カスタマーエクスペリエンス vs ユーザーエクスペリエンス: 違い

公開: 2022-12-18

カスタマーエクスペリエンスとユーザーエクスペリエンスとは何ですか? それらは異なりますが、ブランドの商品やサービスを使用および購入する際に、顧客が可能な限り最高の体験を得られるようにします。

この 2 つの概念は、顧客に優れた製品とサービスを提供するためにも密接に連携する必要があります。では、ユーザーエクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスをどのように区別すればよいのでしょうか。

この非常に厳しい市場で成功したい企業やブランドは、両方の顧客がたどった道を完全に認識しなければなりません。

現在および将来の顧客は、ブランドとどのようなやり取りをしていますか?
意思決定を行う際に、顧客は会社の製品についてどのように感じますか?
ウェブサイトやアプリでのユーザーエクスペリエンスはどのようなものですか?

両方を完全に理解することは、会社がターゲット市場に影響を与える可能性を高めるのに役立ちます.

デザイナーは主に UX に影響を与えます。これが起こっている間、マーケターと消費者擁護者は CX についてもっと学ぶ必要があります。しかし、あなたのチームは、これら 2 つの複雑なアイデアの違いを見分けることができますか? 以下の記事を使用して、知識をテストし、改善してみましょう。

カスタマーエクスペリエンスとは？

購入プロセス中にブランドが顧客に育んだ認識、感情、信念が組み合わされて、顧客体験の概念が形成されます。 CX は、クライアントに与えた印象全体であると考えてください。

以下に例を示します。製品またはサービスに関する技術的な問題が消費者に発生しています。 彼らは、ヘルプデスクポータルからチケットを送信した後、問題を処理するためにチームのメンバーに連絡しました。

これらの CX に関する問い合わせは、クライアントが考える可能性のあるものです。

プロセス全体を通して、スムーズでしたか?
カスタマーサービスエージェントの親しみやすさと応答性は?
彼らのサービスを買い戻すか、友人に提案しますか?

カスタマーエクスペリエンス (CX) は、製品の品質とその過程でやり取りする人々に基づいて、顧客がビジネスについてどのように感じるかです。また、最新の State of Customer Service Report によると、サービスチームの 93% が、顧客が以前よりも多くの期待を寄せていることに同意しています。

小さなポジティブなこととネガティブなことは、人々が屋上からあなたのビジネスについて叫ぶ原因となります.

ユーザー体験とは？

製品またはサービスとのエンドユーザーの対話は、ユーザーエクスペリエンスの一部です。ユーザーエクスペリエンスが優れていると、製品を使用する前、使用中、使用した後の顧客の満足度が向上します。

ヘルプデスクポータルを利用するとき、クライアントは上記と同じシナリオを使用して、次の UX クエリを自分自身に提示した可能性があります。

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最終的に、摩擦のない製品設計や直感的なユーザーインターフェイスなどの UX コンポーネントは、より大きな CX の全体像に適合します。これには、販売サポートから (ご想像のとおり) カスタマーサービスまで、可能な限り最高の全体的なエクスペリエンスを消費者に提供することが必要です。