カスタマージャーニーのメリット：それらが何であるか+トップ10
公開: 2022-06-16多くの企業は、より多くの売上を得るために現在の販売プロセスを分析する方法を探しています。 カスタマージャーニーマッピング（CJM）は、企業が顧客の視点から販売プロセスを表示して、彼らが何を上手く行っているか、そしてどのように販売モデルを改善できるかを知ることを可能にする方法です。 この記事では、マッピングのカスタマージャーニーのメリットと、この戦略の10のメリットについて説明します。
新しい戦略を使用して販売プロセスを見直し、顧客エンゲージメントを高めて販売を促進することに関心がある場合は、カスタマージャーニーマッピングの適用を検討することをお勧めします。
カスタマージャーニーとは何ですか？
カスタマージャーニーは、顧客が製品またはサービスを購入するために通過するさまざまな段階を説明するために使用されるプロセスです。 このプロセス中にお客様が経験する最も一般的な5つの段階は次のとおりです。
- 認知度：これは、潜在的な消費者がさまざまな広告や口コミを通じてあなたの製品に最初に気づいたときを指します。 ここで彼らはあなたの製品やサービスが必要かもしれないことを認識しています。
- 考慮事項：顧客の声、ブログ投稿、ソーシャルメディアを通じて、消費者はあなたの製品が類似の製品よりも優れているかどうか、そしてあなたの会社を通じて必要なものを購入したいかどうかを比較して決定します。
- 購入：最終的に、顧客は自分の調査に基づいて、自社から購入するか、他社の製品を使用するかを決定します。
- 保持：この段階では、販売後のサービスを提供するカスタマーサクセスチームが会社にあることが重要です。 これは、クライアントに無料でリソースを提供する、顧客ロイヤルティプログラムを実施する、顧客と連絡を取り、すべてが顧客と製品でうまく機能しているかどうかを確認するなどのアクションにつながる可能性があります。
- アドボカシー：カスタマージャーニーの前のステップでうまくいった場合、顧客満足度調査を送信すると、顧客が肯定的なレビューを投稿したり、他の人に製品を推奨したりする可能性が高くなるため、カスタマージャーニーサイクルは継続します。
ソーシャルメディア、Webサイト、さらには電話など、さまざまなタッチポイントでの購入プロセスの視覚的表現として使用できるマップ上で、5つの段階または同様の段階を表すことができます。
購入プロセス全体での顧客とのやり取りと問題点が示されるため、企業は顧客を引き付けるために何がうまくいっているか、そして改善するために何ができるかをよりよく理解できます。
カスタマージャーニーのメリットについて読むのが好きな場合は、カスタマージャーニーキャンバスの作成方法について学ぶのが面白いかもしれません。
マッピングのための10のカスタマージャーニーの利点
それでもカスタマージャーニーを実装するというアイデアを推測している場合は、このツールを使用することで得られる7つのメリットのリストを次に示します。
顧客に共感する
カスタマージャーニーマップを使用すると、視点をシフトして、販売の観点からではなく、顧客の観点から販売体験がどのようになっているのかを確認できます。 彼らの視点をより明確に理解し、彼らがあなたの製品を選んだ理由や、彼らが別のブランドを選んだ理由を知ることができます。 このデータを使用して、将来の消費者体験を改善し、必要に応じて販売およびマーケティング手法を適応させることを検討してください。
あなたの旅の一貫したビューを取得します
部門は、顧客の経験について異なる情報を持っている場合があります。 カスタマージャーニーマップは、すべての部門に、お客様のビジネスへのジャーニーに関する一貫した情報を提供します。 これにより、販売、マーケティング、および販売プロセスに関与するすべてのチームは、バイヤーが会社と行ったやり取りを明確に把握し、同じ情報を提供して、目標に向けて協力することができます。 より多くの売上を生み出すための一般的な方法。
サービスまたはコミュニケーションのギャップを特定する
ジャーニーマップを使用すると、現在の販売およびマーケティングシステムのサービスギャップをより簡単に見つけることができます。 たとえば、Webサイトで潜在的な消費者と即座にコミュニケーションをとる方法がなく、他の場所を探す原因になっていることに気付く場合があります。 これにより、Webサイトに変更を加えて、潜在的な顧客が質問について話し合うことができるインスタントメッセージングツールを含めることができます。 あなたの販売戦略へのこの小さな追加は、何人かの顧客に追加の便利さを作成し、あなたから購入するように彼らを説得するかもしれません。
顧客の行動を予測する
ジャーニーマップは、顧客が販売ファネルのさまざまな段階を移動するときの顧客の行動を予測できます。 これらのパターンを使用して、どのタイプの見込み客が最も転換する可能性が高いかを予測できます。 あなたの聴衆を知ることはあなたが販売プロセスで彼らを前進させるためにあなたが何ができるかを決めるのを助けることができます。 一部のお客様は、担当者とお話ししたいと考えています。 他の人は、あまり直接的ではないアプローチを好み、あなたの製品に関連するニュースレターやブログ投稿を高く評価するかもしれません。 マップを使用して、プロセスの段階で顧客が何を必要としているかを効果的に予測し、それらのソリューションの提供に努めることを検討してください。
