顧客フィードバックループ：それは何であり、それを閉じる方法
公開: 2022-05-11顧客フィードバックループは、以前に聞いたことがあるかもしれない用語です。 しかし、それは何ですか？
ますます多くの企業が、顧客体験を通じて競合他社との差別化を図るために、顧客中心の戦略に目を向けています。 このアプローチは、顧客をビジネスの中心に置くことに焦点を当てています。つまり、フィードバックループを閉じることを意味します。
NPS、CSAT、CES、または市場調査などの調査は、顧客ベースを理解するための貴重なツールになる可能性がありますが、それぞれに課題があります。 十分に高い回答率を達成するのに苦労している企業にとって、これはサンプルサイズに基づく統計的検証の問題を引き起こし、収集されたデータの実用性を低下させます。
このため、顧客の声を聞くプログラムに焦点を当て、ニーズに耳を傾けることでフィードバックループを閉じようとする企業がますます増えています。
顧客フィードバックループとは何ですか？
企業はあらゆる方向から顧客からのフィードバックを受け取ります。 営業およびサポートチームのメンバーとの会話は毎日行われます。 課題は、この情報を収集し、意味のある洞察を得るために追跡し、それを使用して行動を促し、会社がその情報に基づいて変更を加えたことを顧客に知らせることです。
顧客フィードバックループを構成するのは、顧客フィードバックシステムを通じて情報を収集し、それを会社全体に循環させて行動を促し、その行動を顧客に中継して、メリットを確認し、製品やサービスからさらに多くの価値を得るというものです。
フィードバックループを閉じることの重要性
顧客がブランドを切り替える主な理由は、彼らが価値を感じていないからです。 顧客フィードバックループは、会社が顧客のニーズに耳を傾け、対応していることを示しているため、重要です。
顧客からのフィードバックは、会社全体で、次のような顧客体験に影響を与える部門に流れます。
- サポート
- マーケティング
- 売上高
- 製品とエンジニアリング
内部ループは、部門間のギャップを回避し、すべての部門間で信頼できる唯一の情報源を統合することにより、顧客のひどい旅を防ぐためにも不可欠です。
- 外部の顧客フィードバックループとは、顧客フィードバックから、入力から取られたアクションに基づく会社の最終応答までのパスを指します。
- 外側のサイクルのフィードバックループは、あなたが積極的に耳を傾けていること、あなたの会社が気にかけていること、そしてあなたが要求された変更を行うことにコミットしていることをクライアントに示すため、非常に重要です。
顧客フィードバックループを閉じる方法
内部および外部の顧客フィードバックループを開発します。 内部の顧客フィードバックループとは、NPS調査のコミュニケーションサイクル、またはサポートや販売など、顧客と直接やり取りするチームに提供され、ビジネス上の意思決定を推進するためにすべての企業部門に共有されるフィードバックを指します。
たとえば、営業チームは、潜在的な顧客が製品で解決したい問題点に関する情報を受け取り、その情報をマーケティングチームに送信して、メッセージと位置付けを通知します。 また、その情報を製品チームに渡します。製品チームは、この情報を使用して、製品の特定の問題点をより適切に解決します。
マーケティングチームは、NPS調査から肯定的なフィードバックを受け取り、考えられるケーススタディや、優れたレビューを提供できる顧客を特定します。 サポートチームとカスタマーサクセスチームは、批評家からフィードバックを受け取ります。 同様に、負債を分析して、負債がどのように改善され、顧客体験を向上させることができるかを確認します。
これらの例では、すべてのチームが顧客のフィードバックにアクセスできることがわかります。 孤立した部門が調査に基づいて意思決定を行い、顧客体験を断片化することはありません。
顧客フィードバックループプロセス
顧客内のフィードバックループに加えて、社内にもフィードバックプロセスを実装することが非常に重要です。
これらすべてを可能にするには、すべての部門でデータを信頼できる唯一の情報源に集約できる顧客フィードバックツールを使用することが不可欠です。
1.すべてのチームメンバーが最初からプロセスを知っていることを確認します。
すべての従業員とマネージャーは、機能的なフィードバックプロセスに関与するために、会社の目標、価値観、および使命を認める必要があります。 それは彼らに自信と価値観を提供し、会社にとって正確で価値のあるフィードバックに変換されます。 消費者の行動を意識することは、消費者をビジネスの資産に変えます。
2.データの背後にある傾向と洞察に注意を払います。
データ収集は顧客フィードバックループの成功に不可欠ですが、これらの結果に関する参加者の行動を分析することは不可欠です。 職場を含むすべての社会環境には、参加者が誰であるか、そして彼らの経験を改善するために何ができるかについての洞察を私たちに提供できる傾向とパターンがあります。
3.結果を共有し、情報を収集し続けます。
フィードバックループを閉じるには、新しい情報を使用して開始点に戻り、何を改善、変更、または消滅させる必要があるか、そして何を組織内で維持および実装する必要があるかを判断することが不可欠です。 正直さとオープンさは、フィードバックループを成功させるために不可欠です。
4.機会と行動を取るための従業員への扉を開く
顧客からのフィードバックループが成功すれば、職場文化や従業員の経験が向上するだけではありません。 それは、顧客体験の中で会社の全体的な成長のために決定を下し、行動を起こすための従業員への扉を開くことができます。 さらに、コミュニケーションが改善されると、パフォーマンスが向上し、従業員の意欲が高まります。
フィードバックループの例
外部フィードバックループとは、顧客がそのフィードバックを提供し、フィードバックが聞かれ、会社が行動を起こしたという情報を会社から受け取ることを指します。
単に「ご意見ありがとうございます」と言うだけではありません。 それは、顧客が何を言わなければならないかを気にかけていること、そしてそのフィードバックを使って変化を推進する用意があることを顧客に示す本物の応答に関するものです。
たとえば、ヘルプデスクは、複数の顧客から要求された新製品をリリースします。 新しい大規模なマーケティングキャンペーンと製品機能のブログ投稿がありますが、サポートチームは、顧客が必要な機能を利用できるように、要求している顧客と個人的に連絡を取ります。
つまり、内部ループは、組織全体に顧客のフィードバックを広めることにより、製品またはサービスを改善するのに役立ちます。 対照的に、外部ループは、製品またはサービスが以前よりも優れていることを顧客に知らせます。 顧客は最高の製品やサービスを楽しむだけでなく、あなたの会社がそれらに耳を傾け、行動を起こすことを知ることができます。
結論
幸いなことに、閉ループシステムは、顧客のフィードバックに迅速に対応し、顧客の視点から直接顧客の経験を理解するのに役立ちます。
顧客フィードバックループを閉じると、フィードバックが内部で配信および実行され、適切なチームに適切な洞察が提供され、それぞれの部門内の顧客に最適な意思決定を行うことができます。
また、お客様の意見が聞かれ、変更が発生したことをお客様が知るのにも役立ちます。 顧客フィードバックループを確立しても、顧客中心の企業としてあなたを際立たせることはできません。 また、ニーズに基づいた前向きな変化と行動についての対話に参加することで、彼らを幸せに保ちます。
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