エネルギー部門の顧客体験を再考する：3つの柱
公開: 2022-07-26世界規模でのモバイルデバイスの急速な普及、 5GとIoTの普及、より決定的な行動、分散および規制緩和されたエネルギー、パンデミックな緊急事態、そして最終的にはウクライナでの紛争に向けて機関を押し進めている気候変動への意識の高まり：にもかかわらず近年の技術的、政治的、社会的、文化的な激変は、生態系の移行が停滞していません。 それどころか、それは劇的に加速しました。
気候変動、健康危機、および社会経済的影響を伴うイベントによってもたらされる課題に直面している一方で、最も前向きで応答性の高い企業は、公益事業における顧客体験を再考することに成功しました。 実際、彼らは、顧客との関係を有用で、より意味のある、より価値のあるものにする方法で投資することを選択しています。
脱炭素化と公益事業部門の大きな変化についてはすでに話しました。
最近まで、公益事業会社は主に価格に基づいて製品を策定し、エンドユーザーの従来の、そして今ではほとんど時代遅れのアイデア（介入の範囲が限られたほとんど受動的な役割で考えられている）に従って競争戦略を設定していました。 環境への責任、情報の透明性、個々の顧客への配慮などの問題が目立つようになったことで、理想的かつ実用的な変化が生まれ、企業は定着しているがもはや持続可能ではない考え方を永遠に放棄し、大幅に非効率的なプロセスを再設計することを余儀なくされています。
一方、デジタル化はエネルギー部門全体に急速に広がっています。
このような背景から、ユーティリティセクター向けのDoxeeのソリューションは、戦略とビジネスパラダイムの根本的な変化を促進するように設計されています。
Doxeeは、業界の特定のダイナミクスとデジタル通信の世界の両方に関する詳細で明確な知識に基づいて、データの正しい解釈に基づいた企業文化のメリットを享受する機会をユーティリティに提供します。市場のニーズに対応し、可能な限り最も効果的な方法で個々の顧客と対話するのに最適なツール。
Doxeeは、ペーパーレスエクスペリエンス、ドキュメントエクスペリエンス、インタラクティブエクスペリエンスラインの製品を使用して、ブランドとの会話に完全に参加し、アクティブなユーザー消費者のビジョンを推進しています。
Doxeeによって開発されたカスタムソリューションは、統合され、革新的で、安全で、使いやすく、サービスの使用を容易にし、特定の要求にタイムリーに応答します。 ユーザーの問題を特定して解決するこれらのソリューションの能力の根底にあるのは、この投稿で説明する3つの柱のうちの2つです。対話性とパーソナライズは、最初の不可欠な柱であるデータによって可能になります。
これらの3つの重要な要素により、エネルギー部門での顧客体験を現代の消費者が期待する水準まで引き上げることができます。
コミュニケーションを効果的に管理することは絶対に戦略的になります。 カスタマイズされたメッセージを作成し、名前で顧客に対応することは、顧客の歴史と特徴を念頭に置いて、基本的に可能な限り最高の顧客ケア、つまりパーソナライズされた顧客ケアを提供することを意味します。 Doxeeによって設計され、利用可能になったツールのおかげで、企業は、エンゲージメントとロイヤルティの観点からエネルギーセクターの顧客体験を大幅に改善し、顧客離れの割合を大幅に減らすことができます。
より良い顧客体験のためのデジタル化
消費者体験を更新および強化するための3つの柱を掘り下げる前に、顧客体験とデジタル化を結び付ける基本的な関係を強調して、その重要性を十分に理解することが重要です。
今日のカスタマーエクスペリエンスは、オフラインとオンラインを接続し、ブランドのすべてのデジタルチャネルをシームレスに関与させる一連の相乗効果の結果です。 この意味で、デジタル化は、当面の将来を特徴付けるエネルギー部門のトレンドの1つです（デジタル化自体は、しばらくの間、企業のプロセスを構造的に再形成している現象ですが）。 デジタルツールのおかげで、ユーティリティは、ターゲットオーディエンスの教育、情報、および運用上のニーズを満たすために、ますます正確なユーザープロファイルでメッセージとサービスを設計することにより、ブランドと顧客の関係をパーソナライズできます。
