カスタマー ヘルス スコアとは何か、ビジネスにとって重要なこと

顧客の健康スコアと、ビジネスの成長のためにそれを正しく測定する方法について学びます。

顧客はあらゆるビジネスの生命線です。 それらのステータスが古いか新しいかに関係なく、それらはビジネスが生き残り、繁栄するために不可欠です。 どの企業にとっても、古い顧客を維持するだけでは十分ではありません。 彼らは常に顧客ベースを拡大し、新しい顧客をブランドに引き付ける必要があります.

同様に、彼らは顧客ロイヤルティに焦点を当て、古い顧客を維持できるようにする必要があります。 どちらのシナリオでも、顧客のヘルス スコアは、ビジネスの方向性を理解し、戦略を立てるのに役立ちます。

読み続けて、顧客の健康スコアの重要性、その一般的な指標、計算方法、および企業がそれを改善する方法を理解してください。

カスタマーヘルススコアとは?

顧客の健全性スコアは、顧客とブランドの関係が健全であるか、危険にさらされているかを示す指標です。

このスコアは、組織に対する消費者の関与と満足度を測定および監視する方法です。 スコアを計算するために、顧客満足度に関する特定の主要業績評価指標 (KPI) を使用します。

このスコアは、複数のデータ ポイントからのデータを組み合わせて、単純化された単一のメトリックで数値スコアとして提示します。

企業によって、この指標のデータ ポイントとスコアリング システムは異なります。 ただし、一般的な目的は、「良い」、「リスクがある」、「悪い」などの定性的な尺度を考え出すことです。

良好な顧客ヘルス スコアは、顧客関係が良好であることを意味します。 このスコアを持つ顧客は、再度購入したり、サブスクリプションを更新したり、ブランドや製品を他の人に勧めたりする可能性が高くなります。

平均スコアは、顧客関係が不安定で解約のリスクがあることを示します。 結果が良くないということは、顧客があなたのサービスにある程度満足しているが、それほど熱心ではないことを意味します。 その結果、会社が関係を育むために必要な措置を講じなければ、競合他社は彼らを引き離す可能性があります。

スコアを分析することで、企業は顧客の行動を研究し、行動を予測できます。 継続的かつ徹底的な監視により、キャンセルの可能性を防ぎ、クロスセルやアップセルを通じてより良いビジネスチャンスを提供することができます.

顧客ヘルススコアの重要性

スコアは、マネージャーがチームが適切な場所に労力を費やしているかどうかを理解するのに役立ちます。 SaaS 製品やサービスを提供する企業を含む企業は、顧客の健康スコアから次のようなメリットを得ます。

＃1。 価値ある顧客の特定

健康スコアが良好な顧客は、パワー カスタマーです。 このスコアからそれらを見つけることができ、貴重なフィードバックやレビューをあなたの会社に提供するよう依頼することができます。

＃2。 アカウント拡大の機会について

このスコアは、顧客拡大戦略の作成に役立ちます。 誰があなたの製品を購入する可能性が高いかを知っているので、アドオンを提供してサブスクリプションのアップグレードを依頼できます。

＃3。 潜在的なチャーン顧客を事前に特定する

解約リスクは、このスコアから判断できるもう 1 つの要因です。 したがって、リスクの高い顧客に積極的に連絡を取り、問題を解決することができます。

＃4。 成功と失敗のパターンを理解する

顧客の正常性スコアは、顧客の成功と失敗のパターンを判断するのに役立ちます。 健全な顧客と不健全な顧客について知っているので、成功事例を繰り返し、失敗の原因となった摩擦を取り除くことができます。

カスタマー ヘルス スコアの指標

企業が顧客の健康スコアに使用する指標は、業界やビジネスによって異なります。 組織がスコアを見つけるために使用する一般的な指標を次に示します。

製品の使用

これは、ほとんどの企業が顧客の健康スコアを知るために必要な一般的な指標です。 誰かがあなたの製品をより頻繁に使用すればするほど、彼らが離れていく可能性は低くなります。

顧客エンゲージメントと満足度

これは、顧客がメール、チャット、または電話であなたの会社と連絡を取る頻度を意味します。 また、各エンゲージメント後に顧客がどの程度満足しているかを考慮する必要があります。

顧客ROI

これは、顧客が製品またはサービスを使用して達成した ROI を指します。 ROI が高い顧客は、健康スコアが高くなる可能性が高くなります。

カスタマーアドボカシー

あなたの会社についての経験を仲間や友人と喜んで共有する顧客は、静かにマーケティングとPRを支援します. 彼らはあなたの製品に満足しており、あなたのブランドとの関係を継続する可能性が高くなります.

サポートチケットの性質

顧客が毎月生成するサポート チケットの件名を分析すると、顧客の経験を理解するのに役立ちます。

顧客の脈動または感情

感情のような無形で曖昧なものを定量化することは容易ではありません。 ただし、次のような質問をすることで理解できる重要な指標です。

• 顧客は製品に満足していますか?
• 問題なく簡単にオンボードできますか?
• 顧客は昨年サブスクリプションを更新しましたか?

