顧客体験調査とは何ですか? ヒントと指標 2023 年 6 月 19 日

製品を購入したりサービスを使用したりした後、ウェブサイト上または受信トレイでカスタマー エクスペリエンス アンケートを見つけたことがありますか? 企業が顧客エクスペリエンスを向上させ、市場での競争力を獲得しようとするにつれて、この種の調査はますます一般的になってきています。 実際、SuperOffice によると、購入者の 86% は、より良い顧客エクスペリエンスのためには、より多くのお金を払っても構わないと考えています。 では、カスタマー エクスペリエンス アンケートとは正確には何ですか?また、なぜ組織はこれまで以上にカスタマー エクスペリエンス アンケートを必要としているのでしょうか?

この投稿では、カスタマー エクスペリエンス アンケートの世界に踏み込み、その目的と CX の測定に使用されるさまざまな指標について探っていきます。 これらの調査を実施するメリットについても説明します。 まず最初に、カスタマー エクスペリエンス調査、つまり CX 調査の意味を定義しましょう。

CX調査とは何ですか?

Forbes が述べているように、顧客体験調査は「顧客満足度を測定し、顧客からのフィードバックを収集し、顧客のニーズを理解するためのツール」です。 これらの調査には、単純な評価尺度から自由形式の質問まで、さまざまな形式があり、Web サイト、モバイル アプリ、電子メール キャンペーンなどのデジタル チャネル上で受動的にも能動的にも実施できます。

これらの調査の目的は、会社に対する顧客の経験 (つまり、ブランド、製品、サービスについての感情) についての洞察を得て、改善の余地がある領域を特定することです。 これにより、組織はより優れた、より最適化された顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

カスタマーエクスペリエンスアンケートを使用する理由は何ですか?

カスタマー エクスペリエンス アンケートを実施する目的は、Web サイト、アプリ、または電子メールを介して、オンラインでのビジネスのエクスペリエンスに関する顧客からのカスタマー エクスペリエンス フィードバックを収集することです。 この調査により、企業は自社の製品、サービス、および企業との全体的なやり取りについて、顧客が何を好むのか、何が嫌いなのかを理解することができます。

この調査は、顧客体験の長所と短所、および改善の領域を特定するのに役立ちます。 この情報は、顧客エクスペリエンスに変更や改善を加えるために使用でき、最終的には顧客満足度やロイヤルティの向上につながります。

CX 調査により、企業は顧客の感情や行動を測定し、経時的な変化を追跡することもできます。 実際、CX 調査を定期的に実施することで、企業は取り組みの有効性を監視し、それに応じてデジタル戦略を調整することで最終的に顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

さらに、CX 調査は、企業が顧客の行動 (つまり、チェックアウトファネルでの離脱)、好み (Web サイトではなくモバイル アプリを使用する傾向)、およびニーズ (つまり、より多くの支払いオプション)の傾向とパターンを特定するのに役立ちます。 この情報は、製品やサービスの開発に情報を提供し、顧客サービスを向上させるために使用できます。

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顧客体験調査のメリット

カスタマー エクスペリエンス アンケートを実施すると、次のようないくつかの利点があります。

• 顧客のニーズと好みの特定: CX 調査により、企業は顧客が何を最も重視しているのか、また自社の製品やサービスに何を必要としているのか、何を望んでいるのかを理解することができます。
• 顧客満足度の向上: CX 調査は、企業が顧客エクスペリエンスの問題点を特定し、これらの問題に対処するために変更を加えるのに役立ち、最終的には顧客満足度の向上につながります。
• 顧客ロイヤルティの向上: 顧客エクスペリエンスを向上させることで、企業は顧客ロイヤルティを高め、顧客離れを減らすことができます。
• ブランドの評判を高める: 顧客エクスペリエンスを向上させる取り組みを示すことで、企業はブランドの評判を高め、競合他社との差別化を図ることができます。
• 製品とサービスの開発に情報を提供する: CX 調査は、顧客の好みやニーズに関する貴重な洞察を提供し、製品とサービスの開発に情報を提供するために使用できます。
• コスト削減の分野を特定する: CX 調査は、企業がプロセスを合理化し、効率を向上させることでコストを削減できる分野を特定するのにも役立ちます。

