顧客の成長：それは何であるか、ガイドと戦略

ほとんどの組織にとって、顧客の成長は選択肢ではありません。 それは必見です。 すぐ近くを超えて野心を持っている企業は、生き残るために拡大しなければなりません。 特にそのような競争の激しい業界では。

しかし、売り上げの獲得とユーザーベースの開発は必ずしも同義ではありません。 特にSaaS組織の場合、長期的な顧客の成長に伴います。 これらは、収入を増やす能力に基づいたシステムに基づいて構築されたビジネスです。 既存の顧客から、また新しい消費者の一貫した供給を得ています。

しかし、消費者と顧客ベースを開発することはどういう意味ですか？ そして、あなたの会社はどのように顧客サービスを改善することができますか？ また、適切な方法、適切なタイミング、適切な顧客とともに成長することで利益を増やしますか？

顧客の成長とは何ですか？

顧客の成長は、顧客中心のビジネスが成功した顧客エンゲージメント戦術を使用するときに発生するものです。 これは、顧客体験を改善し、消費者の要求と利益に適した商品を提供するために使用されます。

理想的なクライアントを見つけて、あなたの会社との関係とそのブランドの忠誠心を発展させることが、成長のすべてです。

クライアントの成長の定義は、業界によって異なります。 地元の小売店にとって、それは常連客の数やあなたが引き付ける顧客の種類を増やすことを意味するかもしれません。

典型的なSaaS企業は、その最初の顧客を維持しようとしています。 会社とのエンゲージメントを高めます。 その後、ブランドアンバサダーとして世界中に送り出します。 新しい顧客やクライアントを呼び込みます。 消費者の忠誠心に依存する産業システムで打つことは挑戦的なバランスです。 それは、消費者の数を増やすことではなく、消費者の質と可能性を高めることです。

顧客成長の利点

成長は多くの企業にとって成功の兆候です。 それは新しい可能性を開き、より多くの顧客を引き付け、そして収益性を高めます。 優れた顧客サービスを通じて忠実な消費者を生み出すことは、組織にとって貴重な長期的なつながりにつながる可能性があります。

• 顧客満足度：満足している消費者は、口コミやソーシャルメディアの評価を通じて会社に関するニュースを広めます。 これにより、同社の市場シェアが拡大する可能性があります。 サービスに満足している顧客も同様に、悪いレビューを投稿する傾向が少なくなります。
• リピーター：満足している顧客は、将来同じ製品やサービスが必要になったときに同じ会社に戻る可能性が高くなります。 これは、会社の顧客がそのブランドに忠実であることを示しています。 定期的に企業から購入する顧客は、繰り返し購入を奨励するロイヤルティプログラムで報われる可能性があります。
• 会社の利益：顧客は製品に対してより多く支払う準備ができており、評判の良い会社は評判の悪い会社よりも高い料金を要求することがよくあります。 これにより、会社の収益性が向上することが期待されます。

顧客の成長戦略

企業は成長計画の助けを借りて事業を拡大することができます。 より多くの場所を追加し、新しい顧客に投資し、製品ラインを拡大することはすべて、会社を拡大するための戦略です。 企業のビジネスとターゲット市場は、企業が採用する成長戦術に影響を与えます。

消費者をオンボーディングした後、消費者とのつながりを構築し始めて、何が消費者を動機付けているのかを理解できるようにする必要があります。 しかし、消費者基盤が拡大しているかどうかをどうやって見分けることができますか？ 最も一般的な測定値のいくつかをここに示します。

1.顧客の解約率

顧客解約率は、あなたとの取引を離れる、またはやめる顧客の割合です。 特定の期間にわたって生成されます。 月次、年次、または四半期ごとに計算することができます。 次の式を使用して、解約率を単純に計算できます。

解約率=（未購読の顧客の数）/（時間の開始時の顧客の総数）x 100

解約率は低い方が望ましいです。 解約率が高いということは、サービスまたは製品がクライアントに希望する結果を達成させていないことを意味します。 企業は、低いまたは負の離職率を目指して努力する必要があります。

2.月間経常収益（MRR）

MRRは、サブスクリプションベースの企業が顧客からの購入を開始してから顧客の支出がどれだけ増加したかを確認するために使用する便利な指標です。 MRRは、消費者が会社の製品やサービスに毎月費やす資金の数です。 これを時間の経過とともに比較して、定期的な総売上高がどのように傾向を示し、どれだけ急速に変化しているかを確認できます。

