保険および金融サービス組織向けの最良のフィードバックの使用例 2023 年 4 月 12 日

顧客の期待は増大しており、保険および金融サービス組織が顧客と関わり、その期待を理解し、最終的に顧客に応える方法において、デジタル ジャーニーはますます重要な部分となっています。 ブルームリーチによると、「膨大な量の質問や請求、レガシーシステム、古いテクノロジー、カスタマージャーニーの歪んだ見方は、世界中の銀行や保険会社を長年悩ませている最大の問題である。」

では、これらの組織にとってオンラインでの取り組みをスムーズに進めるための鍵は何でしょうか? 答えはユーザーからのフィードバックにあります。

保険および金融サービス業界のいくつかの著名な企業がカスタマー ジャーニーを改善するためにフィードバックをどのように活用しているかを見てみましょう。 これらのフィードバックの使用例から学んだいくつかのヒントやコツも紹介します。

金融サービスおよび保険組織向けのユーザーからのフィードバック

消費者のデジタル知識がますます高まる中、金融および保険組織は、デジタル環境で消費者のニーズに応える新たな方法を模索しています。 モバイル決済に対する意識の向上、金融活動をより楽しくする新しいテクノロジーの活用、より魅力的なエクスペリエンスを生み出すためのパーソナライゼーションテクノロジーの利用など、多くの進歩が見られます。

オンラインの旅を詳しく見る

金融機関のオンライン ジャーニーの最適化に関する前回の投稿で、Mopinion は金融におけるカスタマー ジャーニーの最も重要な段階について言及しました。

注: この取り組みは、多くの場合、保険業界の取り組みとよく似ています。 したがって、これら 2 つの業界が 1 つのポストに絡み合うことになります。

• 発見
• 探検
• 買う
• 使用
• 聞く
• 従事

ご想像のとおり、これらの各段階では、顧客からフィードバックを求めるために異なるアプローチが必要です。

発見と探検
カスタマー ジャーニーの発見と探索の段階は、見込み客の間で認識と情報を広めることを目的としています。 これらの段階のオンライン タッチポイントが完全に最適化されていない場合、見込み客に自分の価値を示す前にビジネスを失うことになります。

したがって、タッチポイントのパフォーマンスを測定するソリューションが必要です。 この段階では、デジタル フィードバックの最も効果的な形式は、Web サイト コンテンツのフィードバックです。これは、主に訪問者が探している情報であるためです。 このタイプのフィードバックは通常、Web サイトやモバイル アプリでフィードバック ボタンの形式で見られ、ページ上に直接埋め込まれたり、任意の数のトリガー (スクロール、ページ滞在時間など) を使用してフィードバック フォームを表示したりします。

買う
次は実際の購入またはサインアップです。 新しいアカウントを開設する場合でも、契約書に署名する場合でも、探索/調査から顧客になるまでの簡単な移行を提供する必要があるため、これは重要な段階です。 この段階では、顧客のコンバージョンを妨げないように、ユーザー エクスペリエンスを最高の状態にすることも必要です。

使用
うおおお！ 新しい顧客がいます。 顧客がオンボーディングを完了したら、顧客の設定がすべて完了していることを確認するのは組織の責任です。 これは、パーソナライズされた適切なインタラクションを提供することで、質の高い顧客インタラクションを促進するチャンスです。

たとえば、年金プロバイダーの場合、購入後またはサインアップ後にかなりの数のオンボーディング電子メールがユーザーに送信されます。 サインアップの確認があり、最初のウェルカム メールに続いて、不足している情報の要求を含むメール、およびアカウントの設定を続行する方法や毎月の入金/投資を設定する方法についての指示が送信されます。 これは、フィードバックを収集する場合に開始するのに最適な場所です。 これらの受信者に適切なメッセージを送信していることを確認してください。 ロベコがこれをどのように行うかを以下でご覧ください…

聞く
ここからは、顧客サービスの段階に移行します。 この段階では、顧客がサービスに満足し、必要なときに必要な情報を見つけられるようにすることに重点を置くことが重要です。 これは、顧客が FAQ やその他のオンライン サービスを参照する可能性が高い段階です。