デジタル化は、これまでで最も普及した形で、経済の脱炭素化とエネルギー転換の促進に重要な役割を果たしています。 実際、 CO2排出量を削減するようにプロセスを最適化することにより、サービス品質と運用の両方の点で重要なメリットを生み出します。 最新のテクノロジーのおかげで、ユーティリティは大量のデータを収集および分析し、プラントとインフラストラクチャをリモートで更新できます。
最後に、デジタル化により、人間を再評価することが可能になります。したがって、顧客との関係における独自の特徴的な要素は、いわば数字から人間へと戻ります。 それぞれの人には、調査し、耳を傾け、満たす必要のあるニーズと期待があります。 デジタルツールは、この知識を深め、ユーザーが本当に必要とするサービスと製品を提供することを可能にします。 これらの目標を達成するために、Doxeeは、効果的で魅力的な顧客体験のために、ユーザーデータをパーソナライズされたビデオと動的で応答性の高いマイクロWebサイトに変換するテクノロジーを開発しました。
公益事業における顧客体験の優先順位付け：データ、双方向性、パーソナライズ
公益事業会社がデジタル化、脱炭素化、エネルギー転換の間でどのように運営できるかを明らかにしたので、公益事業における顧客体験の3つの基本要素に取り組みましょう。
ここで、満足のいく収益性の高いカスタマーエクスペリエンスを実現するには、すべての部門が、消費習慣、好み、重大な問題など、対象者に関するデータを収集するための措置を講じる必要があります。 このデータ（詳細な使用状況データ、スマートメータリングからのデータ、目標到達プロセスに沿って散在するさまざまなタッチポイントからのデータ）は、インタラクティブ機能で顧客体験を豊かにするために戦略的に使用されます。 次に、双方向性により、連絡後の連絡が可能になり、個々のユーザーの知識が向上します。
パーソナライズされたイニシアチブは、有用で関連性のあるものとして体験される可能性が高くなります。ユーザーに直接話しかけ、ユーザーが確実に関心を持っているトピックを扱い、トランザクションタスクを実行し、複数の選択肢の中から選択できるコンテンツです。 もっと詳しく見ていきましょう。
1.データ：プロシューマーパートナーシップの構築
今日、ポジティブな顧客体験の実現の成功は、データの品質にかかっています。
さまざまなソース（スマートグリッド、スマートメータリング、IoT、その他の「スマート」デバイスなど）から取得したユーティリティは、個々のユーティリティ、顧客プロファイル、サードパーティの顧客の行動、および使用パターンに関する詳細で非常に正確なデータを取得できます。
分散型および分散型のエネルギー資源への移行は、まだ調査されていないシナリオも開きます。
ハーバードビジネスレビューの最近のホワイトペーパー「公益事業業界における顧客体験の改善」によると、「プロシューマー」パートナーシップを徐々に構築することで、顧客体験をさらに高度なレベルに引き上げることができます。 公益事業が管理するプロセスと調和して、顧客は、エネルギーの意識的な生産者と注意深い消費者の両方になるように、徐々に情報を与えられ、訓練されます。
現世代のデジタルテクノロジー、特にスマートメーターと、「データ革命」を新たな成熟段階に到達させることを可能にするモノのインターネット（IoT）の出現により、近い将来、このパラダイムシフトが可能になります。
過去10年間で、エネルギー会社は情報を活用して、ユーザーとの関係の本質を、対話の具体的な可能性を開発し、ますます消費者中心のビジネスモデルを採用するための完成したダイアログに変換することを学びました。
2.双方向性：双方向通信
アクセンチュアのヨーロッパでの公益事業を率いるマネージングディレクターのWytseKaastra氏は、「公益事業は物理的な製品ではなくサービスを提供する」ことに疑いの余地はありません。 この簡単な観察は、公益事業業界の顧客に効果的な顧客体験を構築する上での双方向性の重要性を浮き彫りにします。
ユーティリティは無形のもの（サービス）を販売するため、販売（アフターサービス、カスタマーサービス、セルフサービスも）の経験がますます重要になっています。 顧客は、コンテンツストリーミングサービスによって設計されたものやライドシェアリング会社（Bla Bla Carなど）によって提供されたものなど、銀行や通信プロバイダーやデジタルエクスペリエンスによって提供されるものと同じ標準を期待しています。
