カスタマーエクスペリエンス: カスタマーエクスペリエンスとは何か、そしてなぜすべてのブランドにとって重要なのか
公開: 2023-06-272023 年には、60% のブランドが、顧客との対話に投資することで、顧客の変化するニーズに対応する能力を向上させることができたと回答しました。 これは、パンデミック以降、顧客体験の開発をサポートするデジタル ソリューションの世界的な導入が 3 年加速したことを示しています(出典: Statista)。 実際、この傾向は新型コロナウイルス感染症による危機以前からすでに定着していましたが、2年後の今日、戦略的にさらに重要性が高まっています。
先に進む前に、カスタマー エクスペリエンスとは何なのかを明確にしましょう。
カスタマーエクスペリエンスとは何か、そしてそれはどのように機能するのか
カスタマーエクスペリエンスには、顧客が購入過程でブランドと確立するすべてのオンライン インタラクションが含まれます。こうしたやり取りのほとんどは依然として企業の Web サイトやアプリを通じて行われていますが、ソーシャル メディア、電子メール、インスタント メッセージング チャット (ボットや会話型 AI も) などの他のデジタル チャネルの使用も急速に増加しており、継続的に定義を再定義しています。企業が視聴者とつながる方法を豊かにします。
カスタマー エクスペリエンスは、オンライン旅行中の顧客による全体的なエクスペリエンスであり、製品の機能を完全に理解または比較するための製品調査、コメントやレビューを取得するための一般的なフォーラムの閲覧、セルフサービスからの情報のリクエストなど、さまざまな形をとるエクスペリエンスです。ポータル、提案のためのモバイル アプリの使用、および製品の使用に関する支援。
さらに、顧客エクスペリエンスは一連の認識、または顧客が企業とのやり取り中に経験する最終的な認識です。 この認識は、Web サイトで伝えられるブランドの口調から、顧客ケア オペレーターとの会話の有効性、問題解決のためのチャットボットの使用に至るまで、取引の完了の容易さまで、さまざまな要因によって決定されます。 。 一般に、個々のインタラクションに関連して知覚される価値は、ユーザーの質問に対するブランドの応答の適時性と完全性、ユーザーの期待がどの程度満たされるか、フォローアップ アクションを通じて関係を維持できるかどうかによって決まります。
顧客体験とロイヤルティ: 期待と現実の一致
Zendesk によると、顧客の 74% がブランドに忠誠心を持っていると回答し、57% が、受けたサービスの品質が長期にわたる忠誠心の感情に大きな影響を与えると述べています。
繰り返しになりますが、中心的な問題は期待と現実の一致です。 特定の業界におけるカスタマー エクスペリエンスに対する顧客の期待が高まることが確実な場合、ブランドは提供するサービスの全体的な品質を向上させる必要があり、デジタル ツールはこれを強化するのに役立つ必要があります。
企業側では、顧客体験が維持プロセスに与える影響を認識することで、大幅な節約がもたらされます。 顧客の獲得には、既存の顧客を維持するコストの 5 倍のコストがかかる可能性があることはよく知られています。 顧客の喪失は、製品やサービスの支払いが失われるため直接的に、また顧客の代わりに費やされるリソース (お金と時間) を考えると間接的に、収益の損失につながります。
企業が過小評価できないもう 1 つの問題は、期待外れのカスタマー エクスペリエンスに不満を抱いた顧客が、ソーシャル メディアへの単純な投稿が拡散するなど、否定的な反応の連鎖を引き起こす可能性があることです。その時点で、評判を回復するためのコストを考慮する必要があります。
どちらの場合でも、失った顧客を新しい顧客に置き換える場合と、悪評の影響を軽減できる反対の物語を促進する場合において、顧客エクスペリエンスは決定的なものになる可能性があります。なぜなら、顧客エクスペリエンスは特定のターゲット層に焦点を当て、ターゲット層を遮ることができるからです。視聴者のニーズ、要望、欲求に基づいて構築されたカスタマイズされたコンテンツを使用して、さまざまな時間に複数のチャネルを利用できます。
特定のニーズごとに異なる顧客エクスペリエンス
今日、デジタルテクノロジーの継続的な進歩、タッチポイントのハイブリッド化の増加（特に物理タッチポイントと仮想タッチポイント間）、企業チャネルのパフォーマンスの向上のおかげで、企業はさまざまなタイプの顧客エクスペリエンスを開発できます。今日の絶え間なく変化する環境では、優れた消費者エクスペリエンスを提供するための成功するアプローチを見つけるのは複雑になる場合があります。
言い換えれば、単一のフレームワークは存在しません。どの企業も独自であり、その顧客も同様です。 彼らを徹底的に知り、長期的な関係に投資し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することは、すべて考慮すべき重要な側面です。 企業は、ポジティブなエクスペリエンスを生み出し、売上を増やし、ブランドロイヤルティを高めるために、適切なデジタルツールを必要としています。
この多種多様な戦術とソリューションの中で、さまざまな顧客エクスペリエンスが適切に設計され、細心の注意を払って実装されていれば、対象ユーザーとの関係にプラスの影響をもたらし、大きな競争上の優位性を築くことができます。
さらに深く掘り下げてみましょう。なぜカスタマー エクスペリエンスがそれほど重要なのでしょうか? なぜ企業はそれを無視できなくなったのでしょうか?
