最高のカスタマー エクスペリエンス指標と KPI は何ですか? 2023 年 6 月 6 日

「測定しないものは管理できない」というのが、当社のマーケティング責任者である Quirijn の名言であり、実際、あなたもそうすべきです。 カスタマー エクスペリエンス メトリクス (KPI) は、ビジネスまたは製品に対する顧客の満足度と全体的なエクスペリエンスを評価するために使用される測定値です。 これらの指標は、顧客の観点からビジネスのパフォーマンスとその製品とサービスの品質についての洞察を提供します。 基本的に、顧客の観点から見て良い仕事をしているかどうかという質問への答えになります。

この投稿では、カスタマー エクスペリエンス (CX) プロフェッショナルが使用する最も一般的なカスタマー エクスペリエンス指標を評価します。

最も人気のある顧客体験指標

カスタマー エクスペリエンス指標には 2 つのカテゴリがあります。1 つは顧客フィードバック アンケートで収集されたもの、もう 1 つはコンバージョンおよびカスタマー サポート ソリューションで収集されたものです。 ただし、CX スペシャリストに全体像を提供するために、この 2 つを並べて使用することもできます。

見てみましょう。

顧客フィードバック調査を通じて収集されたCX指標

CX 指標を収集する 1 つの方法は、デジタル顧客フィードバック ツールを使用することです。 これらのソリューションを使用すると、顧客エクスペリエンス、顧客ロイヤルティ レベル、デジタル チャネルの全体的な満足度、オンライン エクスペリエンスなどに関するユーザーの洞察を収集できます。 顧客フィードバック調査を使用して収集された、最も一般的に使用される上位 3 つの CX 指標を詳しく見てみましょう。

1. ネットプロモータースコア (NPS)

ネット プロモーター スコアは、CX 指標の黄金標準のようなものです。 この指標は、製品またはサービスを他の人に推奨する可能性を 0 から 10 のスケールで顧客に尋ねることによって、顧客ロイヤルティを測定します。 したがって、このタイプの指標は、デジタル チャネルでトランザクションが発生した後に使用されます。 。 少なくとも、そうあるべきです。 NPS はプロセスの早い段階で質問されることがあります。これにより、NPS が破壊される可能性が高くなります。

2. 顧客満足度スコア (CSAT)

CSAT は、ビジネスまたは製品との特定のインタラクションまたはエクスペリエンスに対する顧客の満足度を評価します。 5つ星の評価のようです。 市場には非常に多くの競合他社が存在するため、顧客を維持し、離脱を避けることが重要です。 顧客が何を望んでいるのかを知り、これらのニーズを満たすことで、ブランドに対する顧客のロイヤルティを高め、同様に多くの新規顧客を引きつけることができます。 CSAT は NPS よりも使用されていませんが、モバイルではますます使用されています。

3. 顧客努力スコア (CES)

CES は私たちがとても気に入っている測定です。 本質的に、CES はオンライン エクスペリエンスの容易さを測定します。 これは、Web サイトでの目標を達成するのにどれくらいの労力がかかったかを顧客に直接尋ねることによって行われます。 「探しているものを見つけるのは簡単でしたか?」のように。 私たちがこの記事を気に入っている理由は、この記事が体験について多くのことを語っているからです。 この質問の後に必ずコメント欄を設けて、顧客が CES を特定の方法で評価する理由を説明できるようにしてください。

コンバージョン、カスタマーサポート、CRMツールを通じて収集されたCXメトリクス

顧客フィードバック調査を通じて収集された指標に加えて、コンバージョン ツール、カスタマー サポート ツール、さらには最も基本的な CRM ツールなどのソリューションから抽出できる KPI も多数あります。 以下で詳しく見てみましょう。

4. 解約率

誰もが最も嫌う指標ですが、会社の将来にとっては非常に重要です。 チャーンレートは、一定期間内に製品またはサービスの使用をキャンセルまたは中止した顧客の割合を示す尺度です。 このメトリクスは、SaaS 組織などのユーザー サブスクリプションを使用する組織に特に役立ちます。 組織が顧客獲得コスト (CAC) を補うことができるように、この数値は低く保つ必要があります。

組織の顧客離れを分析することで、組織の顧客サービスの取り組みとオンラインの顧客エクスペリエンスの両方を向上させることができます。


出典: ハブスポット

しかし、待ってください…チャーンとはフィードバックのことなのでしょうか?
そうですね…実際にはそうではありませんが、実際にはそうでもありません。 この指標は顧客フィードバック調査にはリストされていませんが、組織は実際にフィードバックを使用して、顧客が離脱する理由についてより多くの洞察を収集できます。 これらのアンケートは「終了アンケート」と呼ばれ、通常は電子メールアンケート（つまり、「購読解除」またはキャンセル後）、またはデジタルチャネルでの即時アンケート（つまり、チェックアウトファネルでのドロップオフ）の形式をとります。 このフィードバックから、顧客が離脱を決めた理由についての優れた洞察が得られます。 もしかしたら、高すぎるかもしれないし、その製品はもう必要とされていないかもしれない、あるいは UX が残念なのかもしれません。 このインテリジェンスは実用的な洞察を提供し、他の顧客を引き留めてくれる可能性があります。

