンライン購入からカスタマーサービス担当者との会話まで。 もっと。

カスタマー ジャーニー マッピングは、カスタマー ジャーニー マップを作成するプロセスです。 マップを作成すると、顧客との関わりを深め、顧客の視点を理解するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマッピングの利点は何ですか?

カスタマー ジャーニー マッピングはビジネスの成功に不可欠です。 ここでは考慮すべき 6 つのメリットを紹介します。

お客様への共感

共感とは、他人の立場に立つことを意味します。 カスタマージャーニーを作成すると、顧客の視点から世界を見ることができます。 日々の忙しさの中で働いていると、一歩下がって顧客の目を通して世界を見るのは難しい場合があります。 だからこそ、カスタマージャーニーマッピングのプロセスは非常に有益なのです。 すべてを鳥の目で見て、すべてに疑問を抱くことができます。 しかし、一つだけはっきりさせておきましょう。 ここでの目標は、顧客の行動を確認することだけではありません。 共感は行動につながるはずです！ 目標は、エクスペリエンスを向上させる重要な変更を加えることです。

複雑な旅を理解する

Google のどのようなランキング要素がユーザーをあなたのサイトに誘導したかを考慮する必要があります。 翌日、彼らはインスタグラムであなたをフォローしています。 その後、彼らは実店舗に来て、製品のサンプルを受け取ります。 顧客は、Web サイト、直接、電話、ソーシャル メディア、電子メールを通じてあなたとコミュニケーションします。 これでは事態が複雑になってしまいます。 カスタマー ジャーニー マップの利点は、これらのやり取りを 1 か所で記録できることです。 また、旅の各段階で既知の (または予想される) 感情や行動を追跡することもできます。

たとえば、Curiel & Runion というサイトの場合、ランキングされているキーワードを見ると、多くの顧客が「フェニックスの法律事務所」や「人身傷害弁護士」などの用語を検索してこのサイトを見つけていることが簡単にわかります。フェニックスで：

Curiel と Runion が、サービスを提供する場所を中心としたコンテンツをさらに作成したり、ローカル SEO に重点を置いたりすることで、この発見に焦点を当てるのは理にかなっています。

行動と感情を理解する

あなたから商品を購入する個人や企業は、事実に基づいて決定を下したいと考えています。 しかし、感情は常に役割を果たします。 顧客の感情的なジャーニーをどのように追跡しますか? プロダクトを作るときに、誰かの潜在的な感情を知ることができますか？

ここで、カスタマー ジャーニー マップにはいくつかの利点があります。 カスタマー サポート チームが適切に仕事を行っている場合は、すでに文書化された豊富な感情が蓄積されている可能性があります。 これらは、電話、チャット、電子メール、または直接の面会を通じて行われます。

ここが重要なことです。 カスタマー サポート チームは、顧客の感情を文書化する必要があります。 顧客は怒ったり、イライラしたり、高揚したりするかもしれません。 それらの感情は認められ、理解される必要があります。 その後、あなたとあなたのチームがそれらを処理する必要があります。 なぜ彼らはそう感じたのでしょうか？ 時間が経つにつれて、これは彼らが大切にされていると感じるのに役立ちます。 そしてそこから得られる改善がより良い結果につながります。

より良いカスタマイズ

調査によると、企業の 70% が顧客エクスペリエンスのパーソナライズに重点を置いています。 ここで失敗しても、消費者があなたと他の人の違いに気づくのは難しくありません。 カスタマイズは顧客ロイヤルティの育成に役立ちます。 これは、すべてのタッチポイントにわたって個人の好みに合わせて最適化できることを意味します。 テキスト メッセージ アラートを送信する場合でも、毎月の製品ニュースレターを送信する場合でも、顧客が求めているものを送信することになります。

忠実な顧客

ロイヤルティを育むにはカスタマー ジャーニー マップが必要です。 なぜ？ それがなければ、顧客サービスの基盤が存在しないからです。 カスタマー サービスは、顧客のブランド エクスペリエンスを向上させることを目的としています。 そして、顧客サービスが滞り始めると、顧客は喜んで競合他社を見つけることを誰もが知っています。