今日カスタマーエクスペリエンスがますます重要になっている 3 つの理由
顧客体験は、あらゆる規模や業界の企業にとって常に重要です。 しかし、インターネットと大規模なデジタル化の出現によって出現したシナリオでは、それはさらに顕著になります。 わかりやすくするために、これらの考慮事項を 2 つのポイントにまとめてみます。
1. デジタル化により、オンライン ストアへのアクセス チャネルが開かれ、これまで不可能だったより広範で明確な会話スペースを構築できるようになり、企業はターゲット ユーザーと接触するための新しい方法を提供しました。 これも：
- 直接(検索バーにサイトの URL を直接入力したユーザー)、
- 紹介（外部リンクからストアにアクセスするユーザー）、
- オーガニック検索(検索エンジンからのユーザー)、
- 有料検索(検索エンジン上のスポンサー付き広告からのユーザー)、
- ソーシャル(ソーシャル ネットワーク上のリンクからアクセスするユーザー)、
- 電子メール(ニュースレターのリンクからアクセスしたユーザー)、
- ディスプレイ（店舗外のバナー広告からアクセスしたユーザー）。
2. 従来の放送からウェブ対応のナローキャスティングへの移行において、顧客の立場自体が大きく変わりました。顧客は受動的な観客から、最終的にブランドとの対話に参加することができ、予期せぬ視聴機会を見つけることができるようになりました。そして、以前はまったく不可能だったほどの強さと関連性を持って彼の声を認識し、聞いてもらうことができました。
これら 2 つの考慮事項は、カスタマー エクスペリエンスがあらゆる規模の企業にとって広く実行可能な代替手段であるだけでなく、すべてのマーケティング担当者にとって頼りになる選択肢となっている 3 つの理由について説明する前に必要な前提条件です。
1. 収益に影響する
収益は、顧客の期待と経験の融合によって形成されます。 顧客が企業とつながるとき、顧客が交換（金銭と製品/サービス）から望むのは、適切な量のリソースを使用して最大の価値を得ることです。 これは最も広い意味での利便性の概念であり、発生する（そして正当化される）費用には、金銭的、物質的、および非物質的な要素（たとえば、感情的な投資、購入した製品の文化的および象徴的な定義、製品の満足度など）が含まれます。スムーズで摩擦のない、おそらく人間的に充実した相互作用は、このカテゴリーに属します)。
Forrester のカスタマー エクスペリエンス インデックス (CX インデックス) によると、2020 年と比較して、米国のブランドの 21% でブランド ロイヤルティ スコアが大幅に増加しました。 新規顧客を獲得し、長期にわたって忠実であり続けた顧客は、彼らが提供するより質の高いエクスペリエンスを体験しました。 これは、企業が、電子商取引ポータル、モバイル アプリ、データ管理システムと統合されたタッチ ポイントなど、顧客のためにデジタル変革された経路を設計することで、顧客の変化するニーズに対応できることを意味します。優れたエクスペリエンスを保証することで、顧客の購買意欲が高まりました。
デジタル ツールが可能にする機能は、この成長において中心的な役割を果たします。 これらは、e コマースの提案がますます注目され、クリックするだけであらゆるプラットフォームから購入を完了できる機能、不必要な書類手続きの排除に至るまで、さまざまなプロセスを合理化および最適化することで顧客エクスペリエンスを向上させます。 これらのステップはすべて、新たな収益、サービスコストの削減、ROI の向上などの業績に直接つながります。
2. ビジネスの回復力に貢献
市場は顧客中心の企業に報いるのです。 複数のタッチポイントから入ってくる顧客データを収集して処理するデジタル ツールを使用すると、企業は消費者のニーズに適応し、顧客とのやり取りがどのように進んでいるのかを包括的に把握できるようになります。 これにより、カスタマージャーニーをより正確かつ正確にマッピングできるようになり、短期的な変動や長期的な市況により効果的に対処できるようになります。
最近のハーバード ビジネス レビュー分析サービスのレポートによると、調査対象となった 1,100 人の経営幹部のうち、顧客データの包括的なビューにアクセスできると報告したのはわずか 15%、組織がリアルタイムの市場洞察を提供でき、積極的に活動できたと報告したのはわずか 17% でした。エンゲージメントを促進します。 運用モデルの最適化、つまり IT インフラストラクチャの最新化と情報サイロの解消は、カスタマー エクスペリエンス戦略をサポートし、突然の危機や予期せぬ出来事を克服するために真に役立つ洞察を導き出すために重要になります。