5. 平均処理時間 (AHT)

平均処理時間は、顧客サービス担当者が顧客の要求や問題を処理するのにかかる時間を測定する、(より伝統的な) 顧客エクスペリエンスおよび顧客サービスの指標です。 この指標では、保留時間を最小限に抑え、通話時間を最適化し、顧客満足度を向上させることが重要です。


出典: Zendesk

AHTを下げたいですか? 顧客サポートを改善するための、よりデジタルファーストな方法もあります。 これらは、チャットなどのソリューションであり、顧客の問題やプロセスをガイドするセルフサービスのオンライン コンテンツです。 これにより、コールセンターの負荷が軽減されると同時に、顧客は長時間待つことなくソリューションを自由に見つけることができるようになります。

すでにこれを行っていますが、それが実際のコールエージェントが受けているサービスと同等かどうかわかりませんか? セルフサービス ページで顧客からのデジタル フィードバックを活用してみてください (ページに埋め込まれた CSAT や星評価アンケートなど)。 これは、サポート プロセスをスピードアップするという目標に向けて、提供した情報が実際に役に立ち、生産的であるかどうかを確認する優れた方法です。

見る？ 実際には、あらゆるものに CX 指標が存在します。CX 自体にも CX 指標が存在します。

6. 初回応答時間 (FRT)

注文がうまくいかなかった後にカスタマーサービスに電話し、電話のスピーカーからひどい音程の低品質の曲を聴きながら何時間も待たされるのは誰でも嫌いです（意味はわかります、誰もがそう思います）行ったことがある…）。 最初の応答時間は、企業が顧客の問い合わせまたは要求に応答するまでにかかる時間です。 速ければ速いほど良い FRT を長期にわたって追跡することで、サポート チームが苦労している可能性がある領域を特定し、応答時間と全体的な顧客満足度を向上させるための措置を講じることができます。

FRT は、サポートへの連絡に使用されるチャネル (電子メール、電話、チャットなど) や、対処されている問題の複雑さによって異なる場合があることに注意してください。 ただし、一般に、FRT が低いことは、強力な顧客サービスとサポートの肯定的な指標と見なされます。

7. 顧客生涯価値 (CLV または CLTV)

こちらの方がチャーン指標とより一致しています。 顧客生涯価値は、予測される顧客の生涯を通じて単一の顧客アカウントから企業が期待できる収益を考慮します。 CLV または CLTV は、購入ごとのベースだけでなく、関係全体にわたって、ビジネスにとって顧客がどれほど価値があるかを測定します。

フィードバックを提供した顧客の CLV の変化を追跡することで、企業はフィードバックが顧客ロイヤルティや購買行動にどのような影響を与えているかについて洞察を得ることができます。

たとえば、企業が顧客のフィードバックに基づいて変更を実装し、そのフィードバックを提供した顧客の CLV が増加した場合、その変更が顧客の満足度とロイヤルティの向上に効果的であったことを示す良い指標となる可能性があります。 逆に、フィードバックを提供した顧客の CLV が低下した場合は、実装された変更が期待した効果を発揮せず、再検討する必要があることを示唆している可能性があります。

追跡する指標をどのように選択しますか?

ほとんどの場合、これは組織の目標に完全に依存するため、これは答えるのが難しい質問です。 たとえば、一部の組織はオンラインの顧客ロイヤルティとロイヤルティ レベルの背後にある理由に重点を置いている場合がありますが、他の組織は上位組織に簡単にレポートできる平均処理時間 (AHT) などの迅速な顧客サポートのパフォーマンス関連の CX メトリックだけを必要としている場合があります。管理。

でもね！ フィードバック CX メトリクスとサポート CX メトリクスの両方を同時に追跡することはできないと誰が言えるでしょうか。 実際、上記の指標からわかるように、多くの場合、これらの指標は互いに非常にうまく補完し合っています。 たとえば、チャーンレートは、Web サイトのチェックアウトファネル内で何かが起こっていることを警告している可能性があります。 チャーンレートは、CX に悪影響を与える何らかの問題が発生していることを通知するのに役立ちますが、何でしょうか?

顧客からのフィードバック (およびそれが提供する追加の定性データ) から、これらの答えやそれ以上のことが得られます。 NPS、CSAT、CES などの指標の上昇と下降に応じて、データをさらに深く掘り下げて、特定のスコアがトレンドになっている理由を調査し、状況を修正するためにあなたとあなたのチームが何をする必要があるかをより適切に定義できます。

CX フィードバック指標の分析

これらの指標を監視および分析することで、企業は改善の余地がある領域を特定し、データに基づいた意思決定を行って全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 そして最も重要なことは…測定を続けることです!