ユーザーをアクティブ化するために、ユーザーはストアに行く必要がなくなりました。 顧客との主なコミュニケーションは、潜在的であろうと既存であろうと、依然としてほとんどの場合コールセンターを介して行われますが、オンラインおよびモバイルチャネルは、より高度なサービスを管理するための主要な連絡先に急速になりつつあります。
相互作用の境界をマッピングした後、エネルギー会社は、顧客が停止または誤動作を報告し、Webサイトまたはモバイルデバイスを介してサービスを終了または開始できるようにする必要があります。 ユーザーは、コールセンターに連絡することなく、利用可能なチャネルで多くのタスクを簡単かつ迅速に実行できれば、優れたカスタマーエクスペリエンスを体験できます。
ますますインタラクティブな通信モードに対するユーザーの好みは、大量のデジタル化で発生したステータスシフトと関係があります。ステータスシフトは、ある意味で重大なものです。
別の投稿では、新しいユーザー消費者の出現を可能にする移行について説明しました。 ここでは、電力会社の顧客が高い期待を持っているため、サプライヤとの動的な双方向通信を確立したいと考えていることを簡単に説明します。
- 取引は、正確、完全、かつ透明性のある情報を伴って、迅速かつ簡単に行う必要があります。
- 顧客が何かを必要とする場合、彼らは遅滞なくオペレーターと直接通信できなければなりません。
- 環境の持続可能性と消費量の削減への関心が高まっています。
- 顧客は、自分のエネルギー消費量の理解可能な分析とより良い全体的な情報にアクセスできることに興味を持っています。
- 顧客は、自分のユーザーステータスを制御したいと考えています。
- サプライヤと通信するには、いくつかのチャネルが利用可能である必要があります。各チャネルは独自の構造を持ち、サービスライフサイクルのさまざまな段階でさまざまな機能を使用して設計されています。
3.パーソナライズ：より強力な関係の基盤
IDCのバイスプレジデントであるRobertaBiglianiは、少なくともユーザーデータの使用スキルの観点から、現在成熟段階にある業界の中で公益事業会社のサービスをランク付けしています。 「それでも」とBigliani氏は言います。「顧客からの典型的な不満の1つは、公益事業会社が彼らを知らないか、十分に知らないということです。彼らは、会社がデータを持っていることを知っているのでイライラしていますが、サービスエクスペリエンスを向上させるために使用しないでください。
顧客は、公益事業会社がエネルギー消費に関して収集した情報を使用して、請求書の費用を節約し、二酸化炭素排出量を制限するパーソナライズされたサービスを提供することを望んでいます。
顧客は、エネルギー習慣の深い理解を反映したカスタマイズされた製品を使用して、二酸化炭素排出量を削減するという好意的な道を案内できる企業に依存したいと考えています。
ユーティリティは、適格なデータの巧妙な使用から構築された顧客体験を旅のすべての段階に統合することにより、進化するエネルギー部門での地位を強化することができます。
顧客のニーズと行動をより深く理解することによって推進されるパーソナライズにより、ターゲットを絞った配信とデータ主導のオファーを提供できるようになりました。
結論として、公益事業業界での顧客体験は複雑で微妙です。 真に有用な情報を提供する能力は、顧客と公益事業会社を結び付けますが、そのつながりは脆弱です。 人々は洞察やアドバイスを大切にしていますが、エネルギー消費に関するすべてのデータを「顕微鏡で見る」ことを必ずしも望んでいない、または必要とはしていません。
情報は整理され、ビデオ、ブログ投稿、インフォグラフィック、ミニサイト、ポッドキャストなどのコンテンツに埋め込まれ、人々が見つけて理解するのが難しいと感じないように配布する必要があります。 パーソナライズは、データを顧客に返すだけでなく、データにアクセスできるようにし、データを民主化します。そうすることで、より強力で信頼性の高い関係の基盤が築かれます。