顧客体験開発のためのデータドリブンマーケティング
また、Gartner によると、顧客エクスペリエンスのデジタル化は B2B と B2C の両方で劇的に加速しており、イプシロンの調査では、顧客の 80% が企業がパーソナライズされた有意義なエクスペリエンスを提供できるデジタル エコシステムへのアクセスを提供することを期待していることが示されました。 。 さらに、顧客の 39% は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しないブランドにはお金を使いたくないと言っています。
このデジタル エコシステムは、データ主導型のマーケティングアクションの導入に基づいており、このアプローチはデータ管理システムによって可能になり、次のような大きなメリットをもたらします。
- ブランドが測定、関与、監視、学習、最適化するワークフローを再設計することによって。
- 長期的なブランド構築目標をサポートすることによって（短期的な戦術的なキャンペーンに焦点を当てないで）、
- 潜在的な獲得段階から権利擁護段階 (獲得した顧客が自発的に「公的」サポートを提供する段階) まで、ライフサイクル全体を通じて顧客を追跡します。
データ駆動型マーケティングの可能性を活用することで、ブランドはシームレスな顧客エクスペリエンスの創出にますます注力しており、オムニチャネルアプローチでさまざまなチャネルの可能性を活用することを目的とした取り組みに予算を割り当てており、万が一の事態に備えてより高い保証を提供することができます。予期せぬ出来事に直面した際の対応力とビジネス継続性を確保する必要性。
3. 定着率の向上
悪い経験は、人々が思っているよりも早く顧客を遠ざけてしまいます。 長く輝かしい伝統を持つブランドであっても、たった一度のひどい経験により、たった一日で顧客の 4 分の 1 を永久に失う可能性があります。 Annex Cloud によると、顧客の 37% は、満足できない体験をした場合、そのブランドからは二度と購入しないと考えています。 Zendesk の調査ではさらに高い数字が示されており、消費者の 50% が一度悪い経験をしただけでブランドを切り替えることが示されています。
真実は、市場に無条件の忠誠心などというものは存在しないということです。 ただし、顧客エクスペリエンスとロイヤルティの間には密接な相関関係があります。どのブランドから購入するかを選択する際、顧客は複数の実行可能な選択肢に直面し、ロイヤルティを獲得するよりも失う方がはるかに簡単です。
顧客離れに対抗し、定着率とロイヤルティ率を高め、成長を確固たるものにする最善の方法は、顧客エクスペリエンスに投資し、顧客情報を活用して継続的に改善することです。 言い換えれば、優れた顧客体験に取り組むことです。
顧客体験の向上は反復的なプロセスです。 クアルトリクスが委託した最近の調査では、ポジティブな体験は購入や紹介を直接増加させ、顧客との感情的なつながりの構築に焦点を当てた場合、その影響はさらに大きくなることが明らかになりました。 既存顧客を維持するには、顧客に動機を与え、繰り返し購入するよう説得し（企業がよく知っているパターンを強化します）、顧客のニーズ、要望、目標に合わせたアップセルおよびクロスセルのソリューションを提供する必要があります。 これらの取り組みにより、売上が増加し、顧客ライフサイクル価値 (CLV) が向上し、収益源がより予測可能になります。
顧客エクスペリエンスが新たな競争上の優位性となる
デジタルが登場する前は、顧客エクスペリエンスは店内または直接のやり取りによってのみ推進されていました。 しかし今日では、最初の接触点から確立された関係に至るまで、あらゆるプラットフォームで発生する、物理的および仮想的な顧客との一連のやり取りの中でそれが明確に表現されています。 新しいテクノロジーが顧客エクスペリエンスを形成し、私たちが対話するさまざまなモードを再構成するため、顧客エクスペリエンスは今後数年間進化し続けるでしょう。
現在開発されているテクノロジーは、明日の顧客エクスペリエンスを強化するものとなるはずです。人工知能、クラウド テクノロジー、拡張現実、音声アシスタント、およびインタラクティブでパーソナライズされたコミュニケーションのためのソリューションは、今後も顧客エクスペリエンスの基準を形成し続けるでしょう。 だからこそ、顧客体験への投資がこれまで以上に必要になっているのです。