たとえば、銀行業界では、デジタル セルフサービスにより、顧客は、小切手や口座詳細から請求書の支払いや商品情報の明確化に至るまで、自分で銀行業務を実行できるようになります。

ここでのフィードバックを活用して、セルフサービス ツールや Web サイト、モバイル アプリのコンテンツが顧客にとって有益であることを確認します。

従事
これは基本的に、顧客がコンバージョンした後に組織が顧客と行う継続的なエンゲージメントです。 エンゲージメントは、ニュースレター、アップセル、発生した問題の解決などの形で行われる場合があります。

保険の Web サイトやモバイル アプリを見ると、MyAccount ポータルは、医療費に関する最新情報の確認、申告書の提出、医療費の見直し、財務概要の確認などによく使用されます。 したがって、フィードバック アンケートはユーザー エンゲージメントと満足度を測定するのに最適な場所です。

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金融サービスおよび保険機関からのユーザー事例

これらの段階を念頭に置いて、いくつかの組織がユーザー フィードバック プログラムを実際にどのように実施しているかを見てみましょう。

ロベコは顧客のフィードバックをどのように活用するか

ロベコは、オランダに拠点を置く有名な国際的な資産運用会社です。 長年にわたり、この組織は従来の資産マネージャーからオムニチャネル サービス プロバイダーへと進化してきました。 現在、消費者はロベコ・リテールでオンライン投資を行うことができ、消費者向けにカスタマイズされた大手機関投資家の利点を享受できます。

この移行により、ロベコはオンライン チャネルの改善のために、顧客からのフィードバックから洞察を収集して活用することに非常に慣れました。

では、顧客からのフィードバックをどのように活用しているのでしょうか?
ロベコの顧客は、Web サイト全体を通じて、フィードバック ボタン (Web サイト画面の右側に表示されるパッシブ ボタン) を通じてフィードバックを残すことができます。 また、ロベコ チームは、ウェブサイト上のさまざまなタッチポイント (取引後など)、サービス メール、顧客アンケートなどでフィードバックを積極的に求めています。 これが、Mopinion を使用し始めた理由の 1 つでした。このソリューションにより、これらのチャネル全体で一貫してフィードバックを測定できる機能が提供されたからです。


ロベコサービスメールの例

実際、チームは、顧客がどの段階にいるかに応じて、フォームでさまざまな種類の質問を使用しています。 訪問者は目標 (GCR) に到達しましたか? どのくらいの労力がかかりましたか (CES)? 一般的に、顧客はサービスのレベルについてどう感じていますか? これらのフィードバック フォームのトリガーは、Web サイトでの行動 (ページを離れるときやファンド購入後など) から、ロベコのサービスに関する一般的なフィードバックへの年次招待状までさまざまです。


GCR調査の例

チームは、ダッシュボードで視覚化された重要なカスタマー エクスペリエンス指標 (CSAT、GCR、CES など) を使用しています。 これにより、顧客エクスペリエンスを常に注意深く監視できるようになります。 これらの結果は毎月、さまざまなチーム (投資サービス、IT、マーケティング) にフィードバックされ、傾向を説明したり、さらなる調査の必要性を判断したりするために、より詳細な分析が実行されます。 結果に基づいて、問題に対処するために学際的なチームとのセッションが組織されます。

ご覧のとおり、彼らはこのフィードバックを収集して分析するための非常に体系的なアプローチをとっており、それがうまく機能しています。 これらの洞察により、Web サイトの満足度に対する新しい実装の影響を測定するために必要なデータが得られ、これは大きなプラスとなります。

他にどのような調査結果や結果が得られたか知りたいですか? ロベコのストーリー全体をここで読んでください。

Lowell Nordics が顧客からのフィードバックをどのように活用するか

Lowell Nordics – 信用管理バリュー チェーンにサービスを提供する金融サービス組織 – は、チームがフィードバック ソフトウェアを 4 つの異なる国向けにローカライズし、12 の異なるプラットフォームに実装する必要があるという独特の課題を抱えていました。これらのプラットフォームはすべて、さまざまなニーズと規制に対応していました。各国の。