請求書の支払い遅延

これは、顧客の健康スコアを大幅に決定できる重要な指標です。 かなり前に会費を支払っている顧客はサービスに満足していますが、会社からのアラートを受け取った後に更新料金を支払った顧客は解約のリスクがあります。

さらに、請求書の支払いが遅れている顧客は、製品を否定的に認識する可能性があります。

顧客の健康スコアを計算する方法

＃1。 測定対象の選択

ビジネス目標に役立つアクションを見つけて、顧客の健康スコアを判断します。 製品ごとに固有の主要指標があります。

顧客のログイン頻度、新機能の使用、またはサポート チケット数を追跡​​することができます。 何を選択しても、何が顧客を定着させたり離れさせたりできるのかを調べてください。

＃2。 スコアを適切に配布する

顧客は、良い方法または悪い方法で製品とやり取りする場合があります。 数式を作成するときは、ポジティブ アクションとネガティブ アクションを考慮します。 肯定的なアクションはスコアに追加する必要がありますが、否定的なアクションは差し引く必要があります。

＃3。 アクションごとに異なるスコアを割り当てる

アクションごとに、スコアへの影響を定量化できる個別の重みを付ける必要があります。 解約した顧客と忠実な顧客の行動を調べることで、特定の行動の影響について知ることができます。 その影響に応じて、そのアクションのスコアを指定できます。

＃4。 ヘルス スコアを計算するためのテンプレートを作成する

スコアリング システムを作成したら、次はデータを収集します。 最初に、さまざまな指標の組み合わせを試してみると、どれが顧客の認識を正確に表しているかを判断するのに役立ちます。

式が見つかったら、スプレッドシートでテンプレートを作成できます。 これにより、計算が迅速かつ簡単になります。

＃5。 顧客を分類する

大規模なデータセットを使用すると、スコアに従って顧客を分類することができます。 スコアが上位 25% の顧客は「健全」なスコアを持つ可能性があり、下位 25% は「不健全」のカテゴリに分類されるはずです。 平均スコアを計算することで、リスクのある顧客を特定できます。

＃6。 顧客の健康スコアを視覚化する

最後に、顧客の健康スコアを視覚化して、チーム メンバーが個々の顧客の健康状態を簡単に理解できるようにします。 ビジュアライゼーションはすべての人が理解できるようにする必要があり、赤、黄、緑などのカラー コードを含めることができます。

顧客の健康スコアを改善する方法

このスコアにより、クライアントとの関係を追跡および管理できるため、特定の領域でスコアを改善するために必要な手順を実行することもできます。 次のヒントは、すべての顧客の顧客の健康スコアを向上させるのに役立ちます。

＃1。 カスタマー ジャーニー マップを作成する

企業は顧客のジャーニー マップを作成し、それを使用して顧客のヘルス スコアを管理する必要があります。 マップには、さまざまなスコアを持つ顧客の位置が表示され、低いスコアまたはリスクのあるスコアの背後にある理由を理解するのに役立ちます。

＃2。 ベスト プラクティスの計画

ジャーニー マップでの顧客の位置に関係なく、ベスト プラクティスを提供する必要があります。 したがって、会社に代わって健全な関係を促進できます。

＃3。 重要な KPI の特定

カスタマー ジャーニーの各段階で、顧客の健康とビジネスの成果を結びつける KPI を確立します。

＃4。 パーソナライズされたモデルの開発

カスタマイズされた多次元ヘルス スコア モデルを開発して、顧客の健康に最も関連する KPI に焦点を当てます。

＃5。 ベスト プラクティスを自動化し、パフォーマンスを追跡する

ワークフローに統合することで、カスタマー サクセス プラットフォームを活用できます。 ベスト プラクティスを自動化するだけでなく、パフォーマンス KPI を追跡することもできます。 これらのツールは、予測を表示し、不利なシナリオを警告することさえできます.

カスタマー サクセスのスコアの使用方法

このスコアは、カスタマー サクセス部門にとって有益なだけではありません。 組織はさまざまな方法で使用でき、さまざまなチームがそれを活用できます。

＃1。 レビューの支持者を探す

顧客の健全性スコアにより、支持者を特定できます。 あなたの製品が好きで、あなたのブランドに忠実な顧客グループがいます。

企業は、さまざまなソフトウェア レビュー プラットフォームやソーシャル メディアでレビューや評価を行うよう個人的に依頼できます。 これにより、信頼性が向上し、ブランドが信頼できるものとして確立されます。

＃2。 ケーススタディに貢献する

B2B および B2C 企業にとって、ケーススタディは新規顧客を引き付ける上で重要な役割を果たします。 顧客の健康スコアが良好な人は、経験とフィードバックを共有できます。 これらを資料として使用して、実際のケーススタディを書くことができます。

＃3。 更新の予測を取得

リスクのあるスコアを持つ人は、製品の更新を選択できない場合があります。 どの顧客セグメントがあなたのブランドを継続しないかがわかっている場合は、事前に準備することができます. したがって、企業は誤った予測を回避し、何を期待すべきかを知ることができます。

＃4。 アップセルの機会を利用する

ビジネスは、顧客ベースを増やすことによって常に ROI を増やす必要はありません。 アップセリングは、適切なタイミングで適切な顧客に対して行うことができれば、ROI の向上にも役立ちます。 正常性スコアは、アップセリング オファーにアクセスする顧客を知るための優れた方法です。

＃5。 ドライブの支払い回収

このスコアは、予定された支払いが遅れている人も示します。 それらの顧客に集中して、支払いを行うように促すことができます。

＃6。 お客様の問題点について学ぶ

企業は、「危険にさらされている」顧客に不満について個人的に尋ね、それらを改善することができます。 リンクしなかった機能や製品に搭載したい機能について話し合っているので、次のバージョン リリースでそれらの機能に取り組むことができます。

最後の言葉

顧客の健康スコアは、顧客が製品やサービスについてどのように感じているかを強調します。 組織のすべての部門がスコアを利用して、ワークフローを改善できます。

スコアを計算する重要性と方法がわかったので、すぐに作業を開始する必要があります。 ビジネスに適した指標を使用すると、このスコアを利用して顧客ベースと収益を増やすことができます。

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