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カスタマー ジャーニー マップは、顧客の関心、動機、問題点を導き出します。 最終的に、地図は彼らがなぜあなたから購入するのか、あるいは他のところに行くのかを明らかにします。 ビジネスプロフェッショナルのほぼ 46% は、今後数年間で顧客エクスペリエンスが最大の優先事項であると考えています。 それを無視するわけにはいきません。

収益の増加

あなたは顧客にサービスを提供するためにビジネスをしています。 しかし、彼らに奉仕してお金を稼ぐことはできます。 これら 2 つは相互に排他的ではありません。 良いニュースとしては、企業が顧客体験の向上に注力すると、収益が 80% 増加するということです。 顧客エクスペリエンスに対する ROI には価値があります。 なぜ ROI が優れているのでしょうか? 顧客は、自分たちを評価し、配慮し、ニーズを優先してくれる企業から購入することを好みます。 別の言い方をすると。 顧客をフライホイールの中心に配置できなければ、長期的にはコストが高くなります。

カスタマージャーニーマップの要素とは何ですか?

各カスタマー ジャーニー マップは、それを作成する企業に固有のものにすることができます。 ただし、すべてのマップに必要な核となる要素がいくつかあります。 これらの要素は 2 つの基本的なカテゴリに分類されます。 まず、すべてのマップには特定のフェーズが必要です。 次に、マップには、特定のフェーズにおける顧客のエクスペリエンスも必要です。 前述したように、シンプルにすることがベスト プラクティスです。 慣れてくると、より詳細なマップや複雑なマップを開発できるようになります。

段階

典型的なカスタマー ジャーニーのフェーズは、認識、検討、購入 (または決定)、維持、および支持です。 これらのカテゴリ名は業界によって異なる場合があることに注意してください。 これらのフェーズは、顧客がブランドと対話する特定の時点です。 これらの段階がいつ始まり、いつ終わるのか、そして誰が関与しているのかを知る必要があります。 それが確立されたら、カスタマー ジャーニーを改善するために必要なデータを追跡できます。

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経験

エクスペリエンスとは、顧客がブランドと対話するときに感じ、行動することを表す包括的な用語です。 また、チームがその過程を通じて達成したいことも含まれます。 「エクスペリエンス」要素には、次の 5 つの要素が含まれている必要があります。

• 顧客の行動。プロセスのこの時点で顧客は何をしているのでしょうか?
• タッチポイント。 認知段階ではどのような Google ランキング要因が影響しましたか? ソーシャルメディア、口コミ、ニュースレター、ダイレクトメール、電話などを通じてでしたか？
• 顧客の感情。 顧客サービス担当者が文書化した内容に基づいて、顧客はどの段階でもどのように感じていますか? 例: 彼らはあなたの価格を検討するとき、またはレビューを残すときにどのような感情を抱きますか? フィードバックを収集するときに使用する暴露的な単語やフレーズを探します。
• KPI。 この特定の段階での顧客体験の成功とはどのようなものでしょうか? クリック、購入、紹介などですか?
• 目標。 このカスタマー ジャーニー フェーズの全体的な目標 (最初の認識、ニュースレターの購読、販売、レビューの残すなど) は何ですか?

カスタマージャーニーマップを構築する方法

カスタマー ジャーニー マップの構築は簡単なプロセスです。 最初は、構築プロセスが圧倒的に見えるかもしれませんが、それほど複雑になる必要はありません。 何でもそうですが、最初はシンプルにしてください。 コツを掴み始めると、さらに複雑になる可能性があります。 カスタマー ジャーニー マッピングは、万能のプロジェクトではありません。 完了すると、会社の痕跡が至る所に表示されるはずです。 上記で触れなかった、業界またはビジネスに特有のフェーズや経験があれば含めてください。 ここには厳格なルールはありません。