現在、ローウェルのチームは 5 つの異なるフィードバック フォームを使用しています。そのうち 2 つは顧客用、残りの 3 つはクライアント用です。 フォームの中には、ジャーニーの特定のタッチポイントでフィードバックを収集するものもありますが、純粋にオープンなフィードバックを収集することを目的としたものもあります (もちろん、特定の指標に関連付けられています)。 活用された主な指標には、顧客満足度、ネット プロモーター スコア、「使いやすさ」評価が含まれます。

Lowell の Web サイトで使用されるフォームは常にアクティブですが、ユーザーが日常的にアンケートにさらされることがないように Cookie によって制限されています。


「使いやすさ」アンケートの例。

ほぼすべてのローウェルの調査には、自由回答形式の質問が含まれています。 これらの調査については、ローウェルは電子メール アラートを設定しているので、簡単に分析情報を監視できます。 そうすることで、各国の製品所有者は毎月または隔月の会議で個々の Web サイトのパフォーマンスを常に把握できるようになります。

全体として、これらのフォームから収集されたデータは、ユーザー ジャーニーに関する社内の認識を効果的に生み出し、長い間無視されてきたコンテンツを明らかにしました。

Lowell Nordics に関するフィードバック ストーリーの全文は、こちらからご覧ください。

アリアンツが顧客からのフィードバックをどのように活用するか

アリアンツは、世界最大の多国籍金融サービス会社の 1 つであるアリアンツ グループの一員です。 当初、アリアンツは仲介業者を通じて製品とサービスを販売していました。 結果として、アリアンツのウェブサイトは大きな役割を果たさなかった。 しかし、今日では、オンラインで行われるビジネスが非常に多くなり、組織の成功にとって Web サイトの重要性がますます高まっています。

アリアンツは、主にカスタマー ジャーニー内の障害を発見するために、顧客からのフィードバックを収集します。

アリアンツは、Web サイト上の受動的なフィードバック フォームと能動的なフィードバック フォームの両方を活用しています。 パッシブ フィードバックは、Web サイト上のフィードバック ボタンによって収集されるフィードバックです。 これらのフォームに記入する訪問者は、基本的に、Web サイトについての意見をアリアンツのチームに知らせます。



しかし、コンバージョンの低下を防ぐために、アリアンツは別のアプローチを採用しています。 離脱調査は、訪問者にサイトまたはページから離脱する理由を共有するよう求める短いアンケートです。 多くの場合、このフィードバック フォームは、誰かがページから離れると「脅迫」して出口に向かってマウスを移動する直前、または誰かが一定時間ページに滞在した場合に表示されます。

例が必要ですか? アリアンツは、自社の保険契約の 1 つで、モバイルでのコンバージョンがかなり低いことに気づきました。 多くのユーザーはレシートをクリックしましたが、続行できませんでした。 クリック可能な十字やボタンがなかったため、ユーザーは行き詰まり、最終的に離脱してしまいました。 このタッチポイントでユーザー フィードバック フォームを利用できるようにすることで、アリアンツは発生している問題についてさらに詳しく知ることができました。

アリアンツのフィードバック記事全文はこちらからお読みください。

Reale Segros は顧客からのフィードバックをどのように活用するか

Reale Segros は、イタリアとスペインで事業を展開する国際グループである Reale Group の比較的新しい子会社です。 保険契約者は約 400 万人に達し、保険、銀行、不動産、サービス分野での提案を行う強力な市場プレーヤーです。

Reale Segros の Web サイトは、組織がブランドの認知度を高めるだけでなく、顧客をサポートし、さまざまなオンライン タスクの達成を支援し、ユーザー ポータルにアクセスできる場所です。 そうは言っても、保険契約者と見込み顧客の両方に対するオンライン プロセスの改善に役立つフィードバック ソリューションを迅速に導入しました。

Reale Segros は、Web サイトのホームページとユーザー ポータル内という 2 つの異なる方法でフィードバックを活用しています。 ホームページ アンケートは受動的に展開されます。つまり、ページの横にあるフィードバック ボタンを介して常に表示されるのに対し、ユーザー ポータル アンケートはアクティブに展開されます (ログイン後約 15 秒後に表示されます)。

主要な指標の 1 つであるネット プロモーター スコア (NPS) は、組織全体 (およびグループ) 全体で使用されており、これにより Reale Segros は既存の顧客からロイヤルティに関する洞察を収集できます。 もちろん、これはフィードバック フォームに組み込まれています。


