7カスタマージャーニーの例

公開: 2022-06-22

最初のカスタマージャーニーを実行することは、それを定義してグラフィカルにキャプチャするための手順を知っていても、非常に困難です。ただし、参照から開始すると、このプロセスがはるかに簡単になります。

そのため、今回は、カスタマーエクスペリエンスを評価するプロセスで役立つ、カスタマージャーニーの例をいくつか紹介します。

カスタマージャーニーは、多くの企業がブランドとやり取りするときに顧客が経験するプロセスを理解するために使用する方法論です。

それをグラフィカルに表現し、正しいキャンバスを使用することで、各タッチポイントを評価し、改善すべき領域を見つけて、提供されるエクスペリエンスを向上させることができます。

この記事では、独自のカスタマージャーニーを定義するのに役立つ最高のカスタマージャーニーの例をまとめました。より創造的なものと機能的なものがあります。きっとそのうちの1人がこのプロセスであなたを刺激することができるでしょう。

それは何で、なぜカスタマージャーニーマップを使用する必要があるのですか？

カスタマージャーニーマップ（CJM）は、潜在的な消費者が購入プロセス中に実行するすべてのステップとインタラクションを視覚的に表したものです。さまざまな形をとることができます。各社のニーズに合わせたキャンバス。

カスタマージャーニーをマッピングすると、すべてのタッチポイントを表現して、すべてのチームメンバーに視覚的に表示するだけでなく、アクションを実行することもできます。

最も一般的な方法は、それぞれを評価することです。現在、ほとんどのカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームでは、これらのマップをガイドとして使用して、評価を開始し、ビジネスの長所と短所を特定できます。

カスタマージャーニーの例について読むのが好きなら、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスについて学ぶのは面白いかもしれません。

カスタマージャーニーを描くときの最も一般的な間違い

明確な目的を定義していません。 あなたが自分自身に尋ねるべき最初の質問は、なぜ私がカスタマージャーニーを描きたいのかということです。どのような目標を達成するつもりで、どのようにそれらを定量化するつもりですか？

顧客のペルソナが明確に定義されていない。 従来のセグメンテーションを超えて、顧客の動機と期待が常に何であるかを完全に理解する必要があります。

あなたの認識に従ってカスタマージャーニーを描きます。 プロセスまたは責任領域の所有者は、それについて最も知識が豊富であるため、カスタマージャーニーを支援することは非常に一般的です。しかし、それはよくある間違いです。最初に心に留めておくべきことは、顧客の認識を常に信頼しなければならないということです。

エリアごとにカスタマージャーニーを作成します。 正確には、クライアントは自分の旅をユニークであると認識し、あるフェーズが1つの部門に依存し、次のフェーズが別の部門に依存するかどうかを知る必要はありません。

複雑にしすぎます。 特に最初は、カスタマージャーニーの描画が複雑になりすぎないようにする必要があります。関係するすべての分野と従業員が理解しやすいものでなければなりません。

カスタマージャーニーの構築を開始する途中の場合は、カスタマージャーニーマッピングツールのベスト10を確認すると役立つ場合があります。

カスタマージャーニーマップの例

カスタマージャーニーマップはさまざまな形式を取ります。これが私たちがあなたのために選んだ7つの例です。

例1：デジタルエクスペリエンスの旅

このCJMの例は、マーケティングがその影響力を発揮できる重要な瞬間のみを含む単純な構造を採用しています。マップのアウトラインは、デジタルカスタマージャーニーにおける架空のホットチョコレートショップの重要なタッチポイントを表しています。

このマップは、機会を特定するだけでなく、潜在的なリスクを調査することの重要性を強調しています。これにより、顧客の最終的なマーケティング目標と、さまざまなマーケティングテクノロジーが購入行動や購入決定にどのように影響するかを簡単に見つけることができます。

デジタルエクスペリエンスジャーニーについて読むのが好きなら、ユーザージャーニーマップについて学ぶのは面白いかもしれません。

例2：健康保険のカスタマージャーニー

このCJMの例は、マーケティングがその影響力を発揮できる重要な瞬間のみを含む単純な構造を採用しています。マップのアウトラインは、架空のホットチョコレートショップの重要なタッチポイントを表しています。