始めるのに役立つ 5 つのヒントを紹介します。 ジャーニー全体を通じて顧客とやり取りする主要なチームメンバーを必ず含めてください。

1. 目標を設定する

まず最初に。 カスタマー ジャーニー マッピングのプロセス中に何を発見したいですか? 理解するために、主要な関係者やさまざまな部門の幹部に相談することを検討してもよいでしょう。 顧客や顧客の優先事項などについて知りたいことを尋ねます。目標を知ることで、プロジェクト全体の指針が得られます。

2. フィードバックを集める

顧客からのフィードバックを収集することは、地図が正確であることを確認するための最良の方法の 1 つです。 これは、カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアを使用して行うことができます。 フィードバックを収集することは、製品、Web サイト、カスタマー サポートについてより適切な意思決定を行うのに役立つだけではありません。 また、顧客が何を考え、感じているかを直接理解するのにも役立ちます。

顧客のフィードバックを収集するための鍵は、それが煩わしくないものであることを確認することです。 たとえば、レストランのオーナーの場合、フィードバック フォームにつながるシンプルな無料の QR コードをフロントまたは各顧客のテーブルに置くことができます。 こうすることで、顧客はフィードバックを提供するようプレッシャーを感じることなく、必要に応じてフィードバックを提供するあらゆる機会を得ることができます。

3. 顧客タッチポイントの決定

マップのほとんどは、顧客と会社のタッチポイントで構成されます。 ウェブサイト、ソーシャル メディア、電子メール、対面など、人々があなたとコミュニケーションをとる手段はおそらく十数種類あるでしょう。 これらすべての道を検討し、地図上で追跡してください。

4. 現在の現実をマッピングする

上記の 5 つのフェーズを使用して、すべてをまとめ始めることができます。 フェーズの目標をプロットして、顧客の現在の現実を計画し始めます。 次に、その段階で顧客がどのようにあなたと対話し、何をし、どのように感じたかを書きます。 この時点では見た目は気にしないでください。 重要なのは、顧客のエクスペリエンスを正直に観察することです。

4. 将来のビジョンを描く

顧客の現在の現実がそのままである必要はありません。 もちろん、状況が良好な場合は、改善する方法を探します。 しかし、物事があなたの望むものではない場合はどうですか？ 後から知るよりも今知っておく方が良いですよ！ 現在のカスタマー ジャーニー マップを見て、夢のシナリオの新しいマップを作成します。 すべてのフェーズを確認し、顧客がどこで問題を抱えているかを尋ねます。 これらの問題領域を理解したら、問題の解決を開始する準備が整います。

その後、これらの顧客の問題点の解決にどのように着手するかに関する計画を作成できます。 次のステップは、調査結果を従業員と共有し、会社の製品やサービスを改善する方法を決定することです。 たとえば、顧客がサポートのないカスタマー サービス エージェントに対して苦情を述べている場合、顧客がカスタマー サービスと話した後にフィードバックを提供できるようにすることで、カスタマー エージェントにインセンティブを与えることができます。

Google Suite ヘルプ アシスタントは、各ライブ チャットの最後に簡単なフィードバック フォームを提供します。 受け取った評価の集計に基づいて、新しい目標を達成した従業員に報酬を提供できます。 これには、報酬、単純な背中押し、会社からの記念品、または従業員のやる気を引き出すその他のインセンティブが含まれる可能性があります。 これは、顧客の問題点を管理する方法の簡単な例です。 重要なのは、創造性を発揮し、批判を受け入れることです。 アイデアが不足している場合は、顧客に提案を求めることもできます。

まとめ

ビジネスを顧客中心の視点で捉えることで、ビジネスを変革することができます。 収益ではなく、顧客のニーズが焦点になります。 そして、そのおかげでより良い意思決定ができ​​るようになります。 カスタマー ジャーニー マッピングは、そこに到達するための最初のステップです。 カスタマー ジャーニー マップは、顧客がブランドとどのように関わり、どのように体験しているかをよりよく把握します。 それが実践されると、幸せで忠実な顧客が生まれます。