カスタマージャーニーを改善する
マップを使用すると、顧客があなたのビジネスと対話するときに快適な体験をしているかどうかを理解できます。 顧客が好むと思われる現在の販売プロセスの特定の側面と、顧客の体験をより楽しくするために改善できるプロセスを決定できます。
QuestionPro CXなどのツールを使用すると、貴重なデータを収集してカスタマージャーニーを前向きに修正し、ブランドとのエンゲージメントを促進することができます。
カスタマージャーニーを改善する方法について読むのが好きなら、カスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームを持つことがなぜ重要なのかを学ぶのは興味深いかもしれません。
利害関係者に視覚的な支援を提供する
カスタマージャーニーマップなどの視覚的な支援は、現在の販売プロセスを会社の利害関係者に伝えるのに役立ちます。 プレゼンテーション、パンフレット、またはロードマップソフトウェアを介してそれらを提示できます。 カスタマージャーニーのような概念は、地図のような視覚的要素ではるかに簡単に解釈でき、利害関係者は、現在のプロセスを改善するためのソリューションの実装を支援する金銭的手段を提供することをいとわないかもしれません。
部門のサイロを排除する
組織のサイロとは、独立して運営され、通常は相互に情報を共有しない会社のさまざまな部門を指します。 これにより、部門は顧客体験を向上させるために必要なすべての知識を得ることができなくなります。 カスタマージャーニーマップを作成すると、部門がどのように連携しているかを確認できます。
たとえば、一部の見込み客は、最初に製品を調べたときはより積極的であり、競合他社のブランドの調査を開始したときはあまり積極的ではなかったことがわかります。 これは、マーケティングチームとセールスチームがより積極的に協力して、リードを成功裏に育成し、セールスファネルを通過させるための戦略を考え出すことができたことを示しています。 ジャーニーマップからの情報は、チーム間でコラボレーションし、複数の部門の知識とスキルを使用して顧客のニーズに対応するために使用できます。
顧客の視点から体験を見る
顧客の視点を理解することは重要です。なぜなら、顧客が販売プロセスの段階を経るにつれて、顧客の感情的な経験についてもっと知ることができるからです。 データを使用して、体験中にどのように感じたかを相互に関連付け、行動を起こして旅の要点を変更し、将来の消費者にとってより楽しいものにすることができます。 たとえば、ウェブサイトのどの視覚補助が最も多くのコンバージョンにつながったかを判断し、同様のコンテンツを追加したり、カスタマージャーニーの満足度に貢献しなかったコンテンツを変更または削除したりできます。
コンテンツマーケティング戦略を改善する
カスタマーエクスペリエンスは、興味、価値観、動機によって異なるため、人口統計グループごとにパーソナライズされたマーケティングコンテンツを作成することが重要です。 各顧客の旅の進行状況をグラフ化することで、一部の顧客が他の顧客よりも好むマーケティング戦略を理解できます。 その情報に基づいて、人口統計ごとに異なるマーケティング戦略を選択できます。
たとえば、カスタマージャーニー中にソーシャルメディアを使用したい潜在的な顧客は、データ駆動型のビジュアルコマースプラットフォームを使用して製品を購入することを好む場合があります。これにより、さまざまなソーシャルメディアプラットフォームの画像にショッピングタグを追加できます。 ユーザーは画像をクリックすると、その商品をすぐに購入できます。 代わりに、何かを購入することを決定する前に、電話で担当者と話すことを好む顧客もいます。 ユーザージャーニーマップを使用すると、各顧客のニーズを特定できるため、各顧客に合わせてマーケティングエクスペリエンスを調整できます。
よりシームレスなエクスペリエンスを作成する
カスタマージャーニーマップのもう1つの利点は、より多くのタッチポイントが必要になる可能性のある領域を特定できることです。 タッチポイントとは、お客様の声、ブログのレビュー、有料広告など、顧客が製品とやり取りする可能性のあるものです。 顧客がタッチポイントを使用してセールスジャーニーをどのようにナビゲートするかを理解することで、タッチポイントを追加または削除して、消費者の全体的なエクスペリエンスをよりスムーズにすることができる場所を決定できます。 より多くの顧客とのやり取りを含めることができる分野には、メールの育成やクリック課金広告などがあります。
すべてのカスタマージャーニータッチポイントをより適切に追跡することは簡単な作業ではありません。そのため、カスタマージャーニーダッシュボードを使用して、消費者情報を簡単に表示および操作することをお勧めします。
カスタマージャーニー戦略を最大限に活用するにはどうすればよいですか？
CJMを導入することは重要ですが、真実は、上記の利点のほとんどは、理論を実行に移したときにのみ見られるということです。 CJMを本当に活用したい場合は、実用的な洞察を得ることができるツールが必要です。
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