顧客体験調査で使用される指標

顧客エクスペリエンスに関するフィードバックを収集する際に導入できる調査には、いくつかの異なる種類があります。 ほとんどの組織が使用する上位の調査タイプ (この場合は顧客フィードバック指標) をいくつか見てみましょう。

1. 顧客満足度 (CSAT)

市場には非常に多くの競合他社が存在するため、顧客を維持し、離脱を避けることが重要です。 顧客が何を望んでいるのかを知り、これらのニーズを満たすことで、ブランドに対する顧客のロイヤルティを高め、同様に多くの新規顧客を引き付けることができます。

CSAT アンケートを利用することは、この目標を確実に達成するための 1 つの方法です。



顧客満足度 (CSAT) 調査は、Web サイトが顧客の期待にどの程度応えているかを測定する優れた方法です。 CSAT は、Web サイトの特定のページに基づいて、または集計レベル (Web サイト全体に対する満足度など) に基づいて測定できます。 多くの場合、企業は 1 から 10 までの数値スケールを使用して CSAT を測定します。

2. ネットプロモータースコア (NPS)

ネット プロモーター スコア (NPS) は人気のある CX 指標であり、オンライン顧客ロイヤルティを測定する優れた方法です。 注: この指標は、ブランドに精通している現在の顧客および/または長年の顧客を対象とした場合にのみ実際に効果があるため、一般的な指標として使用しないでください。 そうは言っても、まだブランドと何らかの関係を築いていない匿名の訪問者ではなく、実際の顧客から NPS スコアを収集する方が良いでしょう。



NPS は、関係調査または取引調査の 2 つの方法のいずれかで測定されます。 リレーションシップ NPS 調査を使用すると、（全体的なエクスペリエンスとブランド自体に基づいて）ビジネスが顧客によってどのように認識されているかに関する一般的な洞察を収集できます。 また、トランザクション調査を使用すると、顧客が貴社のビジネスと行ったトランザクションに基づいて洞察を収集できます。

3. 顧客努力スコア (CES)

顧客努力スコア (CES) は、顧客が目標を達成するためにどれだけの努力を要したかを理解するために使用される指標です。 多くの場合、労力がかかると顧客ロイヤルティが低下するため、これは非常に重要な指標です。



CES を収集する最も効果的な方法は、ファネルの最後 (たとえば、顧客が購入した後) です。 なぜファネルエンドなのか？ なぜなら、顧客はすでに購入を行っているにもかかわらず、そのプロセスがどれほど簡単であったか、または難しかったかを知る方法がないからです。 CES は、オンライン販売目標到達プロセスを改善するために使用する優れたフィードバック フォーム指標でもあります。

4. 目標達成率 (GCR)

カスタマー エクスペリエンス調査で使用されるもう 1 つの優れた指標は、目標完了率 (GCR) です。 GCR は、Web サイトまたはモバイル アプリで特定の目標を達成した訪問者の数を測定します。 この指標は通常、顧客が購入しようとしている場所で、受動的なフィードバック方法 (ユーザーが開始する) または終了フィードバック (終了意図に基づいてトリガーされるフィードバック フォーム) として使用されます。 GCR はホームページやランディング ページでは使用しないでください。これは目標到達プロセスの始まりにすぎず、その時点で目標を完了することはできません。



顧客がウェブサイトで目標を達成できなかった場合、目標を達成できなかった理由を尋ねたり、連絡先情報を残してもらうよう依頼したりすることで、顧客を見込み客に変えることができます。 これらの詳細により、ファネル内の問題を修正し、顧客の変換を支援する機会が得られます。 したがって、これは、オンライン販売目標到達プロセスを改善したい場合に使用するフィードバック フォームの質問として最適です。

カスタマーエクスペリエンスにふさわしい注意を払いましょう

ご覧のとおり、カスタマー エクスペリエンス調査はビジネスに多くの効果をもたらします。 求めているのがブランドの評判であれ、顧客ロイヤルティの向上であれ、製品開発戦略を知らせる方法であれ、ポジティブな変化を生み出すために導入できるCX調査は常に存在します。

すでに目標を調整し、CX 調査の行動計画を立てていますか? これで、カスタマー エクスペリエンス フィードバック ソフトウェアを選択する準備が整いました。 市場にはさまざまなソフトウェアがあり、そのすべてがさまざまな目的に対応しています。 インスピレーションを得るためには、この顧客フィードバック ツールのリストを必ずチェックしてください。