また、成長MRRを計算して、現在のクライアントからの収益の増加を追跡することもできます。 これは、前月と比較して今月獲得した新しいお金ですが、新しい顧客からのMRRはありません。 現在のクライアントは、リワードプログラム、アップセル、およびクロスセルを使用して、組織に追加のお金をもたらすことができます。

3.ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコア（NPS）は、サービスとビジネスの全体的なパフォーマンスを示します。 NPSを計算するには、消費者にあなたの会社（またはサービス）を友人に提案する可能性があるかどうかを尋ねます。

回答者は、製品を推奨する可能性を0から10のスケールで評価するよう求められます。0は「まったく提案しない」ことを示し、10は製品を示すことを示します。 誰かがあなたの会社を他の誰かに推薦する可能性が高い場合、それは顧客開発の最も重要な兆候です。

スコアが0〜6の顧客は批判者と見なされ、スコアが7または8の顧客はパッシブと見なされ、スコアが9または10の顧客は実際のプロモーターと見なされます。 その後、以下の式を使用してNPSを決定できます。

NPS =プロモーターの割合–デトラクターの割合

一般に、ネットプロモータースコア（NPS）が高いほど良いです。 より多くのオンライン調査を実施している間、業界ごとのNPS基準に関するさまざまな視点に出くわす可能性があります。 最も重要なことは、この指標を毎日追跡し、会社にとって月ごとにどのように変化するかを確認することです。 それはあなたの努力が全体的な顧客満足度に良い影響を与えるかどうかを決定することを可能にします。

4.顧客生涯価値

単一の顧客があなたの会社とのエンゲージメントの期間にわたって貢献すると予想される可能性のある全体の収入は、あなたの会社の推定顧客生涯価値（CLV）によって表されます。 素人の言葉で言えば、CLVはクライアントの価値を評価する指標です。 あなたの会社は、顧客が商品やサービスにどのように反応するかを知っていれば、顧客の体験を向上させることに集中できます。

LTV値が時間の経過とともに上昇する場合は、製品またはブランドが顧客満足度に大きな影響を与えていることを意味します。 落ち込みがあった場合、企業は業務を再評価し、顧客体験の懸念を発見して解決するよう努める必要があります。

5.顧客維持費

既存のクライアントを維持するための費用は、顧客維持コスト（CRC）として知られています。 別の言い方をすれば、それはさまざまな顧客成功イニシアチブに投資するお金です。 クライアント維持のコストを追跡することで、組織はプログラムへの支出方法についてより多くの情報に基づいた決定を下すことができます。 あなたは賢明な投資選択をすることによってコストを下げながら収入を増やすかもしれません。

企業のエンドユーザーあたりの平均年間コスト（ORR）を決定するには、合計を消費者の数で割ります。

6.顧客との関わり

あなたのサービスや製品はあなたの顧客を引き付けていますか？ 消費者エンゲージメントを確認して定量化する方法はいくつかありますが、最も基本的な方法には、サイト滞在時間、リピーター、ソーシャルメディアの反応（いいね、共有、コメント）などがあります。これらはすべて、簡単に測定して、良いものと比較できます。ソーシャルメディアレポートツール。 これらのレベルが高いほど、ユーザーの関心が高まります。

その結果、カスタマーエンゲージメントの評価（通常、会社の仕様に合わせて調整されたより高度なメトリック）を上げるには、アクティブユーザーの割合を増やす必要があります。 たとえば、サブスクリプションベースのサービスとしてユーザーエンゲージメントを測定する場合は、日次アクティブユーザー（DAU）と月次アクティブユーザー（MAU）の比率を計算できます。 それはあなたに特定の日にあなたの製品を使用しているアクティブな毎月の消費者のパーセンテージを教えてくれます。

結論

顧客の成長はあなたのビジネスの成功に不可欠です。 あなたの消費者があなたの製品に価値を見いだす限り、あなたの会社は繁栄し続けるでしょう。 そして、カスタマーサクセスチームはそれが確実に行われるようにする必要があります。

それとは別に、会社全体が外の世界に反映されるためには、顧客中心の姿勢をとらなければなりません。 クライアントとの出会いはそれぞれ、顧客中心の企業としてのブランドの評判に貢献します。 新しい顧客を引き付けるだけでなく、既存の顧客を維持する必要があります。 これが、世界的なブランドに成長した多国籍企業の本質です。

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