カスタマージャーニーマップの例は、CX戦略に近づきます。このスキームは、世界最大の銀行でさえ、各顧客に焦点を当てることを余儀なくされています。

金融、保険、銀行の各セクターは混雑しています。多くの企業が顧客を求めて競争しています。カスタマーエクスペリエンスの洞察を活用することで、競合他社と一線を画すことができます。 CX戦略を改善し、顧客中心であることは、彼らを忠実に保ちます。

例3：レゴの経験の輪

これは、ニューヨークへのフライトの分析を示すために、シンプルで興味深い方法で作成された一連のエクスペリエンスです。画像の中央部分は、人物の特徴を示しています。次のサークルには、飛行前、飛行中、飛行後の3つの経験レベルがあります。各ステップには、ポジティブ、ニュートラル、またはネガティブなショッピング体験を反映した感情もあります。

この形式のマップは、顧客の視点から会社の製品またはサービスを確認するための優れたアプローチです。

例4：自動車購入者の旅

このマップは、顧客が車両を購入するときに使用する方法と、どのような要素が有益であるかを示しています。

車の購入者の旅は、調査の初期段階からエンゲージメント、そして体験（つまり、試乗）、購入、そしてあなたの車のブランドに対する顧客の支持で終わります。

これは、顧客が提供するソリューションについて知るために使用する手段についての優れた洞察を企業に提供します。それは彼らに最も人気のあるものを見つけることさえ簡単にします。

例5：カスタマージャーニー製品プラン

このマップは、より視覚的なアプローチを採用しています。アウトラインは、マップを理解しやすく、見る価値があるため、組織内で可能な限り広く表示されるようにします。

カスタマージャーニーマップをより視覚的にすると、意図した情報を創造的なひねりを加えて伝えることができます。それは情報をより面白くする方法です。

例6：スターバックスのカスタマージャーニー

このスターバックスのカスタマージャーニーマップは、さまざまなタッチポイントの概要を示すタイムラインスタイルと、充実したエクスペリエンスを区別する基盤に従います。

このマップはeコマースでは機能しない可能性がありますが、各段階で顧客が感じる可能性のある領域と感情を刺激的に示しています。

独自のカスタマージャーニーマップを作成することを考えている場合は、カスタマージャーニーマップの作成方法を学ぶのが面白いかもしれません。

例7：B2Bカスタマージャーニーマップ

このB2Bカスタマージャーニーマップの例は、ジャーニーを段階ごとに分類し、各ステップを顧客の目標に合わせるように構成されています。

このスキームは、クライアントの立場で1マイル歩くような気分にさせます。

顧客があなたのビジネスにどのように関与しているかを理解し、顧客の視点と経験から何を改善する必要があるかを学ぶことが重要です。このカスタマージャーニーマップは、B2B環境であなたを視覚化します。

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カスタマージャーニーキャンバス

QuestionProCXでカスタマージャーニーマップを最大限に活用する方法

独自のテンプレートを作成するには、既存のカスタマージャーニーテンプレートからインスピレーションを得ることができます。 1日の終わりに、顧客のタッチポイントを最もよく表すカスタマージャーニーマップを選択して適合させることを忘れないでください。

このようにして、チームは、顧客体験を向上させ、ブランドに最適で代表的なCJMスタイルを使用して顧客の忠誠心を高めるために、改善が必要なことに集中できます。

ただし、会社に最適なカスタマージャーニーマップを選択することはほんの始まりにすぎません。あなたが本当にそれを最大限に活用したいのであれば、あなたは満足度のレベルとあなたのブランドがあなたの顧客をどのように感じさせるかを評価する必要があります。

クローズドループフィードバック、NPS +、感情分析、QuestionPro CXカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームが提供するプロモーター増幅などのツールは、チームが各タッチポイントを実用的な洞察で評価し、顧客に最高のエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

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