NPS 調査の例。

「Mopinion を使用して以来、最も影響力のある最適化の 1 つは、ログイン ページで発生していた問題でした。 お客様から受け取ったフィードバックのおかげで、すべてのお客様がポータルにアクセスできるわけではないという事実に気づきました。 この問題が本質的にこれらの顧客がポータル内で重要なタスクを実行できないことを考えると、これは大きな発見でした。」

Reale Segros はその後、顧客に対するポリシーの表示方法も変更しました。 受け取ったフィードバックのおかげで、顧客により適切に対応できる方法でこれらのポリシーを表示する方法について、データに基づいた決定を下すことができました。

Reale Segros のフィードバック ストーリーをここで読んでください。

これらのユースケースから学べること

これら 4 つの組織がフィードバックによって成功を収めた方法からは、学ぶべき多くの教訓があります。 これらの Mopinion の顧客事例のみに基づいた、私たちの学びのリストは次のとおりです。

これらのフィードバックのユースケースの多くに共通するテーマは、コンテンツ、ユーザー ポータル、モバイル チャネルがこれらの業界の組織の成功の大きな部分を占めているということです。

内容が重要
保険および金融サービス組織は、見込み客や顧客が目標を達成するために、多くの情報を公開する必要があります。 それが特定の保険契約や銀行口座の種類に関する詳細であっても。 つまり、このコンテンツが完全に最適化され、オンライン訪問者が簡単にアクセスできるようにする必要があります。

たとえば、今日の銀行の選択肢の多さを考えると、銀行が見込み客が求めている情報をすぐに入手できるようにすることが不可欠です。 たとえば、英国の大手銀行である TSB の Web サイトには、「クラシック プラス」、「クラシック」、「シルバー」などの口座タイプに関する多くのコンテンツがあります。これらのコンテンツ ページは、次の好例です。見込み客が求めている情報。 競争力を高めるためには、これらのページを完全に最適化する必要があります。

さらに、これらの業界は電子メールの内容にも細心の注意を払う必要があります。これは顧客エンゲージメント レベルに大きな影響を与えるためです。 ロベコには、顧客からのフィードバックを利用してサービス電子メールを管理および最適化する方法の優れた例があります。

ユーザーポータルはフィードバックの重要な情報源です
上記で共有したストーリーの多くからわかるように、オンライン ユーザー ポータルは金融および保険の組織にとって重要なツールです。 顧客がテクノロジーに精通するにつれて、これらのポータルの使用は増加する一方であるため、顧客のニーズに応える必要があります。

これらのポータル (Web サイトとアプリ内の両方) では、顧客がバグ、ページ エラー、不足している情報などについてフィードバックを提供できるように、いつでもフィードバック ボタンを利用できるようにすることが重要です。

モバイルチャネルは完全に最適化する必要がある
以前にも言いましたが、もう一度言います。 これらの業界、特に金融サービス部門にとって、モバイル チャネルは注目すべき点です。 実際、他の業界と比べてアプリの数が 30% 多いため、これらの機関ではアプリがデジタルの優先事項になっているとさえ言えるかもしれません。

金融機関向けアプリ内フィードバックガイド

アプリでフィードバックを収集する準備はできていますか?

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この競争レベルの激化により、多くの企業がこの特定のチャネルへの投資を促しています。 しかし、彼らはまだ気づいていないのですが、アプリ内フィードバックを収集することで、ユーザー エクスペリエンスとアプリの使いやすさを向上させるために必要な洞察が得られるだけでなく、ユーザーのブランドへのロイヤルティを維持することもできるということです。

ユーザーのフィードバックをもとに業界での道を切り開きましょう!

フィードバックを収集して実行することは、オンライン CX を改善するための優れた方法です。 そしてこれは、オンライン競争が激しい金融サービスや保険業界では特に重要です。

したがって、これらの学びを念頭に置きながら、フィードバックを試して、何が自社にとって最も効果的なのかを確認してください。

金融業界に関するコンテンツをさらにお探しですか? 金融業界のベンチマーク結果を必ずチェックし、貴社のような組織が現在どのようにフィードバックを収集し、分析しているかを確認してください。